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支付宝购物被自动改为“蚂蚁花呗”付款 买家质疑其侵权

2016-11-25 17:10:00 来源:央广网

  【导读】消费者“双十一”在淘宝购物,陆续收货后才发现12笔订单中,金额较大的6笔莫名其妙地使用了蚂蚁花呗支付。支付宝客服称,“双十一”当天,考虑到银行卡、信用卡支付可能出现延迟,所以系统自动更改了用户的默认支付方式。消费者认为自己的相关权益遭到侵犯。《天天315》本期聚焦:支付宝购物被自动改为“蚂蚁花呗”付款,用户权益有没有被侵犯?

  央广网北京11月25日消息 据经济之声《天天315》报道,“双十一”购物节的抢购大战硝烟还没散尽,关于当天消费过程中遇到的纠纷就接踵而来了。不仅是在商品质量方面,消费者在支付过程中也遇到了麻烦。

  曹女士和大多数买家一样,早在“双十一”之前就在淘宝的购物车中放入了很多商品,为了抢到优惠的价格,一到11月11日零点,她就开始快速结账下单。曹女士一共抢购了10多笔订单,之后的几天,她陆陆续续收到货物,当她想起拿出手机查看信用卡刷卡信息时发现不对劲了,信用卡刷卡记录只有5、6笔,而且都是小额的。曹女士赶紧去电脑上查询订单才发现,大额订单都是用蚂蚁花呗付款的。这让她十分摸不着头脑:自己并没有选择蚂蚁花呗,为什么会出现这种情况呢?

  曹女士发现,在她的消费中,500元以下的小额支付都还是使用了信用卡,而大额的,比如超过500元、1000元的,就自动使用了蚂蚁花呗。

  曹女士是在去年开通的蚂蚁花呗,当时她就发现这个支付宝项下的附加功能并不适合自己,所以想注销,不过在手机上却没找到注销方法。之后,曹女士为了不是用花呗支付,就特意将自己的支付方式设置成了默认信用卡支付。所以,这次“双十一”出现的情况,让她十分诧异。

  曹女士说:“去年开通蚂蚁花呗时,发现花呗有一个非常不方便的地方,其还款方式是在确认收货的下一个月还款,而实际上在日常购物中,我们很难记清楚是哪一天确认收货的,或者可能收到了货以后也不去确认,很容易忽视掉还款,造成自己的不良信用记录。所以,我当时就致电过客服,他们告诉可以关掉花呗,后期我在手机上操作时,没有找到怎么样去注销它。但从那以后,我就很留意自己的支付方式,设定默认用我的信用卡支付,所以在“双十一”那一天出现这种情况我就很奇怪,而且扫货时结算是有时效性要求的,我在那几笔消费中是不可能去更改结算方式的。”

  对于曹女士的疑惑,支付宝的客服人员给出解释:可能是“双十一”当天,担心银行卡和信用卡支付出现滞后等一些问题,所以系统自动更改了买家的支付方式,优先推送了蚂蚁花呗和余额宝这两种支付方式。

  支付宝客服称:“当天可能就是银行卡会出现一些情况,具体的话,系统有时候会给您推送出一个优先选择的路径,可能当时您没有注意到就成了花呗。”

  曹女士对此表示疑问,在不点的情况下,也能自动由花呗支付吗?

  支付宝客服回复说:“当时可能是系统优先的,所以把花呗排在最前了,可能是出现了这种情况。当时您可能没有看清楚在付款的时候,因为“双十一”那天网络特别繁忙,信用卡还有银行卡,在付款的时候都会出现一个延迟的状况,所以系统在当天可能优先会推送余额、余额宝还有花呗这三项来进行付款的,当时您可能没有太注意这个情况。”

