【导读】当前，有关质量问题的报道不断进入我们的视野。中国质量到底怎么了？老百姓对中国总体质量的评价究竟如何？由武汉大学质量发展战略研究院完成的《中国质量发展观测报告》通过对全国28个省48个地区进行调查的翔实数据，为我们做出权威解读。本期《天天315》特别关注：质量管理与消费维权！

　　央广网财经7月27日消息 据经济之声《天天315》报道，在社会经济经历“改革”的同时，我们的生活又在经历着什么？与我们生活休戚相关的各类产品质量和服务质量发展现状如何？是“提高”，是“下降”，还是“转折”呢？由武汉大学质量发展战略研究院完成的《中国质量发展观测报告》通过对全国28个省48个地区进行调查的翔实数据，为我们做出权威解读。

　　《天天315》节目邀请到武汉大学质量发展战略研究院院长、质量观测项目首席专家程虹教授、中国消费者协会律师团胡钢律师来一起来讨论质量管理与消费维权的话题。

　　这份调查报告涵盖了我国28个省份48个地区，共发放问卷3736份，其中有效问卷2865份。观测的主要对象包括产品质量、工程质量、服务质量和环境质量等我国质量的总体架构，每一个领域的调查内容都包括四个方面：质量满意度、质量安全感受、质量公共服务和公民质量素质。

　　程虹：大家现在都在评价中国质量，但是中国质量到底怎么了，很多人不能准确回答的问题。要回答这个问题，首先要回到质量的基本理论，质量到底由谁说了算。质量的基本定义告诉我们，它是一组固有特性，是要满足消费者，质量如果离开了消费者的评价，就谈不上好和坏。基于这样的基本理论，我们对中国的近1万个消费者的固定样本进行长期的调查。这个所谓观测就是面向消费者的观测，看看消费者作为产品质量的使用者是怎么评价的。如果以100分为总分为总的评价的标准，消费者的评价达到62分。

　　目前对中国的质量众说纷纭，中国的质量状况到底怎么样？

　　程虹：中国质量目前缺乏大数据，尤其是缺乏来自于消费者的大数据，没有数据的积累，就没有办法去判断、去治理。经过去年一年的调查，我们得出几个基本的大数据，第一，中国的质量安全问题出现了根本性的逆转，大规模的行业性质量安全事件从频繁爆发进入到偶发性的阶段；第二，服务质量和中国经济发展出现了一致的结构性变化，服务质量在提升；第三，对于环境质量，老百姓的不满意评价是非常高，主要体现在对空气质量的评价不高。

　　《2013年中国质量发展观测报告》的关键词

　　一、2013年总体的质量状况仍然是平稳的，并且较上一年有了进一步的增长。

　　根据今年4月发布的《2013年中国质量发展观测报告》，从我国29个省(自治区、直辖市)的92个城市调查的82.4万条数据分析中，可以得出这样的结论：2013年总体的质量状况仍然是平稳的，并且较上一年有了进一步的增长。

　　怎么来解读这一信息？说明了哪些问题？

　　程虹：这个评价来自于1万个样本的固定跟踪的调查，去年接受我们调查的，今年再接受我们调查的达到30%以上，这个样本量是非常固定的。我们按照1到100分，消费者按照自己对不同产品，包括环境质量，包括消费额的品评价进行打分，剔除掉一些不确定性的数据之后，进行打分打出来的。这个分值和去年相比，今年进步了2点几，表明了中国质量总体的状况在平稳，同时也有一些略微的进步，和我们实际生活中的感受是一致的。

　　二、报告还为我们提示出：老百姓对于质量可用性、体验感的需求已经超过了对质量安全性的需求。

　　这一点怎么理解？

　　程虹：第一，现在消费者产品过剩的时代，尤其在互联网时代，特别强调体验感；第二，性价比要足够好，产品可以做的非常完美，但是如果价格高高在上，除非是极少数奢侈品，大部分的日用消费者的让老百姓在价钱上来能够接受；第三，可用性强，要让一个傻瓜都能够使用的产品，那才是好产品。

