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消费者在网上预订酒店 因故取消行程却拿不回预付款

2016-09-19 12:42:00 来源:央广网

  【导读】消费者准备假期旅行在网上预订酒店,出行前家人因健康问题遭遇变故,行程取消但已经预付的住宿费不能退款。消费者质疑网上平台设置“霸王条款”,种种规定对消费者不利。

  央广网北京9月19日消息 据经济之声《天天315》报道,刚过完中秋假期,又即将迎来十一国庆长假,很多消费者都会出行旅游,酒店预订则是假期消费的重要一块。酒店一般需要提前预订,而预订的方式又很多,其中发生的消费纠纷也不少。

  杭州的姚先生上个月休假带着自己的家人出去旅游,在8月6号通过艺龙网预订了广西阳朔河畔度假酒店2晚的2间房,入住时间是9月3号--9月5号,房费共计2894元。

  姚先生:我们全家准备休假了,然后我们选择了目的地是桂林和阳朔,我们就通过艺龙旅行网订了桂林和阳朔的三家酒店,其中有两家酒店是担保入住的,还有一家酒店是阳朔河畔度假酒店,是预付入住。我们当时订的酒店是阳朔河畔度假酒店,是9月3号到9月5号入住。因为我们基本上是提前将近一个月预订的,实际上预订的第二天艺龙网就给了确认预订好的信息。

  还有几天就将出发去旅游了,但是家里出了一个突发情况,让姚先生一家放弃了这次旅行。

  姚先生:大概到了8月26号的时候,我们接到家里的通知,因为老人住进了重症监护室,所以我们这次旅行计划就决定要取消,那么我们就通过艺龙旅行网的APP终端发起了取消行程的操作,其中两个担保预订的是成功取消了,但是这个预付预订的我尝试着取消以后,它有一个叫做特殊取消申请。当时在弹出的对话框当中显示,只有航空公司或者其他交通服务提供商取消了我的行程,然后提供相应的凭证之后才可以允许我们取消,其他的理由都是不接受的。但是我还是依然发起了这样一个退订申请,同时我把高铁的退订信息以及我们的理由都上传给了艺龙旅行网。

  8月26号,姚先生接到家里老人住院的通知,因此取消了此次旅行的所有安排,并办理了之前预定酒店的退款,但其中已经预付的酒店不予退款。

  姚先生:到了第三天的时候,应该是8月27号,客服人员给我打电话,说经过与酒店的协商,不予退款。我就觉得,虽然说在预订的单子上写着一旦确认预订不能退款的条款,但我依然认为这样的条款是不合理的。而且我8月26号发起的订单,对于阳朔这样一个在9月份是旺季的酒店来讲,我觉得如果当时可以确认我的退订订单,也不至于给酒店造成任何损失,它依然可以进行二次销售,所以我就觉得这两天两晚它不能给我退订是有问题的。

  姚先生发来的截图显示,在订单页面有一个“取消规则”,规则中第二条内容是:“预定成功后,不可变更和取消;未如约入住或提前退房不退费。”既然一开始姚先生就知道采用预付的方式预定酒店有这样的规定,为什么还要对此提出质疑呢?

  姚先生:我订的时候,实话实说我是看到了,而且我在酒店的评论当中也看到有客人对这个条款进行过投诉,然后酒店依然是坚持它的做法,但是我当时虽然看到这样的条款,却想着不会去发生退订,因为这种自己订好的旅行计划是不会发生退订的,但是谁能想到。如果我是改变旅行计划,那我这种退订,说实话我也不会来进行投诉。但是由于家里人发生这样的情况,也不瞒您说,我们老人9月8号已经离开了,当时他已经住进重症病房了,我们所有的旅行计划也就取消了。我想,这种情况也是在不得已情况下取消的。另外当我去办理这个退订的时候,我也是觉得这样的条款是不合理的,虽然我当时看到的时候觉得不合理,只是因为我不会发生退订,所以我也就订了,但是真正开始走退订程序的时候,我本身也是认为这样的条款是不合理的,这是霸王条款。

  记者随后也采访了艺龙网的客服,在查询了姚先生的订单后,对方给出了这样的回应:

