央广网北京3月26日消息（记者 牛谷月）家政平台天鹅到家陷婴儿身亡风波，“深入人家”的这只“天鹅”到底安不安全？

　　近日，一则深圳雇主通过天鹅到家平台聘请保姆，聘用期间婴儿不幸身亡的消息曝光。据媒体报道，深圳市的袁先生称其在天鹅到家请了保姆，10天时间就因为该保姆工作失误造成婴儿窒息死亡，天鹅到家不仅不担责道歉，还利用技术手段修改了合同和工作时段，试图撇清事故责任。随后，天鹅到家表示，从未通过技术手段修改和删除合同及相关文件，将配合警方、用户和劳动者的调查，一切以警方最终判定结果为准。目前该事件仍在调查中。

　　事实上，此次风波之前，天鹅到家就屡遭消费者投诉，原因包括“违约不退费”“服务不专业”“服务质量差”等，还曾因平台上的家政服务员被查出梅毒抗体呈阳性被有关部门约谈并责令整改。作为直接深入消费者家庭的服务平台，“安全”这道基本红线却屡屡受到挑战，天鹅到家这只“天鹅”能飞多远？

　　改名“容易”，赚钱“难”

　　大家对天鹅到家并不陌生。

　　公开资料显示，天鹅到家原名“58到家”，成立于2014年7月，是以提供上门服务为核心业务的到家服务平台，服务内容涵盖家政、丽人、搬家、速运、洗车、汽车陪练、推拿按摩等众多领域。

　　2020年9月，58到家更名为“天鹅到家”，由当红明星邓超代言的“找保姆、保洁、月嫂，用天鹅到家”的广告开始出现在电视媒体、小区电梯等场景。而这也并不是到家集团内的第一次改名事件，早在2018年，到家集团将旗下58速运改名为“快狗打车”。

（图为天鹅到家广告牌）

　　天眼查显示，天鹅到家所属公司为天津五八到家生活服务有限公司，法人代表为姚劲波，注册资金为1亿元人民币，五八有限公司为大股东，占股94%，背后实控人为姚劲波，平安创新、KKR联合投资等顶级风投加持。明星邓超代言，背靠58同城流量，天鹅到家的估值达到了110亿元，成为家政行业的独角兽。

　　然而，天鹅到家的财务数据却并不“乐观”。58同城发布的2018年财报中曾披露58到家（现“天鹅到家”）的财务状况。2018年，58到家营收9.5亿元，同比增长96.2%，与此同时，58到家净亏损达14.23亿元，同比扩大99.8%。财报显示，58到家的巨额亏损主要来源于高达11.26亿元的销售费用和高达5.11亿元的人工成本，而其全年的营收额才9.5亿元。2019年，58同城索性将58到家的财务数据与58同城合并。

　　艾媒咨询数据显示，2018年中国家政服务行业市场规模为5540亿元。彼时58到家高成本的营销，仅为其在家政服务行业5540亿的市场中分到了9.5亿的“蛋糕”，占比不足0.2%。

　　2020年，58到家改名为天鹅到家后，为了重新构建用户的品牌认知，天鹅到家又投入了肉眼可见的高额成本。一方面，天鹅到家聘请明星邓超成为其品牌代言人，另一方面，天鹅到家又宣布将面向用户推出一亿元现金券福利活动，涉及多类家庭服务。此后，大量现身于市区街头以及楼宇电梯内的广告牌也表明了天鹅到家的广告投放力度之大。

　　天鹅到家CEO陈小华曾向媒体透露，未来的目标是要拿下整个行业30%的份额，大概3000-5000亿元的交易额，“如果中国有家庭生活服务公司上市，那一定是我们。”

　　屡遭消费者投诉，“安全”是家政服务基本线

　　业界不乏对天鹅到家“强广告、弱运营”的担忧，天鹅到家的服务确如其广告中光鲜吗？

　　记者经梳理发现，天鹅到家的保姆、保洁、育儿嫂等业务屡遭投诉，其中，仅黑猫投诉平台上与天鹅到家相关的投诉量就达1100多条，据记者统计，仅2021年1-3月的投诉量就超230条。网友对天鹅到家的投诉内容多为“服务不专业”“服务质量差”“平台拒不退中介服务费”等。

　　值得注意的是，上千条投诉中，甚至出现了“平台隐瞒保姆传染病”的投诉。据黑猫投诉平台，名为“等等01235”的网友投诉称，其在天鹅到家请到的阿姨患有乙肝传染病，且未受过专业培训，天鹅到家平台却隐瞒阿姨患有传染病的情况，严重侵犯了消费者权益。“等等01235”同时出具了该名阿姨的乙肝检验报告单。

（截图自黑猫投诉平台）

　　此类问题并非个例，据媒体报道，2020年8月，58到家（现“天鹅到家”）江西分公司一名家政服务员被查出梅毒抗体呈阳性，且该公司未按商务部、国家卫健委规定，对家政服务员进行体检。随后，南昌市商务局联合南昌市家庭服务业协会就此事约谈了“58到家”，并要求该公司立即按照国家规定进行整改，确保雇主和家政服务员的健康安全。

　　2020年6月23日，商务部、国家卫健委发布《家政服务员分类体检制度的通知》，其中《家政服务员体检基本标准(试行)》和《家政服务员体检基本项目(试行)》明确规定，“居家家政”需进行梅毒抗体检测、甲肝检测以及戊肝检测。

　　作为“深入人家”的家政平台，天鹅到家提供的服务人员身体是否健康事关重要，同时，服务人员的专业程度也关乎广大消费者的合法权益能否得到保障。

　　2021年2月26日，名为“Bettinat”的网友发起投诉称，2020年11月在天鹅到家招聘的育儿嫂非常不专业。第一个育儿嫂多次晚上抱着孩子在沙发上睡着，造成孩子身体出现斜颈，第二个育儿嫂资料和本人不一致。与平台沟通后只是说换人，拒绝退费。

（截图自黑猫投诉平台）

　　还有一位网友表示，天鹅到家的育儿嫂质量差，500度近视不带眼镜，造成孩子手被碎玻璃划伤，还隐瞒父母，并且在做辅食时根据网络平台照搬学习，没有经验。

（截图自黑猫投诉平台）

　　天眼查数据显示，天鹅到家所属的天津五八到家生活服务有限公司有关劳动争议、财产损害赔偿纠纷等案由的案件达88起，其中70%以上的案件中，天津五八到家生活服务有限公司为被告身份。

　　天鹅到家表示，平台对于劳动者会进行严格的背景调查和技能审核，且提供精准高效的职业技能培训。但大量的消费者投诉和此次尚未有定论的深圳婴儿窒息身亡风波，使天鹅到家平台屡遭消费者质疑。

　　人社部职业能力建设司司长张立新曾表示，“服务人员供不应求，家政服务员尤其是中高端服务供给不足，人员整体服务质量和水平不高，存在服务不规范、信誉缺乏等问题，直接影响人民群众的日常生活和切身利益。”

　　业内人士指出，家政服务业在我国起步较晚，市场正处于快速发展期，建议通过完善行业的法律法规，提高从业门槛，从根本上整治行业乱象，维护消费者和服务者双方的合法权益。