　　胡钢：因为互联时代，特别是电子信息消费类产品的特点就是用户需求多样化，而且这种要求越来越快，有时候基本的质量问题确实要十年磨一剑，但是对于某些类产品可能还有一种快速更迭的，甚至是以天以秒为反应速度，这样消费者体验越来越好，同时对厂家经营者的要求也非常苛刻。

　　在哪些消费领域出现这样的情况？

　　程虹：在互联网时代，几乎所有产品的体验感都在增强。美国一辆叫特斯拉轿车，它实际上是一个IT轿车，它要求时尚感、快速的变化、软件的操控。现在的调查证明，在家用电器、汽车以及很多日用消费者都出现了这个情况。这些领域很多产品，卖不出去不是因为质量问题，而是可用性不强，体验感不强。

　　三、食品质量满意度最低

　　《2013年中国质量发展观测报告》中的数据显示，在产品中质量满意最高的是家用电器，最低的是食品。二位，给我们分析一下，决定这种格局的主要原因是什么？

　　程虹：第一，我们国家的家用电器是在80年代就开放了竞争， 35年来质量取得了巨大的进步；第二，家用电器行业的集中度非常高，无论是监管还是项目的选择都是非常残酷的。食品行业的集中度太低，我们国家肉制品厂商现在还有几千家，监管是非常困难的；第三，中国消费者很可怜的，因为他们基本上没有消费指南，美国消费者报告每期发行量2000万份的杂志，告知消费者哪些产品是值得购买的，哪些产品可能是有风险的。

　　我们知道，瑞士的食品质量在世界上是十分知名的。要让企业能够有动力去抓好质量，最重要的是什么？

　　程虹：我去年专门到瑞士去考察一次，瑞士拥有全球最大的食品企业雀巢，包括它的牛奶、咖啡、奶粉都是非常好的。从瑞士的经验来看，做出一个好的食品企业，第一，企业规模要足够大，市场竞争要足够充分；第二，消费者有比较充分的信息，法律学界、新闻界的高校研究是非常重要的，能够给消费者提供很多消费指南。

　　本周，食品安全领域曝出一大丑闻：麦当劳、肯德基、必胜客等国际知名快餐连锁店的肉类供应商——上海福禧食品有限公司存在大量采用过期变质肉类原料的行为。消费者一时间对洋快餐失去了信心。对这一事件，二位怎么看？解决质量问题的出路在哪里？

　　程虹：这件事不奇怪，因为质量安全本来就是不确定的，在中国出现更不奇怪。我不太相信一个好的企业家基于善良的道德可以生产好的产品，一定要基于利益。如果我是福喜厂家，我也会算一下被查处到的概率有多大，即使查处以后，我会破产吗，我能赔多少，它和我所能获得的利益成比例吗？在我们国家的这样一种体制之下，企业作出这样的行为是非常正常的。通过福喜背后，要反思我们的质量监管，要反思我们对企业质量的违法成本的惩处。

　　胡钢：首先，福喜母公司母公司的老板有道歉声明，但是只是看到文字版的说明，在我的印象中，当年丰田出了事以后，丰田章男到美国国会做证的时候哭得稀里哗啦的，但是我们为什么没有看到美国这位负责人有真诚的道歉和鞠躬，这是道义上的问题；第二，前年武汉市有一个电视问政的节目，也涉及到食品安全，结果当地武汉市的食品监管的局长就做了鞠躬道歉，这个很好，因为食品安全法明确规定，监管机构有法定的职责，适当履行自己的职责，当地的监管机构也做了相关的行政的检察的工作，但是事实上是没有查出问题的，你可以说是被蒙蔽了，但是从这种角度来说，当地的监管机构的负责人是不是也可以鞠躬道歉一下，至少是职业操守的体现。