【导读】京津冀旅游消费体验报告出炉，调查显示60%的体验线路存在强制消费现象。国庆佳节将至，消费者出游要提防消费陷阱；消费者在某微信公众号购买商品遭遇骗局，以为“馅饼”实则“陷阱”，微信购物谨防消费欺诈。北京汇佳律师事务所律师邱宝昌、北京诵盈律师事务所律师张星艳做客《天天315》周末会客厅，共同探讨本周消费投诉热点话题。

　　央广网北京9月25日消息 据经济之声《天天315》报道，聚焦本周消费投诉热点话题。旅游的话题。先看一个调查的报告，就在周三的上午，北京、天津、河北三地消协在北京发布了“京津冀旅游消费体验报告”。报告结果显示，旅游合同签约率不到60%，六成的旅游线路存在隐形的强制性消费。

　　根据北京市消协介绍，这次调查是从2016年7月开始，9月结束，历时3个月。三地100名调查员收集了57个有效路线样本，调查内容分为“全程体验”和“退团体验”。其中，“全程体验”包括“在线旅游平台”、“旅行社”和“景区”三类调查对象；“在线旅游平台”的体验成为旅游体验式调查的新亮点，调查选择了7家在线旅游平台，包括：携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网等。

　　邱宝昌：中秋的时候，三地秘书长、投诉部的工作人员、部门主任，在加班加点的写调研报告，去找出一些问题。原来大家旅游都找旅行社，现在互联网发展改变了我们的旅游市场，交易方式科学技术的进步使原来直接找旅行社，变成了通过在线旅游。通过大的旅游网站，有的是自助游，有点通过他们然后再去找旅行社。到了旅行社以后，旅行社肯定要带着客人到景区，到景区里面涉及到导游。4大块，一个是在线平台，一个是旅行社，一个是景区，一个是贴心服务的导游，他们的服务状况可能就决定了旅游体验、旅游服务质量是不是符合旅游法和消法的相关规定。所以他们选择这几个作为样本来进行去调查，选择线路、选择平台、选择旅行线，选择场景和导游，是大家最关注的四个方面。

　　根据现在旅客旅行的消费习惯形成一个链条，从入口到渠道到最终的终端落地的消费体验一个完整的链条，我们来看一下调查结果“在线旅游平台”全程体验得分相对较高，“景区”全程体验得分处于中间，“旅行社”全程体验得分最低。旅行社是消费者体验相对最差的环节，也是问题的集中点。因为这次调查中的旅行社大多是通过在线旅游平台下的订单。

　　邱宝昌：旅游平台在前一段时间北京市消协专门进行了旅游体验，提出一些问题。绝大部分的旅游平台都能够接受消协的意见和建议进行了改正，所以这次旅游平台的得分是最高，就体现在这一块。要求他们把一些优质的旅行社，优质的经营者上线，对损害消费者权益的，可以利用技术下线，通过内部的网规对它进行约束，很多人为了便捷就是找旅游平台，在旅游平台里面去下单，去选择旅行社，消费者体验好和不好很关键的在平台提供旅游经营者是不是能够合法按规来提供消费服务。

　　另外一个调查结果。本次全程体验调查中，旅游合同的签约率偏低，在线旅游平台和旅行社都是57.14%。那么如果消费者和这个旅游社签一个简单的行程单，问以下二位，如果是这样的话，一旦在旅行的途中遭遇到了纠纷，游客是不是就比较难以保障自己的合法权益了？

　　张星艳：这是很显然的，因为没有合同约束，对于双方的责权力就很难去划分和界定。一旦出现问题的时候就出现扯皮的问题，对于消费者来说就会出现举证难的情况。究竟是一个什么样的合同约定是很难去举证证明的。很少会有平台上的一些经营者会给提供正式合同，大部分都是下单付钱，就相当于这个合同已经完成了，但是并没有见到电子的或者纸质的这类合同。

　　邱宝昌：我们合同法规定，合同有三种形式，一个就是书面合同，口头约定还有其他形式，对这样不是及时结清的，应该要有书面合同，决定双方的权利和义务。比如旅游去旅行涉及到几方主体，旅行社、地接社、包括一些组织旅游经营者的义务和应该享有的权利，比如我们行程，行程是提供什么样的交通服务，是航班还是火车是快车还是动车还是高铁，接送的大巴是豪华大巴还是什么大巴，对地形应该有要求。第二就要求是吃，吃的话就像一顿几个人，是几菜，有什么样的要求，不能是口头约定应该写在书面上。还有住准三星、准四星，到哪个地方的都应该在提前约定好房间，约定好每一个宾馆，看房间不好约定的话，最起码把几个人住一个房间是单间还是标间还是什么样的宾馆，几星级的必须要明确。

