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新买的奔驰车频频出故障 4S店只换不退还得补7万折旧费

2016-09-23 12:58:00 来源:央广网

  【导读】60万新买的福建奔驰V260尊贵版商务车,使用半个月,频频出现故障,先是发动车后无法挂档,等了十多天才修好,紧接着门锁又失灵,门锁刚修好,挂档故障又出现。心力交瘁的车主提出退车,4S店只换不退,换车还要车主再掏7万元。《天天315》本期聚焦:退不了也换不成的“闹心奔驰车”。

  央广网北京9月23日消息 据经济之声《天天315》报道, 新车“先天不足”,故障频发,多次维修后,车主要求退换,却遭到拒绝,这种报道,在各车企推新车速度越来越快的当下,屡见不鲜。到底要符合什么条件才能退车换车?

  河北消费者张先生,今年7月8号,花费近60万元在北京庞大兴驰奔驰4s店购买了一辆福建奔驰V260尊贵版商务车。加价买到了刚上市的新款车,买回后车主爱不释手,但出人意料的是,新车刚使用半个月,就开始出现各种故障。

  张先生:验了,也上路开了,车没有问题。开了十多天然后晚上到家以后放到楼下,第二天早上这车就不能使用了,正常能打着车,就是踩离合器挂挡挂不上,车就是不走。用拖车拖到石家庄庞大兴驰4S店。当时修这个车都修不了,厂家配合他们让他们怎么弄怎么弄,当天检测电脑上显示是换档模块有故障。7月8号买的,7月23号维修的,我说这车买了这么两天就坏了,这什么原因,问了他们4S店也给不了答复。然后还没有配件,需要等着厂家支持配件。一直等到8月十几号,这个配件才到,给换上这个车就没问题了。

  修好后,又用了不到半个月,车辆电动门车锁又突然失灵,车主无奈只能再次将车送到4s店进行检测维修。

  张先生:又过了半个月,我开着这个车去北京办事,右侧的中门,电动门坏了关不上了,平常这个门是电动的,一按开关它自己就关上了,那次这个门怎么关也关不上了,用手关也关不住,用绳子绑着,有一个小缝那么开着去的。他们北京4S店庞大兴驰亦庄4S店又换了一次,也是一个模块。去了以后他们直接说有别的车出现过这个毛病,配件还有一个呢,直接给你换了吧,他们也挺配合的。换这个维修什么的,他们服务也特别好。换完以后车也正常使用了,我就开走了。过了没十天,左侧的电动门和上次一个毛病,也关不上了,我就又给北京打了电话,一听说这门又坏了,他们开着车从北京来定州,在我家楼下面给换的电动门上的模块。

  车锁修好后,提车前,车主提出让4s店再仔细查验一下车辆,避免再出现其他故障,4s店则答复车主,车辆已经修好,可以放心使用。但是,这一次提车后,不到一周,车辆就又再次出现挂档故障,也就是发动车后无法挂档,和第一次出现的故障一模一样。

  张先生:上周一,第二次又挂不上挡了。上周一我去唐县办事,开着车的时候这个车就有点故障反应。我就和北京亦庄4S店售后经理打了电话,我说这个车又有了故障码,等红灯的时候有一个发动机自动启动,自动灭车自动着,然后这个故障灯有的时候亮有的时候不亮。我说你看这个车能正常使用吗?我要去办事。他说没事,你可以正常使用车,办完事以后你开到4S店检查一下。挂完电话我就开着车用,用了一上午,然后下午我办完事要回家的时候,在别的县城一打着车就走不了了,挂不上挡了。我又给他们打了电话,他们来了拖车给拖到北京。和第一次一样也是挂不上挡,那个模块有问题,这一次拉过去他说让德国的专家过来检测。今天打电话说德国的专家在这呆了两天,检测还是这个模块坏了,现在已经又换上新模块了,他说现在这个车没问题了。我问具体什么原因,他说也说不清楚,只能等厂家的技术人员回到厂家好好研究一下。我说这车就是修好了也不敢要了,不敢出门,一出门它就坏,你说真正出了远门了,坏了,回都回不来,怎么回来呀。我说就修好了也不要,这车要退。他们答复是看厂家怎么回复。

  新车使用不到半个月,就频频出现各种故障,是使用不当还是“先天不足”?张先生告诉记者,他和4s店售后经理沟通时,对方承认,车辆有质量问题,不是使用不当造成故障频发,而且技术人员到现在也还没有找出具体的故障原因。车主提供了一段录音证据:

  技术人员:厂家现在还没有查出来,现在测的还是模块坏,他们昨天做了一个温度对比,也没什么问题,还是模块坏了。

  张先生:厂家的问题还是什么问题?

