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网约车故障导致乘客飞机晚点 滴滴只同意赔偿打车钱

2016-12-01 15:17:00 来源:央广网

  【导读】消费者通过滴滴打车平台约车去机场,途中车辆出现故障,消费者被迫下车结账后再次打车。到达机场后,飞机已经起飞。消费者向滴滴打车主张赔偿机票损失,但滴滴打车只同意赔偿打车钱。《天天315》本期聚焦:网约车故障造成乘客飞机晚点该不该赔?  

  央广网北京12月1日消息 据经济之声《天天315》报道,北京的王先生到上海出差,返程的时候从酒店去机场,时间有些紧张,就从滴滴打车平台约了快车服务。没想到,这车在半路上出现了故障,王先生被迫结账后下车,然后再约一辆车。可第二辆车来接王先生的过程也很不顺利,一直找不到王先生所在的位置,耽误了至少半小时的时间。等王先生赶到机场,飞机已经飞走了。

  王先生一直从上午等到晚上9点才搭乘了另外一班等价航班回到北京,飞机落地已经是凌晨一点多了。还耽误了第二天的工作。

  王先生认为,造成这个结局,是因为滴滴打车方面的过失,应该至少赔偿王先生的机票钱。但滴滴打车对他的这一诉求并不支持。

  王先生:因为是司机的问题导致我没赶上飞机,因为他的汽车出现故障。再说,滴滴说第二辆车如果在15分钟内接驾,就不在赔偿范围之内。他说的15分钟完全是霸王条款,而且我感觉这辆车也不是有运营资质的车。

  记者联系到滴滴打车的媒体公关负责人,对于个别的案例会个别处理,目前滴滴公司并没有对于乘客赔偿的统一标准。

  如果王先生乘坐的是传统出租车而不是网约车,他要得到赔偿也并不容易。记者拨打了北京银建出租车公司的客服电话,客服说,每个公司的规定都不一样,这个问题要找分公司领导。

  王先生则坚持,即使自己乘坐的是出租车,他也会进行投诉。因为是提供服务的一方车辆出现故障,才导致他没有赶上航班。他有可能利用法律途径解决这件事情。

  通过记者的沟通,滴滴打车方面在今天节目开播之前给出了最新回应:

  滴滴客服:上一次他在11月10号打过电话,他的航班时间是11点10分,他的第一单发单时间是8点55分,第一单车坏的时间是9点20,平台9点22分给他改派了订单,到达机场的时间是10点39分。我们用百度地图进行了预估,他发单的地点到机场是63.7公里,需要1小时23分钟,也就是说,他其实只预留了2小时10分钟的时间,他预留的时间就不太够。之前我们沟通得出的方案是为他免单,他的行程费用是269块4毛钱,客户也表示认可。我们也希望通过节目呼吁一下,乘坐国内航班最好提前2个小时到机场,国际航班是提前3小时。此外,大家在行程中可能会受到天气、路况等因素的影响,车辆的实际行驶时间与预估时间可能会存在一些差异,所以说在前往机场和火车站的时候,大家最好按照相关的提醒安排计划。

  事实上,王先生遇到的事情并非个案。就在今年的6月份,浙江首例滴滴车主延误出行案在杭州铁路运输法院开庭审理。原被告最后同意调解,滴滴打车所属的小桔公司和司机分别补偿乘客施女士等人4000元和1500元。尽管施女士最终获得了赔偿,但长达10个月的维权经历让她心力交瘁。

  施女士和亲友一行五人准备外出旅游。出发前,他们在滴滴打车平台上预约快车服务,要求司机于当天下午5点30分到杭州某大厦送他们去萧山机场。快车司机约5分钟后接单。

  施女士说,为确保出行顺利,他们提前打电话给司机进行了确认。约定时间到了之后,施女士一行没有在约定地点见到司机,于是又联系司机。对方表示,马上到达,让他们等待,后又以堵车为由,要求变更上车地点,导致施女士一行上车时间比预约时间晚了半个小时。他们最终于当晚7点左右到达机场,但被告知出票系统已关闭5分钟,被迫改签,造成经济损失5781元。

  旅行结束后,施女士联系滴滴打车投诉。滴滴方面说,返还61元打车费,并补偿80元,施女士不同意。由于改签,原来订的旅行团和住宿都取消了,加上改签差价,总的损失近万元。施女士最终决定诉诸法律,将司机一同起诉,要求他们赔偿改签的损失。