　　调查结果就是显示60%体验路线都存在一种强制消费的现象，这也是我们现在中国旅游市场，普遍存在一个令人非常头疼的问题，而且这里边大多数是隐性的强制消费，合同当中没有标明但是对行程有影响的隐性强制消费是普遍存在的。举个例子，例如，合同或行程单中如河北省“草原天路”和天津“盘山”，如果不自费参加，根本无法跟上团队行程。此外，这些强制自费参加项目大部分不能开具发票或者收据，是不是也存在着很多的维权取证带来的一些困难？

　　张星艳：因为合同上没有列明哪些项目是需要自己自费的，有些是需要去消费的，就会出现这样的一个问题。将来如果一旦出现纠纷，消费者是很难去有相关的证据去证明应该承担什么样的义务，旅游经营者又应该承担什么样的义务，出现这样的问题的时候就会导致双方容易引起纠纷，而且即便将来去诉讼或者投诉也会出现一个举证困难的问题。

　　京津冀旅游以北京为例，很多外地的旅行者，都是喜欢到北京来搞“一日游”，这方面的需求非常旺盛，大家也比较关注这方面。这次体验式调查选择了两条北京一日游线路，发现北京一日游问题非常多，比如：旅行社擅自倒客、调整旅游路线，压缩景点游览时间和约定的景点，不提供约定好的午餐，不提供旅游合同和发票；导游谩骂游客等。前几天，就有一段“北京一日游遭欺诈，有游客被打”的视频在网上引发热议。视频中，三名男子在大巴车上围住一名游客打耳光，要求游客“滚下车去”，另一名黑衣女子对其他乘客说：“听明白没有，给我钱。”视频的发布者告诉记者，她和家人参加一家旅行社组织的北京“一日游”时，导游要求游客补交160元团费，有乘客因为反抗被打，而她偷偷用手机录下了这段视频。事后，北京市旅游发展委员会公益服务热线的工作人员表示，事发的旅行社不在北京“一日游”白名单中，属于不正规的“一日游”旅行社。你看，有这么胆大妄为的旅行社，肯定它不是正规的旅行社，作为游客、作为消费者，怎么来分别这个正规的旅行社？

　　邱宝昌：一日游的问题是老问题新话题，长期存在的问题没有得到根本性的解决。我认为在这方面，政府监管部门、市场监管部门包括旅游监管部门应该要去出重拳，不然的话经常出现问题，当然我们也看到哈尔滨“天价鱼”的问题，包括青岛的“天价虾”问题，一开始都差点的不了了之，后来出了重拳得到很好的遏制。所以我想北京要出重拳依法严惩旅游市场当中的害群之马。很多人本来对北京是无限向往非常向往，最后一日游让他对北京很失望。另一方面遇到这些问题的时候要及时的投诉，政府的加大监管和消费者游客的积极投诉都应该要抓。

　　张星艳：如何分辨正规的旅行社非常简单，北京旅游委已经发布了白名单，白名单上的旅行社是合法存在的。现在电子信息技术这么发达，我们都可以事先上网去了解一下，其次下来就是看它有没有正规的合同，有没有正式的行程单，会不会提供正式的发票或者收据之类，只有能够提供合同文本相应的发票旅行社，一定才是正规的旅行社。

　　这次调查的结果在线平台退团违约金“任性”。此次体验式调查选择了7家在线旅游平台为调查对象。包括：携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、春秋旅游网、阿里旅行网、芒果旅游网。与旅行社相比，在线旅游平台的得分虽然相对较高，但在信息发布方面仍然存在不少问题，他们在旅游交通、住宿方面的信息比较模糊，与组团社、地接社之间衔接不规范，信息透明度和一致性较差，从而导致游客时间、精力、金钱的浪费。比如，体验员通过在线旅游平台下订单，遇到了网站无法准确提供住宿酒店名称、交通工具的情况，甚至到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社与报名旅行社并非同一家。

　　张星艳：这个可能确实是平台在发布信息的时候，很多的滞后的交通方面的注册方面的信息本身是并不知道应该由谁来承接的，只是先把这个单接了，之后才会考虑到哪里有住宿的地方，安排什么样的交通才合适，这是他先期的一个行为，在做之前并没有把后续的问题一并解决，所以才会出现这种衔接不利的问题。