  客服:客人预订的是一个预付的订单,预付成功后是不可变更或者取消的。如果说它有特殊情况,要提供相关凭证,比如不可抗力因素等一些证明他确实无法入住的凭证。因为酒店提前把房间都准备好了,我们预订也是有预付规则的,如果客人确认要去入住他才会订预付的,如果他不确认去入住就不要订预付的,可以订前台付费的也可以。如果说到了入住时间,客人不是他自身的因素,属于不可抗力因素,确实是没有办法去入住,可以来电话给我们做申请,但是要提供相关证明的,然后如果用户对时间不确定的话,可以买个保险或者如果说是不可抗力的因素,艺龙都是免费取消的。

  据艺龙网的客服介绍,按规定预付的订单是不能退费的,但是有些“不可抗力”的因素导致的无法入住,取消订单是可以申请退费的,但也需要提供相关证明。

  姚先生是因为家里出了突发情况才导致行程取消,如果是按客服的说法,也是可以申请退费的,那姚先生为什么没有退费成功?他又心存哪些疑惑呢?

  姚先生:我跟他说了,我说老人生病呀,所以家里人去不了,但是要是提供这些资料给它的话,也是非常复杂的吧,我是不是应该把我夫人、外婆和我岳母之间的关系全部提供给他。我提供的详细资料里头,有一个以我的预订名,还有一个是我的岳母,然后是她的母亲生病住院了,所以我们取消了全部的行程计划。也就是我夫人的外婆生病住院了,然后在9月8号离开了,是这么一个情况。这种投诉的理由,就很简单道理的,他作为一个什么样的机构有理由要求我提供这些亲属之间的身份关系的证明。首先我觉得他有没有理由。第二我觉得还是那句话,26号我发出退订申请,我认为这个时间完完全全符合正常的无理由退订,就算我有其他的计划也可以退订。我现在要解决的这个问题,不仅仅是我个人的问题,因为我认为在当前2016年了,还出现这种条款这是很荒谬的。就算是航空公司,可能造成商家损失的,都已经是分时间段来对你的退订发出费用的一些要求,那它为什么就可以这样做没有任何理由就不退呢?还有就是,我一直在想一个问题,就算是最后这个问题在中国是很普遍的,解决不了,那我想商家你既然收了我的钱,对你来讲形成了经营收入,你也应该给我开发票吧。商家也没给我任何联系吧,对不对,那它起码开发票的责任也没履行,得到这个收入之后它缴税吗?这点也是我想问的。

  姚先生没有成功申请退费,后来他还投诉到了12301旅游服务热线:

  姚先生:我后来也向12301国家旅游局进行了投诉,但是从8月27号它接到我的这个旅游投诉到9月7号的反馈来讲,经过了层层转办,最后告知是不予受理,不予受理的原因说是根据国家旅游法第几条第几款的规定,是由于阳朔河畔度假酒店不是星级酒店,所以不在他们受理的范围之内。

  姚先生去旅游管理部门投诉,但最后没有被受理。12301旅游服务热线给出的不受理原因是:“依据《旅游投诉处理办法》(国家旅游局32号令)第3条,该酒店不是星级酒店,超出旅游局职权管理范围,建议游客直接向工商部门投诉,故不予受理。”

  再来看看其他的一些类似案例和一些消费者的看法:

  在一个网络问政平台上,有消费者投诉,投诉的内容是这样的:

  2015年1月8日在一家网站上预定了一家酒店的豪华套房两晚价值2268元,在预定酒店的时候没有注意到“不住就不让退款”的字眼,短信也没有任何这方面的提示,因为行程有变,只能取消预定,但是打给客服,告知无法退款。

  这位消费者认为:这是在无法理解,简直就是霸王条款,感到非常气愤。

  当时,这家提供预定服务的网络平台还有留言回复,回复内容中提到:用户预定的是“预付费”酒店,网站已经在用户预定酒店时于页面详细标注了”预付费酒店订单不予变更取消,因用户原因不能入住不予退款“预付费订单是酒店提前留好的房间,一旦取消预定酒店和代理商都需要承担一定的风险损失,预付费订单不可变更是行业允许、公认的规则。

  另外,记者看到,在一家问答网站上,有网友写了一篇帖子,标题就是:《酒店房间预付后概不退款的规定有法律上的依据吗?》,内容如下:

  自从有了网上预定软件后,几乎所有的连锁酒店都推出了“预付”这个吸引眼球的方式,预付的价格会比到店付便宜几十块钱,因此倍受欢迎。有人预付了酒店房费但是不能入住,一千多元不能退还,实在可惜。于是想问问大家,虽然“预付的费用不退”是写在付款界面上的,不存在欺骗消费者的问题,但是这种规定是否符合或违背某种法律呢?算不算侵犯消费者权益?感觉是买家花了钱,却没有得到商品。