  曹女士对于这种解释非常不能认同。她认为,这侵犯了她的相关权益,支付宝在强行推销自己的其他功能。

  曹女士说:“我觉得这是一个很不合适的举动,因为未经我的授权,且银行网络也没有任何的提示说信用卡支付不能成功的情况下,淘宝网就选择用花呗支付,我觉得,这其一是侵犯了我的权益,其二是给我造成了很大的不方便。正常来说,我的信用卡账单日是8号,27日还款日,我11月11日那天的消费,将会在12月8日出账单,然后我会在12月27日还款,这是我生活中的一个习惯,我会很熟悉地记得这些事情。但花呗是怎样的呢?是我这个月的消费,在确认收货后下个月的1日到10日之间还款。信用卡支付的情况下,比如我30日确认收货,可能是下个月的8日才出账单,我下个月底才还款。可是按花呗的方式,我在12月1日到10日之间就必须还掉这些钱了,等于提前占用了我的资金。支付宝本身是一个支付结算的工具,但用这种方式让消费者通过蚂蚁花呗使用支付宝的余额宝来绑定还款,我觉得很不方便。我认为,这是变相让我使用支付宝的其他功能,就是强行推销,而且其安全性终归无法比拟银行。再者,现在支付宝余额宝的收益这么低,我怎么可能把零钱都放在余额宝上呢?”

  曹女士强调,蚂蚁花呗并没有短信提示功能,这带来了很大的不方便。另外,如果用花呗支付的话,退货也比较麻烦。曹女士目前的诉求有两个,一个是要求支付宝将她的款项原路返回,她重新用信用卡支付,另外一个,支付宝要赔偿她在这期间被占用资金的利息。

  曹女士:“蚂蚁花呗并没有短信提示功能,只能靠自己人工惦记着去看每个月的账单。如果我有一笔退货,比如30日确认了收获后要退货,且下月10日之前没完成退货的时候,我是不是还得还这个账单?然后,我退货成功,卖家再把钱打到蚂蚁花呗账户里,无形中会给蚂蚁花呗形成资金的沉淀。我提出来的诉求,一是把我用花呗支付的钱原路返回,通过我的信用卡去支付。二是,我在12月10日就要还款三千多块钱,正常情况下我是12月底还信用卡的,那这十几天利息的损失要得以补偿,虽然这个利息没有多少。”

  但是,支付宝并不支持曹女士提出的诉求。客服称,曹女士如果要退款的话,就享受不到“双十一”当天的优惠了。

  支付宝客服:“交易成功的状态下,钱应该是没有办法返回了,可以看一下能不能申请退款,把花呗的额度恢复了之后,您再重新购买。”

  可是,现在重新购买就没有“双十一”那天享受的优惠了。对此,支付宝的客服又给出来一个解决方法:“您还有一个方法,就是把花呗里面这些钱先自动让它还了,还款之后就不用等待系统自动扣款,您提前还款,这在电脑端也是可以的。”

  曹女士则质疑支付宝的这种行为与蚂蚁花呗明年即将登陆香港联交所上市的事宜有关。

  曹女士认为:“这样的行为无疑和蚂蚁金服未来在香港上市有关,其中是不是涉嫌造假?因为其客户数据是不准确的,客户并没有通过蚂蚁金服做这种消费,而淘宝用了“双十一”这么一个时间节点,以系统拥堵为由默认使用蚂蚁花呗,无形中虚增了蚂蚁花呗的贷款规模,未来对于投资者也是很不负责任的。我保留去香港联交所投诉的权益,仅仅我一个消费者可能没多少,但一千多亿消费者呢?如果都是通过这样的途径,让资金走蚂蚁花呗的渠道,对消费者是很不负责任的。”

  信用卡支付被自动更改为蚂蚁花呗付款的方式,消费者的消费权益是否遭到了侵犯?关于这一案例,北京同诺律师事务所的胡晓律师以及中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领律师共同进行了分析解读。

  经济之声:支付宝在没有通知消费者的情况下,系统自动更改消费者的默认支付方式,从法律上来说是否侵犯了消费者的权益?

  胡晓:我认为这是侵犯了消费者的权利的。一是侵犯了消费者的知情权,在消费者根本不知道的情况下,将其支付方式更改了。二是侵犯了消费者的自主选择权,众所周知,不同的支付方式对于消费者利益的保护可能是不一样的,不管是免息期的设定,还是信用卡的一些其他优惠等,这种情况下,消费者可能都享受不到了,更不用讲消费者提到的还款方式的不便可能会造成信用记录的影响,所以,我觉得,这种擅自更改使消费者的权利受到了很大的影响。