　　3家在线旅游平台因退团的违约金随意被点名。退团体验中，携程旅游网虽然最终违约金比例为27.54%，但这一标准是经过多次沟通的结果，随意性比较强，途牛旅游网、芒果网则是扣除了60%的违约金。退团也不太好退。在线旅游平台违约金扣款是有规定吗？到底是怎么来规定的，造成这样的一个损失，这个证据是不是也要由消费者来提供，消费者如何才能够保留证据？

　　邱宝昌：合同法里面有规定，双方对这个违约责任可以约定，但是约定不能违反法律的规定，比如说旅行社的原因不能成团，在多少天内通知也不承担违约责任，消费在多少天之前，如果因为个人原因，身体原因，其他工作原因，不能参团的可以解除合同，有的时间长的不需要承担违约责任。但里面有个约定，就是提前几天的，要扣60%、还有80%甚至更高的，这个实际上就超过法律的规定。在金融危机以后，2009年我们出台了一个司法解释，就合同法的司法解释，对违约责任不能超过损失30%。这里面的确实如果消费者提前两天解除合同，旅行社提前肯定要去定飞机票，订住宿的酒店。包括买一些景点的、景区的门票等，它确实发生了一些费用，但这就不一定就是损失。你损失没有那么多，为什么你跟消费者要60%呢？这就不公平，不合理又违反了合同法的司法解释。按照合同法规定，如果违约金过高可以调整，人民法院可以调整，合同法的司法解释也有规定，它有的旅行社或者是旅游平台可以根据你退团的时间，越早可能收的相对少，越临近旅游期可能收的多，这实际上也是比较合理的，但是要公平，提前退的时候，怎么去对消费者支付违约金，消费者退时怎么支付什么违约金，违约金在30%以下都是合法的，但是要公平合理，条款要对等，不能你违约支付相对的少，消费者违约支付要多，这就是不公平不合理。第二不能超越法律的规定，平台、旅行社，在制定这个违约金的时候要公平、要合理、要对等、要符合法律司法解释的规定。

　　微信购物谨防消费欺诈。随着移动互联时代的到来，微信购物成为了一种时髦的消费方式，似乎微信上面只有你想不到的，没有你买不到的。其中有一些描述虽然看上去让人动心，但是这些看上去很美的"馅饼"，背后隐藏的却是陷阱。武汉的张先生就上了当。张先生喜欢文玩。去年十月，他在一名微商的朋友圈看到了几张手串的帖子，品相很好的金刚菩提只要450元。张先生觉得物超所值，就直接微信转账买了下来。但是收到货之后发现不对劲。张先生立即联系对方，希望换货。结果对方告诉张先生自己根本不是真正的手串经营者，也无法给张先生的手串进行退换货，后来直接拉黑了张先生。

　　9月1号刚实施的，包括现在广告明确有“广告”两个字，不能写“推广”之类的字眼了。上海的周女士遭遇的不是商品本身带来的骗局，而是“微店购物能报销”的宣传。我们来看看是怎么回事。在同事的推荐下，周女士添加了“一军报销商城”的微信公众号，声称在这个商城买东西，商城会把用户花的钱再报销回来。虽然这里的东西比市场价贵十几倍，但是仍然经常被抢购一空。周女士试着买了一些商品，结果没过多久，她就收到了报销的钱。有了这个甜头，周女士开始通过微信，频繁在这个商城购物。直到今年4月，她发现这个商城的微信公众号因为有人投诉，被微信平台关闭了。自己的三万块钱也打了水漂。事后，周女士了解到，和她一同被骗的还有不少人，金额从一万多到100多万不等。

　　张星艳：最典型的一个诈骗。使用的这个手段就是非常简单，就是抓住消费者的心理，图便宜有回报，相当于这个东西没有花钱就买到了，但是没有意识到后续风险在于投入更多的时候，资金可能就收不回来了。