  技术人员:厂家的问题,就是车质量的问题。

  张先生:厂家质量问题。

  技术人员:对,跟您使用没关系,我现在就是完全按着您的意愿往前申请,厂家也得按照三包政策走。你要说非得退车,你不还要买车吗?你要相中这个车,看看能不能想点别的办法,换车或者什么,我建议您没必要换车。

  张先生:不行不行,这车肯定不要了。

  张先生告诉记者,他现在的诉求就是退车或者换车,因为这辆车买回家后,就没有正常使用过几天,能正常使用的几天也是提心吊胆的,生怕突然出现故障。

  张先生:新上市的车我们还是加价买的,加了三万多。这个车确实太上火了。它每次坏都不能正常使用,开都开不了。上次那个门坏了不能开,只能用绳子绑着它,然后上面还显示门没有关好,上面显示报警,刹车起步那绳子要断了的话,这个门自动就开了。

  核对过车主提供的车辆发票,维修记录单等证据后,记者和4s店取得联系,对于车辆故障原因,4s店售后经理答复,不是车主使用不到造成,但具体的故障原因还没有查明。对于能否退换车问题,对方答复,车辆不符合汽车三包规定的退换条件,但会尝试帮车主向厂家申请退车或换车。

  记者:当时是送过来检测过,对吗?

  售后经理:对。

  记者:检测的时候是什么问题呢?

  售后经理:我们是根据电脑检测,电脑指出是模块故障,我们就直接更换模块。

  记者:这属于车主使用不当造成的呢,还是说这个车出厂之前设计上的问题或者是技术上的问题?

  售后经理:因为门锁块应该不是车主使用不当,但是变速箱那个,现在我们也确认不了跟客户使用有没有关系。它就是一个电器元件,因为电器元件损坏没有一个像机械的磨损或者什么的这种结论。我们这不是商务车嘛,在小车上已经用了好几年了,也没出现过这种问题,现在这个车主反映比较强烈,我们也不敢大拆大动这个车,也有可能是线路上的原因。

  记者:因为已经4次了,然后他这边提出的诉求应该也跟你们说过吧,一个是退车,要不就是换车。

  售后经理:我们现在正按照他的诉求给他去做这个流程,按他的要求我们去跟厂家反馈。第二次故障现在刚维修完,刚确定什么问题,厂家也没说到底能不能退,因为根据三包法,它这个还没达到退换的条件,大的总成件、变速箱、发动机在两次维修以后仍不能正常使用的可以退车,换车是因质量问题维修累计35个工作日可以换车,但换车也会有一定的使用折旧。现在客户诉求比较严重,我们也在按照替换车的流程给厂家走这个申请,厂家也得开会,根据他的情况估计损失,然后才能决定。因为它这个走的不是正常的三包流程,是特殊的,从客户关怀角度来给他办这个流程,厂家还没有明确答复说这个车能换或者能退。您告诉我您的电话,我可以让厂家直接给您回一个电话。

  电话挂断后,4s店和厂家没有再联系记者。

  消费者后来联系记者说,昨天下午,双方又再次见面协商退换车辆问题,协商的最终结果是,4S店同意换车,但是要求车主再支付7万元才能换车。

  张先生:他是同意给我们换车,换一模一样的新车,然后让我们出附加费还有保险的费用,还得7万块钱,我没同意。

  记者:之前买车这笔费用是付过了,对吧?

  张先生:对,付过了。他就说车行驶了一万公里了,然后有折损了什么的。我没同意,我说不行,直接退了得了,多少钱买的多少钱退给我。他说和厂家沟通一下,看到底怎么回复,然后给我打电话。

  据相关数据显示,新车投诉量一直居高不下。节目开始时,我们也提到过,新车“先天不足”,故障频发,多次维修后,车主要求退换,却遭到拒绝,这种报道,屡见不鲜。目前汽车出厂应符合哪些标准,国家都有严格规定,如果厂方对于每辆车按照规定执行,应该不会出现此类情况。为什么会出现这样的现象?到底要符合什么条件才能退车换车?

  关于今天这个案例涉及的相关问题,北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云,北京潮阳律师事务所律师邵桐做出了分析点评:

  经济之声:新车“先天不足”,车主买回后故障频发,多次维修后,车主要求退换,却遭到拒绝,这种报道,屡见不鲜。目前汽车出厂应符合哪些标准,国家都有严格规定,如果厂方对于每辆车按照规定执行,应该不会出现此类情况。为什么会出现这样的现象?

