【导读】消费者在同程旅游网订购“景点+酒店”组合，到后才发现，酒店和景点直线距离竟然达到20公里。消费者要求退款，同程方面行动缓慢。《天天315》本期聚焦：让人哭笑不得的“景点+酒店”组合。

　　央广网北京10月8日消息 据经济之声《天天315》报道，又一个十一长假结束了，大家在大家在享受假期、旅行的同时，也遭遇到一些烦心的事情。比如告诉公路大堵车，旅游胜地的高价餐食，还有强迫购物、酒店、景点门票预定的问题等等。我们来听听上海王先生的投诉。王先生十一期间和朋友相约一次为期两天的旅行，为了方便，出发之前，他们在同程旅游网上预定了景点门票和酒店的组合套餐。没想到却遭遇到了让人哭笑不得的奇葩组合。

　　王先生：2号在同程网订的景点+酒店的套餐订单，是在同程广告提前看到的，我们在上面选，选好了我们就下单付款。我们到景点之后没有看到酒店，然后就打电话问这是什么情况，客服讲就是直线距离20公里，我们肯定要求退款，退掉订单。他讲是退不了，说什么国庆节一经售出概不取消。

　　已经到景点了，王先生想那就先玩吧，然后再解决酒店的事情。一天玩下来，王先生想，不可能再开70多公里的车去酒店，第二天再开车回来再说，附近酒店虽然已经订满了，但是农家乐还是有很多的，于是就想跟同程网联系退掉酒店。

　　王先生：没有办法，他不退，我们已经到景点了，是不是。只能说取票游玩，但是到晚上我们要入住酒店的时候，问题就出来了，导航导了一下，酒店到我们那个景点65公里全部都是山路。我们再次跟客服联系，客服说30分钟内让客户经理回电话，电话也回了，说是剩下景点跟酒店取消掉。1小之后，没有回消息，我们打电话打过去，说这是客户经理处理的订单，他们没有权限，电话也转不过去。我们跟他们讲，我们不可能在山里等你们的处理结果，我们肯定要找地方住。这个时候客服也没有讲什么，他们的值班经理是晚上20点30分下班，下班之前肯定会处理的。

　　同程网方面的态度是这样的：开始是国庆期间预定一概不退，然后又提出，退也可以，扣除30%的手续费。这些提议都被王先生 行拒绝了。

　　王先生：结果就是没有消息，一直到大概是9点半左右打来一个电话，还是说不能取消，国庆期间一经售出不宜退换。这都已经是晚上21点30分左右了，他的方案我们不同意。大概过了不到一个小时，要扣除房费的30%，才能取消订单和景点的门票，这个方案我们也不同意。他们发信息说，23点之前不回电话，就是默认退款，就是扣除房费30%的进行退款。没有办法，我们还是要跟客服联系，重申一下我们的要求，但是打电话没有结果。

　　同程网方面很执着，一个小时后再次给王先生发送短信，称退房可以，需要扣除30%手续费，并再次声明，如果五分钟内没有回复，将视为默认。王先生一行对此再次拒绝。

　　王先生：我们的要求重申了之后，他们还是同样的短信又发了一条，说23点之前不回复，这条短信发的时候大概是10点55分左右。这样一个网站处理事情的这样一个态度让人很难接受，如果短信已经通知你了，如果说我们不回，等于我们默认他们的处理结果。你如果回，5分钟之内必须回过去。所以这是第二条短信，我们也没有办法，必须回复他们的处理方案我们不同意。

　　王先生说，首先，国庆期间预定一律不能取消就不合理，然后同程网方面一直提的30%的手续费，其实我们都不清楚实际数额是多少，因为当初预定的时候，网上的标价只有一个组合价，并没有具体的景点多少钱，酒店多少钱。

　　王先生：我们总共是2天的游玩行程。第二天12点左右，他还在说扣除30%的房费。但是他所谓的30%房费，从始至终没有说具体要扣除多少费用。因为我们是景点+酒店套餐一个模式，没有写清楚每一个景点的门票是多少钱，酒店房间一晚上多少钱，它那个30%也没有说数字什么结果的。我们也没有办法接受，它那个方案已经讲过了。我就跟他讲，你别给我发短信了，发短信也没有用，我现在已经把你们公司短信通知的通道已经取消了，你发短信我们也收不到，这个方案我们也不接受。

　　王先生强调，当初订酒店景点组合的时候，酒店到景区的距离，还有国庆期间一概不退的提示，网页上是有提示，但是字迹小到不仔细看根本不可能发现。他们也是回到上海之后，打开页面仔细看才看到的。