　　邱宝昌：这实际上是一个合同诈骗，先履行一部分。比如你先买的少的，给你报销退回去的，你买买一万、三千都给你退了。等到你买十万、八万的时候，进去多了，他都不退不换了，这就是典型的合同诈骗，先履行一部分，不去履行捐款潜逃的。不是经营问题，如果是经营问题这跟诈骗没关系，像这样应该是一个合同诈骗。作为消费者来讲应该擦亮眼睛，因为刚才讲天上不是掉馅饼的，甚至掉了一个砖头砸在你的身上。就像这样的问题有很多的宣传，羊毛出在猪身上，就认为互联网经济可以去不用交钱，很多免费商城现在还有很多在鼓吹。我上次我参加一个探讨会，就说以后买东西可以不用钱，谁来创造财富呢？羊毛出在猪身上某一些环节是对的，对某一些产品电子产品是有可能，但是对普通的商品都是这样，一个商城免费是做不成的，做一个营销手段三个月、几个月能做到，但如果是长期是不可能的。如果我们老百姓都是抱着不用去劳动，不用去创造都可以去免费购物去消费，这绝对是不可能的。没有劳动创造积极性，没有人生产财富、创造财富，实际上这样的宣传对我们的社会是一种危害的。

　　根据国家工商总局12315数据库的显示，2016年上半年，关于微信购物的投诉就有1990件，同去年增长153%。出现消费欺诈等行为时，社交平台的运营者，微信主要是指腾讯公司了，大家觉得该承担什么样的责任，有没有能力利用技术手段来堵住这个漏洞？

　　张星艳：严格的来说，腾讯单方面的表示说，我确实是社交平台，我不是一个提供经营的场所。它这种解释是没有问题的，而且目前法律上确实没有这方面有一个约定，一个规制。但我认为至少它应该对社会承担一定的责任，帮助大家去过滤一些诈骗、虚假宣传，这可能性还是存在的，这就是一个企业社会责任感的问题。

　　邱宝昌：这也涉及到法律的问题，电子商务的法制在研究，在规范。比如消法44条有平台的责任，最早的时候有侵权责任法36条，有避风港原则，根据美国的“千年版权法案”涉及到避风港，不是说平台全部承担责任，在什么情况下承担责任，什么情况下不承担责任，在什么情况下承担连带责任都有明确规定。微信是一个社交平台，不可否认，但是它现在已经变味了，有些就利用所谓的社交去搞经营，它既是一个社交平台，在某一些方面又是一个交易平台。如果是一个交易平台就应该按照消法第44条规定，也应当承担责任。因为由于你提供了交易的模式，消费者如果上当受骗了，你应该可能立即断开屏蔽，把微信给停掉，并且要审核实名。要有一个规制，通过网规规范在微信平台上以社交的名义提供商品，提供服务的经营者，消费者可以找到。如果找不到，你必须要承担责任。因为这是由于你的平台引起的，不管是社交平台还是其他平台，实际上是一种经营。那你在社交当中，既然是社交就不允许搞经营，你应该规制好，包括经营型网站和公益性网站也有不同的要求，作为一个平台的设计者、平台的提供者就应该考虑到，只允许你社交。如果你超过社交的话你可以给它踢出去，断开屏蔽链，避免他利用这个所谓的社交平台来从事一种非法交易，如果利用社交平台去搞交易又是正义交易，又能促进商品这种流通，这是一件好事，但要给规范好。

　　消费者如果说在微信朋友圈或者某某群里遭遇到这种因为被欺骗，被欺诈在购买行为的时候遭遇到损失，应该怎么样来进行追讨或者是维权？

　　邱宝昌：欺骗消费者的经营者首先要承担责任，不是平台的责任。因为销售假冒伪劣或者实施一些欺诈的经营者、实施者要承担法律责任，是民事责任、行政责任还是刑事责任，但是如果说民事责任当中消费者找不到他，首先要找平台，平台要给他提供商品的名称、地址和联系方式。如果你不能提供，就要承担，当然这是对交易平台，社交平台怎么区别，你明知道利用社交平台在进行交易，就应该有责任有义务来规范行为，遇到问题了要帮助消费者来解决矛盾。另一方面消费者可以向通过微信平通过微商来协商解决，协商不成，你可以投诉。现在微信应该要纳入到消保法的规范，如果适用消保法，微信平台就有责任。当然我们对微信平台不能太过苛求，毕竟这个技术的进步，在这几年，他给我们带来很多的社交和交易带来很多的便利是要肯定的。但是在大趋势下，又存在着这些不可回避的矛盾，所以微信平台应该要正视它，因为你正视它、解决它，你才能更好的发展，因为我们微信的朋友是信任它，你才能做的更大。它要通过网规来规范微商行为，来保护通过微信来获得商品和服务的消费者，不仅仅是一个社会责任，不仅仅是保护消费者权益，健康发展，秩序发展对它也是有利的。