  有位网友写道:一般客人通过网站已知情的情况下选择预定、付款即视为认可协议。所以自身要承担后果的。相对来讲,酒店与网站合约在先,多数为认可网站订单来源,一经生成订单,酒店必须接受并保留。例如:客户说我有事没有入住酒店,没有享受到所定商品,酒店就必须退款;反之酒店接受了客户订单,到入住日以任何理由全额退款给客户,拒绝其入住又是否可被理解呢? 这个事件中酒店是被动方,从订单生成开始,酒店与网站就已经开始为客人服务了,登记,排房,修改售卖数据等,已经付出了很多工作。

  这位网友从酒店一方的角度提出了看法,也有网友认为,应该退还费用,他留言说:“完全可以要求退回的,因为预付这个不退回的协议本身就违反了消费者权益保护法。”

  到底“酒店房间预付后概不退款”的规定有法律依据吗?是不是霸王条款?《中国青年报》经济部主任潘圆、中国消费者协会律师团律师胡钢针对本案涉及的相关问题做出了分析点评:

  经济之声:到底“酒店房间预付后概不退款”的规定有法律依据吗?

  潘圆:我不是法律的专业人士,但是从我个人的角度,我觉得这个规定是一个普遍的做法,但是我认为它是有讨论的余地的。为什么这么说,因为我觉得我们去预付的时候就形成了契约的关系,但是双方的合约如果要是平等的话,那应该是一个权利义务的对等,但是从目前来讲,我通过预付的方式,可能获得一个便宜一点的价格,但是从商家来讲,一旦我要违约的话,它要求我付出的代价是整个房子的钱就不给我退。我觉得实际上这个权利义务有一些不平等,按道理说,你预付了,商家给你一个优惠的价格,同时比如说互联网的平台跟酒店也有一个约定,如果你不去住,他肯定是有经济损失的,我觉得这个经济损失,你比如说拿出来跟消费者商量,由消费者来承担或者在契约里有一个规定,我认为是合理的,但是这个损失没有达到整个房间一定租不出去等情况,而且我毕竟没有提供相应的服务。从这个角度来讲,我觉得它有一定的权利和义务不对等。我觉得应该细化条款,比如说我原来也在其他的网站订过出游,它给我规定就是在一定期限里头退订是一个什么情况,而如果到当天你才说我不去,可能一分钱也不退给你了。它整个是有折扣的。我觉得这个权利义务应该更进一步的细化,才能够形成公平的合约。

  胡钢:这应该说是在线旅行服务提供商在相关格式合同中拟定的这么一条规定,这条规定可能我们要不断的细化。首先涉及到一个格式合同或者叫做格式条款的问题,实际上在我们的合同法、消费者权益保护法中都是有明确规定的,因为这种格式条款或者说格式合同是在我们现实生活中大量使用的,能够提高效率,而且能提高各方的磋商和订立合同的能力,实际上未来依然会大量存在的这种商业的形式,本身无可厚非。但是我们注意到,法律特别对于提供格式条款的一方进行了严格的归置,其中第一条就是制订这种格式条款的时候要遵循一个原则,这个原则就是公平的原则。第二是提供格式条款的一方主要是商家,它有两项义务,一个叫做提示义务,还有一个是说明义务。提示义务就是说你要采取合理的方式提醒消费者注意那些对于消费者不利的条款,比如说免除或者限制相关责任的这种条款。而这种合理的方式,在网络或者现成文字等形式的情况下,按照最高院的司法解释,是要采取足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特殊标识,也就是说要显著的标明。第二项义务叫做说明的义务,就是说经营者要按照消费者的要求对这些相关的格式条款进行说明,使我们消费者对于未来可能的结果有一种清醒的认识。还有一项责任,就是提供格式条款的这一方,要对他是否已经尽到了这种合理提示和说明的义务承担举证责任。具体到本案而言,艺龙网算是资格比较老的一家在线旅游的经营者,我也是最早的用户之一。现在我们的在线旅游市场已经存在了某种程度的“寡头”格局,相关的消费体验比本世纪初这种竞争格局,个人感觉是要差一些。特别是本案中提到的所谓预订和预付,我看了一下艺龙网,它对于预付只是说保证消费者的权益,所以希望你做一个预付,但是它对于相关的后续可能的影响,没有明确的说明。如果它给消费者一种清醒的提示,说如果你支付以后没有入住,那么概不退费。如果有这样的提示,我个人觉得相对来说是比较充分一些的。请注意,这种提示还应当按照法律的规定,以一种鲜明的、独特的、足以引起消费者注意的方式来提示。仅仅从表现上来看,我个人觉得,这家经营者在预付的相关提示义务上做的并不足够。