　　王先生：回到上海之后，我们也看了，他们所说的一个是酒店的距离不明确，就是说跟景点的距离不明确也显示了，不把整个页面看的清清楚楚看完，是看不到酒店和景点的距离的；还有它所说的提醒，国庆节特殊节日一经售出概不退出，有这句话。但是字迹很小，不仔细看根本看不到。

　　昨天，我们联系了同程网方面，不到半小时，同程网方面负责公共关系的工作人员很我们取得联系，并着手处理王先生的问题。今天上午，我们接到来自同程网的回复。以下是同程网回复邮件的全文：

　　答复经济之声《天天315》：

　　10月3日，同程旅游接到用户王先生投诉问题后，第一时间核实情况。

　　据查，王先生之前预订的10月3日“酒＋景”套餐产品，酒店确实距离景区较远，同程旅游产品预订页面上对此也有详细说明。王先生应是预订产品时没有看到距离说明，后发现酒店距离景区较远，反悔要求同程旅游给予其全额退款。同程旅游产品说明中，有明确标明国庆假期产品“不退不换”。考虑到王先生旅游体验不佳的情况，同程客服人员决定予以其订单价格30%的补偿。王先生对此仍不满意。

　　经同程旅游内部协商，考虑到王先生的强烈要求，同程决定给予其全额退款，两单共计598元退款将在7至15个工作日内退至王先生账户。同程旅游该景区“酒+景”套餐产品中，有距离该景区较近的酒店产品组合，不过较王先生预订的，“价格几乎翻倍”。

　　同程旅游提醒用户，预订时应仔细浏览产品信息说明，以免给您的出游带来体验不佳的可能性。

　　经济之声特约评论员包华，以及北京同诺律师事务所朱丽莉律师就今天的问题做出点评。

　　经济之声：在同程网方面给经济之声的回复当中，同程网特别说明，同程旅游产品说明中，有明确标明国庆假期产品不退不换。首先，明确标明的国庆假期当中不退不换，从消费者权益保护法这个角度来说是否合法？

　　朱丽莉：消费者成功在这个网站预定产品以后，其和商家已经签订了合同。在这样的情况下，商家去约定消费者不能单方解除合同，如果不提其他方面，本身讨论这个预定的规定，这本身并不违法。

　　包华：如果有一个示明，由于国庆期间游客过多，房源紧张，基于这样一些客观情况，对于交易的条件进行相应的设定和限制，我认为是合理的。但是不是坚决说这个单子不退不换？可能从退换的角度来讲，商家在借助国庆节这样的合理性基础之上，在加重消费者的负担。因为当一个产品进行退换，一定会给商家造成一定的损失。在这种情况下，消费者进行相应的补偿我认为是合理的，比如付百分之多少的手续费等。但是不退不换实际上导致的是合同的不能变更，而合同不能变更的结果是，消费者确实没有实际入住，但房屋实际已经给到其他消费者使用了。在这种情况之下，商家通过这样一个方式获取了不正当的利益，这样的游戏规则应该调整，在法律上存在合法性，但是在合理性上，我期望能够有更多地探讨。

　　经济之声：今天投诉的焦点就是景点和酒店之间的距离问题。从同程网给说明当中看到，酒店确实距离景区较远，同程旅游产品预定页面上也对此也有详细说明。王先生预定产品时，应该是没有看到距离说明，后发现酒店距离景区较远反悔，要求同程旅游给予其全额退款。同样在这个声明当中，同程旅游方面还说到，同程旅游该景区9家仅套餐产品中有距离该酒店较近的酒店产品组合，不过较王先生预定的价格几乎翻倍。在这样的情况下，在考虑各种因素的时候，是不是也应该考虑酒店以及景区之间的距离，还有价格的问题，怎么样考虑才是合理的？

　　包华：如果是方便的酒店价格一定贵，尤其在旅游旺季。旅游产品在设计的时候，为了平衡相应的价格因素，让消费者看到价格，可能会加强缔约的愿望，所以厂家或者商家在价格方面进行调整，调整的结对价就变成了酒店离景区比较远，用这样一个方式来缓解价格整体的水平。但是这个水平一定是要进行相应的明示，最起码符合两个标准，第一要醒目，比如字体比较大、位置比较醒目、颜色比较突出等；其次这样的提示要全面，比如距离远到什么程度，两者之间的交通需要多长时间，有哪些交通线路可选择等。

　　经济之声：这位投诉的消费者王先生，肯定在预定的时候没有太注意到：一是国庆期间概不退换，第二是景区和酒店的距离直线距离在20公里左右，而导航的距离大概差不多70公里这样一个距离。他说，他真正看到这样的提示其实是从景点回到上海之后，仔细查找以后才看到相关的提示。从这样的描述上来看，我们的商家是否做到了对消费者的消费提示？