  赵占领:是这样的。除了知情权和自主选择权这些属于消法规定的消费者权益外,这种行为还可能会涉及到反垄断法中滥用市场支配地位的相关规定。滥用市场支配地位有几种类型,包括拒绝交易、限定交易等,其中限定交易即消费者只能与指定对象交易而不能与其竞争对手交易。支付宝在第三方支付领域的整个市场中所占份额非常高,很可能是具有市场支配地位的。像案例中的这种情况,如果没有经过对用户充分明确的提醒,没有经过用户同意,直接改变用户支付方式,有可能会涉及到滥用市场支配地位的问题。

  经济之声:对于消费者曹女士目前提出的诉求,即要求返还通过蚂蚁花呗支付的金额,改用信用卡来支付,同时也享受“双十一”的优惠,是不是合理的?法律上可以支持吗?

  胡晓:首先,消费者的权利被侵犯是肯定的,但能够采取的维权方式就需要仔细琢磨一下。从这种情况看,一般消费者可以请求支付宝承担违约责任,或者请求其承担损害赔偿责任。关于这种情况,双方关于蚂蚁花呗的合同实际上没有做出规定。所以,现在要看,这使消费者受到了什么样的具体损害,且关于损害的举证责任在消费者一方,消费者可以就自己的损失主张支付宝应该承担的责任。但消费者是希望退款、退货等,我觉得,这在法律上可能比较难。

  胡晓:案例中的交易主要还是购物,相当于货物买卖合同,只是在支付方式上,从信用卡支付变成了蚂蚁花呗支付。在这样的情况下,蚂蚁花呗接到的钱仍然是给卖家的货款。我个人认为,在这样的交易关系里,消费者去找支付宝主张责任,还是应该从损害赔偿的角度进行。

  经济之声:支付宝关于这个问题给出的解决方法是,可以把钱退给消费者,然后消费者重新买所需物品,意味着改用信用卡支付就不能享受到“双十一”的优惠,支付宝这样的做法是合适的吗?

  赵占领:消费者通过淘宝的平台购物,正常情况是消费者下单、购买成功的时候合同成立。至于后续的付款,实际上是履行合同义务的一种体现。合同义务的履行方式即使被改变,即改变了支付方式,实际上并不影响合同已经成立的事实。合同成立的情况下,消费者的权利受到侵害是无疑的,要维护自己的权利,一方面消费者可以利用消法规定的七天无理由退货制度,要求退货退款,这是没有问题的,只要所购商品属于无理由退货的范围就可以。另一方面,消费者可能不愿意选择退货退款,因为这意味着之前“双十一”的优惠就消失了。此时消费者可能希望既不选择退货退款,又把支付方式更改过来,这从技术操作上来讲恐怕比较困难。但是消费者只要能取证证明自己的具体损失,就可以要求支付宝做出相应赔偿,以此来维权。

  经济之声:消费者在开通蚂蚁花呗时签署了用户协议,如果在这个用户协议中有相关条款,说明支付宝在特定时期有权利更改支付方式,或者优先推送蚂蚁花呗作为支付途径,在消费者不知情的情况下,算不算侵害消费者的权益?

  胡晓:这肯定是侵犯了消费者的权利,而且是非常过分的行为。案例中的消费者给我的感觉,第一,她是一个网购达人,第二,她的维权意识是非常强的,比如她发现自己开通了蚂蚁花呗后积极联系了客服,还特意选择了以信用卡来作为自己默认的付款方式。所以,我认为,这个消费者对于自己要用什么方式去付款这件事情是非常清楚的。蚂蚁花呗推出的这样的单方用户协议是有效的,但也不要忘了这是一个格式条款,格式条款如果在涉及到更改消费者的一些权利时,必须以显著的方式提示消费者,我认为,这从技术层面上也是可以做到的,包括支付宝提到的担心“双十一”系统拥堵等理由,那时完全可以用一个弹窗提示消费者:为了防范系统拥堵,建议优先使用蚂蚁花呗。而不是在不知不觉之中把付款方式改掉了。所以,我觉得,支付宝的理由是根本站不住脚的,消费者的权利被侵犯是铁定无疑的。

  赵占领:支付宝这种做法侵犯了消费者的权利是没有太大的疑问,但另一方面,我去查了一下用户协议,其中没有这样的约定。如果有的话,那这种约定也是一种通常所说的“霸王条款”,因为其属于单方改变了消费者的权利,而消费者选择通过哪种方式支付是消费者的自由,也是消法规定的消费者权利。所以,即使有这样的用户协议,通过这种个人条款的方式单方改变消费者的权利,也是无效的,不能起到相应的法律效果。

  经济之声:消费者曹女士是否可以要求蚂蚁花呗就这个方面来为自己提供赔偿?