  芦云:首先它受产品质量法的调整,也就是说这个汽车在生产过程中,如果说有缺陷也好或者是有个案的产品质量也好,它是可以依据我们国家的相关召回规定,或者是依据产品质量法,对于这个汽车的产品质量问题给予一个保护。第二个就是汽车这个产品生产出来之后,是通过4S店或者通过其他的渠道销售给消费者,这里面就一定会有个汽车销售的买卖合同。如果说依据汽车销售的买卖合同,这里面也有一些具体的合同上的约定,包括店家应该尽的义务或者消费者的一些相关的权利,依据这个合同,依据合同法,我们汽车产品的买卖行为也可以受到保护。另外还有一个,现在大家基本能够达到共识的就是汽车消费属于消法的调整范围,依据消费者权益保护法的规定,如果在汽车的销售过程中存在故意欺诈或者故意隐瞒一些事实的情况,可以依据消费者权益保护法,按照“退一赔三”的方式去予以保护。在消法实施以来,在各地法院也有过判例。另外一个比较重要的在规章层面,家用汽车产品的修理更换退货,这是一个具体的规定。家用汽车如果在符合三包法的一些规定的情况下,可以要求4S店或者主机厂,对于这个汽车予以更换和退货。但是我们也知道,这个规定出来之前,其实消费者想通过诉讼或者通过协商,去达到汽车退换货的目的是非常难的,但是三包规定出台之后,实际上是让这个渠道更加畅通了。

  经济之声:在当前这种情况下,车主能否提出退车或者换车?

  芦云:这里面有一个技术的判断,采访中说是进行模块的更换,也就是说因为挂不上挡或者车门的问题更换了模块,那这个模块的更换就需要一种专业技术上的判断,它是不是构成三包法所规定的转向系统、制动系统或者发动机、变速器或者主要零部件的维修。如果说它构成,我觉得毫无疑问必须实施退或者换,而且选择权在于消费者,不仅如此,经营者也不应当以内部需要怎么流程等推托。但是做出这些判断的前提是,这种故障或者这种问题产生的原因是什么,这种原因是不是三包法所规定的退换货的原因。

  经济之声:现在4s店不同意退只同意换,但是换车,还需车主再交7万多元才给换,为什么要再交钱,4s店给记者的答复是,是折旧费,给车主答复说是,附加费和保险还有折旧费。这辆车,车主取回后,都没有正常使用过几天,折旧费居然这么高。之前买车时,车主已经支付过保险等费用,现在还要求车主支付,这样的要求是否合理?

  芦云:现在这辆车跑了一万多公里了,也就是说它已经发生了实际的里程数,而且消费者也在使用了,那么按照三包法和质检总局的一些相关规定,确实这个车会有一些折旧费,但是规定里面有明确的计算方式,我不知道这7万块钱是不是按照我们国家的有关规定计算出来的数额。如果是按照法律规定计算出来的,消费者应当予以接受,但是如果这个数额计算出来过高,或者说它又对退换车发生了额外的费用,或者发生了额外的一些附加条件的限制,那我认为这是不妥当的。

  经济之声:新车“先天不足”,车主买回后故障频发,多次维修后,车主要求退换,却遭到拒绝,这样的报道我们经常可以看到。到底要符合什么条件才能退车换车?

  芦云:先说一下费用的问题。按照三包规定,需要更换或者退货的时候,消费者应当支付因使用汽车产品所产生的合理费用。当然,应当免费更换的除外。是什么意思呢?就是说按照三包法的规定要进行更换和退货的时候,消费者应当支付合理的费用。这个合理费用的计算公式是什么,我也跟大家分享一下:它是要求由车价款乘以行驶的公里数再除以1000再乘以N,使用的这个“N”的系数基本是在0.5到0.8之间确定。关于汽车更换、退货在三包法中的规定,比如你要进行更换和退货的时候,首先有一个大的前提条件,它必须得是家用汽车,第二个它必须是从销售者开具发票60天或者3000公里之内,出现了比如转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等情况,就可以选择换货或者退货。在这里有一个小的细节,就是消费者可能买车的时候往往车没提呢发票先开了,也有的车已经提了发票还没开。这时候我们就要注意了,汽车三包的退换货截至期限是要从开具发票的时候来计算的,所以这个日期直接决定了后面天数的起算。另外,比如带有严重安全性故障,累计修理达到2次,故障仍然没有排除,或者有新的严重安全性故障出行,可以选择退换货。第三个就是发动机、变速器转向系统、制动系统等主要零部件累计更换2次,仍然不能正常使用的,可以选择退换货。我们发现这里面确实有一些专业上的判断,那么我们作为普通消费者,不懂这个汽车的什么发动机、零部件,主要零部件、转向系统等等。实际上国家都规定并且公布了哪些是易损件,哪些是主要零部件的名录,这在质检总局网上一查就可以查得到。同时在消费过程中、在维权过程中遇到的最大的问题,就是我们进行维修的时候可能维修记录并不是我们实际进行的维修记录,比如说我这个车可能修了十次了,但是有维修记录的只有四次。这样的维修记录就会导致消费者在日后维权举证的时候出现很大的障碍。如果你认为是修了,但是经销商、4S店没有给你进行记录,将来你作为消费者就要承担一个举证不能的责任。在这点上,我也提醒广大车主,因为汽车三包在判定是不是要进行退换车的时候,是一定要以发动机、主要零部件累计按修理几次为判断依据的,这个举证是在消费者。所以如果你的爱车出现了问题需要维修、更换,你不仅需要跟他有一个协商,或者去处理这个问题,另外每次维修的记录都要按照次序、内容、所更换的零部件内容予以详细的记载。这种情况下,你退换货的请求才能够得到被支持。