  经济之声:消费者姚先生在采访中,总结了几个问题,其中一个是他认为他取消预定的时间离入住时间还很宽松,有充分的时间让酒店再次将房间销售出去,这样一来,就应该把费用退回给消费者。他还提到既然没有退费,如果酒店又办理让其它消费者入住了,这样一来,其实是同一个时间收取了两次房费,姚先生退订的这一次,实际上是交了房费的,酒店方也没有给他发票。对于这个说法,该怎么看?

  潘圆:因为这个事件的争议主要在于消费者其实是认可的,当时商家跟他的约定是不退给他钱的,但是他真的产生了这种后果以后,他心里会很不舒服。就是说我并不是当天或者是什么时间退订,导致这个房子已经不能售出了或者很难售出,其实你可以把它推销出去,这样来讲我没有给你造成那么大的损失,但是你让我承担这么大的责任,也就是说这个责任和权利义务是有问题的,不是很匹配。虽然在合同中明确的跟消费者讲了,说你要这种优惠的付费方式,那你就不要退,我可能剥夺你的一部分权利,但是这个权利要不要让渡这么大,我觉得是有问题的。如果你很清楚的告诉他,你提前多长时间可以全额退款,如果超过了这个时间,我退给你多少,到最后是一个什么节点我可能就不退给你钱,如果有这样更详细的约定,可能会避免相关的纠纷。另外就是二次消费的问题,其实也涉及到权利的细化,比如平台帮着把这个房子卖出去,然后顾客到了酒店享受酒店的服务,这是一个服务的链条。实际上后期酒店没有给我提供实质性的服务,但是因为酒店和平台是连成了一个服务的体系的,它前期的服务完成了,而实际上是消费者单方的违约,在这个过程中,这个损失怎么承担?比如说这个房子虽然二次销售了,但是我在推销的链条中有两次推销的过程,这个过程也是有成本的。所以我认为消费者可以承担一部分违约的责任,但是不意味着这个房子的钱就一点不退给消费者,我觉得这个是有问题的。

  经济之声:姚先生因为这事还去旅游管理部门投诉,但最后没有被受理。12301旅游服务热线给出的不受理原因是:“依据《旅游投诉处理办法》(国家旅游局32号令)第3条,该酒店不是星级酒店,超出旅游局职权管理范围,建议游客直接向工商部门投诉,故不予受理。”对此怎么看?

  胡钢:我觉得旅游部门的回答基本上还是符合我们旅游法的相关规定的,但是同时也看到我们现在相关的部门立法并没有完全考虑消费者的便捷条件,存在某种法律之间不够完全衔接的情况,期待未来不断的完善。我还想说一下这个格式条款的事儿,我非常同意潘圆提到的,应当分阶段、分日期,甚至考虑整个市场的变化,这样是比较公平的。现行的单方规定是说,如果是消费者取消,那么不退款。这种情况消费者支付的价款就具有某种保证或者担保的性质。那么是否是定金呢,因为定金是不退的。如果提供定金的一方违约,我们国家关于定金的规定,最高是全部价款的20%,而它这是全款,显然和定金条款是不吻合的。再说实际损失,我们国家合同法规定,如果违约,应当赔偿对方的实际损失,如果是提前预订的时间很长,然后取消的时间也很早,相关经营者完全可以把该房间再另行出售给他人使用,那么在这种情况下经营者完全没有任何损失,甚至得到了双倍的钱,这显然构成了一种所谓的不当得利,或者叫做有违公平原则。所以我觉得即使现在市场上存在某种相关的普遍做法,我依然认为这并不是一种公平的做法,而且从长期来看,也会对在线旅游这个行业产生不利的影响,因为消费者会用自己的脚来投票。

编辑:李岸

关键词:艺龙旅游网;预订;酒店;取消行程;预付款;退款

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