  胡晓:我觉得可以。因为在法律上讲到损害赔偿时,很关键的要件就是损害事实和损害结果。案例中的损害事实是无疑的,但损害结果是什么还需要曹女士自己去具体举证。当然,曹女士自己也提到,可能没有多少钱,比如本来用信用卡,可能有长达40天的免息期,但用了蚂蚁花呗,就少了多少天的免息期,这中间的差异是不是损失?再比如,信用卡对刷卡是有奖励政策、优惠政策的,刷卡有积分,通蚂蚁花呗支付就没有信用卡积分了,这方面是不是也会带来一定的利润损失?在这些方面,消费者可以进行相应的主张。但损失应该是明确的,并且是具体的,否则到了法院,法官也很难做判断。

  经济之声:支付宝的这种行为可不可以算作是强行推销?如果是的话,支付宝是否需要承担相应的法律责任?

  赵占领:强行推销不是法律术语,从法律角度上讲,这是强迫用户进行交易,侵犯的是消费者的自主选择权。因为消费者买什么商品,买什么型号,买哪一家的,采取什么方式付款等,都属于消费者自己选择的范围,这是消法规定的消费者的法定权利。所以,蚂蚁花呗这种做法,除非其能举证证明,在消费者支付环节进行了提醒,是消费者自己没有注意到。除此之外,蚂蚁花呗都可能侵犯了消费者的权利。

  经济之声:有媒体报道,阿里巴巴的关联公司蚂蚁金服,正筹备着在香港上市,集资最少是100亿美元,大概是780亿港币这么多。据同行的消息人士说,蚂蚁金服目前正在与曾经负责2014年阿里上市的投行进行沟通,准备到香港上市的事宜,暂时目标是定于明年的上半年挂牌。曹女士曾质疑说消费者在不知情的情况之下,优先推送蚂蚁花呗的支付方式,是一种数据做假,这种质疑是否可以得到认可?

  赵占领:我认为,这种做法应该不属于数据造假。所谓的数据造假,指的是金融数据、财务数据是假的,是没有相应的事实依据的。蚂蚁花呗最终的上市,与很多的重要财务数据相关,其中比较关键的就是通过蚂蚁花呗的交易金额、流水额是多少。如果把数据从100亿变成了200亿,属于造假,但实际上是100亿,只是获得100亿交易额是通过一些违法或者侵权的方式来实现的。所以,数据不一定属于造假,但是数据的来源、数据的获取方式可能有一定的问题。

  经济之声:如果说数据并非造假,而是来源可能遭到质疑,对于蚂蚁金服的整个上市节奏,会不会带来一定的影响呢?

  赵占领:也可能会有一定的影响,这要看后续是不是有更多的消费者质疑这样的行为,甚至是不是因此有一些比如消协对于这种侵犯消费者权利的行为提起公益诉讼,这样的诉讼应该会对蚂蚁花呗产生比较大的影响。或者,蚂蚁花呗为了解决这个问题,改变支付方式去,把货款还给用户,让用户用信用卡的方式来支付,那这种情况下,其财务数据也会受影响,这可能会对上市有一定的影响。

  胡晓:我觉得这种行为不算是数据造假,主要还是从法律角度和财务角度的层面来说的。但实际上,如果蚂蚁花呗大面积使用这样的方式形成自己的现金流、交易流水,我觉得,这有点类似于刷单的行为,毕竟这是不太真实、比较虚假的东西。我觉得。如果数量足够巨大的话,从阿里的角度看,这其实是一个丑闻。所以,我认为,不管是阿里还是蚂蚁金服,既然将来要成为一个公众公司,还是要注意形象的。否则,当大家对财务数据作假产生了质疑并且形成公益诉讼的话,也是会财务上的损失。

编辑:赵亚芸

关键词:双十一;蚂蚁花呗;支付宝

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