  经济之声:有人说,新车“先天不足”,故障频发,车主维权难现象会日益严重,因为有越来越多的车企为增强竞争力,都会选择换代营销,频繁推出新车型,这样无形中就缩短了新车型的上市周期,会使越来越多的新车会出现“先天不足”的情况,再加上有些厂家又不严格执行或变相执行汽车召回制度,车主发现问题后,检测机构又根本不受理私人检测的车辆,想要维权很难,车企也因此更加肆意妄为。两位对这种说法持怎样的看法?

  邵桐:我在现实当中也确实遇到了这种情况,而且我认为根本原因是出在制度上,比如说这个鉴定机构或者检测机构对于个人委托进行技术鉴定的拒绝,其实是一个很不合理的限制消费者维权或者主张权利的做法,这种做法与现在的消费者权益保护法的根本精神是相违背的。消费者权益保护法当中已经有了明确的规定,就是消费者可以通过自己或者通过消费者权益保障组织来委托相关部门进行鉴定,而鉴定单位如果拒绝的话,我认为它是对于消费者权益保护法的一种违反,在新消法出台之前,你这么做还情有可原,而在新消法实施以后你再这样做的话,我认为它就不仅是违反了消费者权益保护法,同时也促使了一些不良厂家在当中钻空子,使他们丧失诚信经营的做法得到鼓励和恶性的延续。

  芦云:我觉得从两个方面讲,一个是汽车本身是一个特殊产品,它从主机厂生产完了之后,它通过一个运输的过程到了4S店,之后才能出售给消费者,而且有的可能还是进口车,需要海上运输,需要进关、报关、物流等程序,在这个过程中难免发生一些小的问题。据我了解他们,这个车在出厂的时候是有一个模式设定的,这个模式的设定实际上是为了保证这个车在运输过程中没有损害,它的质量能够保证,车运到了4S店之后再重新启动这个模式,相当于车辆交付的完整性。这时候就出现问题了,我们最近也看到过这样的案例,车企也好、4S店也好,在进行交付之前有一个PDI检测,如果在PDI检测中发现这个车有问题,在进行维修或者更换的时候是不是要告诉消费者。比如最近浙江有一个案件,就是PDI检测没有告诉消费者,然后被法院判了退一赔三,这个案件引起了很大的争议。我们想说这个汽车是一个特殊的商品,它有它固然的使用性质,而且它是一个电子产品,有很多的设施设备,可能有几万、几十万个零部件才能够组成。首先需要严格的质量把控,这是毫无疑问的,你不符合国家标准或要求的汽车产品是严格禁止销售的,如果销售了,要马上采取召回或者其他相关措施。在汽车销售之后,车主在进行维修的时候,很多情况是容易忽视的。比如说4S店在提供维修的时候,提供维修保养或者在车出现了一些所谓的产品质量问题的时候,引起的纠纷很难进行证据上的收集和举证,所以车的问题最近这些年比较明显。首先我觉得,4S店也好,主机厂也好应当本着对消费者负责的态度,而且这种负责不仅仅是消费者权益保护法规定的,而是你作为一个车企保障消费者生命健康安全的责任。第二个就是车辆的售后维修,包括对于消费者知情权的保障上,也应当充分保障消费者的知情权,让消费者充分的了解这辆车发生过什么情况或者有过什么情况,避免事后纠纷的发生。

编辑:李岸

关键词:奔驰;故障;退换;三包;4S店

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