　　朱丽莉：简单来判断，不能算做商家做了一个很明确的提示，尤其消费者跟网站签的合同，它可能就是格式合同，法律对它有特殊的要求，商家应该尽到向消费者进行明确告知和警示合理义务。本案例主要涉及的问题是景点和酒店的距离，它是产品本身比较重要的一个因素。为了让此合同按照双方本意图去执行，对这种距离方面的基本条款双方都应该有一个完整的认识，消费者有权利清晰知道这个内容的存在，应该有一个很明显的提示，或者书面或口头的通知等，不管用哪种方式一定要做到引起消费者注意的程度，这样消费者才能够了解风险，更加谨慎地预定产品。像同程网所解释的，有其他同质性的产品，但是消费者并没有这样一个义务，你不能保证他一定要浏览所有的产品之后才去选择、去注意到这个产品。提示这个义务在商家本身。

　　包华：明显的、详细的，消费者可以接受的提示，实际是缔约的前提和基础。如果是一个不明确的提示，消费者在事后需要反复查找，有意查找才能查找到的内容，可能就不构成双方缔约之初的意思表达。所以我个人理解，虽然客观上网站上确实有，但是我不认为商家已经尽到这样的义务，尤其是善意履行义务。

　　经济之声：经过双方你来我往不断的协商和讨论，同程网后来是取消了国庆期间一概不退不换这样一个要求，但是要求要扣其30%的手续费，这是否合理？另外，王先生反映，在整个过程当中，他们只知道景点+酒店一共是多少钱，不知道景点门票是多少钱，酒店是多少钱，所以这个30%的手续费，到底是多少金额，他们也是不清楚的，对于这样的组合怎么看？

　　包华：在定价的时候，如果产品涉及的内容、结构越复杂，它的价格透明程度越低，但是这种套餐往往给消费者从整体上来说有一定优惠，但付出的代价是知情权无法保障。另外针对这个30%，我个人理解它存在本身是合理的，这个比例可以随行就市，可以由市场的层面来评判。但消费者如果不使用这项产品，全额扣除费用肯定是不对的。

　　朱丽莉：如果单纯考虑消费者在预定完成之后取消预定，这种取消又是在合同当中没有约定允许的，那可能是构成了一定的违约。这种情况下，商家可以要求一定的手续费或者违约金，如果违约金不超过实际损失30%，是在法律允许的范围之内。但是这个事例当中其实还有一个问题，就是距离上很远，又没有明确提醒，这一点对合同目的的实现有影响，商家本身没有尽到一个合理的义务。对于消费者而言，合同目的不能实现，取消合同就不算双方违约，这样来说，商家没有理由收取30%这个费用。关于履行的数额当然要有一个客观可行的标准来确认。

　　经济之声：同程网和王先生交涉的过程，你来我往大概有好几个小时，而且让王先生不能容忍的是，每次的短信的交涉他们都有一个提示，5分钟之内你不回复的话就默认同意我们的说法。包华先生，如果您作为一个消费者对于这样的一种消费体验，您怎么看？

　　包华：这种沟通方法太强势，而且会让消费者感觉到非常不舒服。从道义上来说，如果是一种默示行为，要么是法律上有规定，要么规则上有规定，绝对不是交易强加给我的。另外，在跟商家沟通的过程当中，短信本身是一个非常有意义的证据材料，可以留存在手机上，如果与法律法规不符合，可以咨询专业的律师。

　　经济之声：在这个交涉当中都没有完成一个退款的要求，在昨天下午大概4点左右，我们跟同程方面取得联系之后，到今天上午的10点，同程方面给我们的回复这几个小时时间里面，这个要求就已经已完成了，同程方面给我们的说法是决定给予王先生全额退款两单共计598元的退款将会在7到15个工作日内退到王先生的账户。对这个处理意见怎么看，这个时候不再要求30%的手续费是合理的还是因为媒体的介入而不得不承受一种压力？

　　朱丽莉：从这个过程当中来看，媒体的介入可能确实起到很重要的作用。同程给我们的合理意见跟消费者描述的过程其实是有出入，但是不管怎么样，最后还是有了利于消费者的一些结果。这也提示消费者，维护自己权利的时候，还是有很多有利的武器。

　　包华：其实任何一个商家在看到近似的案例时，应该举一反三。同程现在的处理，其本身确有媒体影响的因素。但是另外一个方面，在商言商，这次的退款对于同程不是一个赔本的生意。同时也可以评价出来一件事情，这件事情并不如同程刚开始所谈到的不退不换那么坚决，因为那个条件本身过高，在合理性角度上会受到所有消费者的质疑。我个人理解，一个商家如果能够拿出一个让消费者一看就能明白并接受的解决方案，可能对该商家今后拓展市场、赢得消费者会有帮助。