  其间,施女士等人多次与司机联系,但遭到拒绝,后在滴滴打车的要求下,司机与施女士等人联系。司机承认存在过错,但不同意赔偿。为了收集证据,施女士等人把后续的重要通话都进行了录音,这些成为他们起诉的证据之一。其间,施女士希望滴滴打车提供司机的车牌号,被对方以保护司机隐私为由拒绝。

  庭审过程中,滴滴打车所属的小桔公司认为,他们只是提供平台,主要责任在乘客和司机。施女士等人则认为,小桔公司收取服务费,应当和司机一起承担责任。经过长达2个小时的庭审,各方最终同意调解。

  据中国消费者协会律师团团长邱宝昌观察,一些网约车纠纷由平台、司机与乘客私下沟通处理,由于纠纷金额往往不多,不少纠纷最后不了了之,真正诉至法院的很少。

  对不少乘客而言,实惠、便利是网约车较为突出的优势。与此同时,带有分享经济特征的网约车,也让不少私家车车主多了一个兼职挣外快的机会。但不可忽视的是,随着网约车乘客数量的增长,与之相伴的争议也未曾停歇。

  梳理新闻报道可以发现,在网约车的争议中,与乘客切身利益相关的包括:支付纠纷、泄露隐私、挑活议价、合同违约、侮辱责骂、人身安全等。艾瑞咨询的报告显示,个人信息可能被泄露和人身安全存在隐患,是2015年专车(快车)软件用户认为在使用网约车时面临的最大风险。

  记者在一家网约车平台官网上看到,注册成为网约车司机,只需提供身份证、驾驶证、行驶证等信息,但不包括无犯罪记录证明和健康证明等。有司机透露,在完成注册后,平台没有对他进行电话或当面核实。

  关于这一话题,北京安里律师事务所律师包华以及北京启蕴邦律师事务所律师胡晓进行了分析与评论。

  经济之声:消费者王先生对于滴滴打车方面的诉求是要求赔偿机票款,这个诉求是否应该得到支持?

  包华:他的这种赔偿诉求在法律上存在很多困难,因为目前网约车这样一个新生事物的规范并不是特别清晰。首先,在乘客是否能够准时到达层面,机动车的运输合同不做更多的约定,所以很难对于最终的时间结果承担责任。第二,即使车主定期保养,也尽到了自己的审慎义务,车辆依然会出现各种问题,并且这些问题是不受车主掌控的。第三,网约车平台和机动车车主之间的关系可能会对本案构成影响。因为车辆很明显是属于车主的,网约车平台可能会被认定为中介方,最终网约车平台可能确实不需要承担责任。第四,当传统出租车出现这些问题时,责任往往是由出租车公司来承担,车辆和出租车公司两者是一个民事主体,而网约平台与实际车主是两个主体,二者在法律上可能很难合并起来。

  经济之声:滴滴打车方面的客服以及相关负责人表示,目前对于这类案例并没有统一赔偿标准。那么滴滴打车究竟是否应该赔偿乘客因为误机之后的一系列损失?

  胡晓:第一,现在我们的网约车的相关规定细则还不是很完善,所以法院在裁判时可能很难把握尺度,但是这是一个乘车的合同,我们可以利用合同法规定的公平原则进行考量。例如我没赶上飞机是否是因为专车司机迟到?另外,现在专车司机绕路的情况时有发生,作为出租车司机,他是否具备相应的资质?平台有没有一个内部的考核机制?这些都是法官会考虑的因素。消费者在维权时,正确的意识也非常重要。既然是公平原则,最后的结果就要考虑到双方的合理性。

  经济之声:记者在一家网约车平台官网上看到,注册成为网约车司机只需要提供身份证、驾驶证、行驶证这样一些信息,特别强调了不包括无犯罪记录证明和健康证明。这两项证明对于一个网约车司机来说有多重要?对于乘客来说有多重要?法律是怎么规定的?

  胡晓:我个人认为这两项是非常重要的。因为网约车和传统的出租车不一样,传统的出租车公司对于司机的资质审核是非常严格的。因为在乘客的安全出行和便捷出行中,我们必须找到一个平衡点。在我们的人身安全面前,所有因素都应该让位,所以这两点都应该被纳入进去。

  经济之声:网约车的管理依然还在不断的健全过程中。可以看到,自从网约车出现后,大家打车、约车条件便利了许多,还是值得肯定的。但对于行业规则的制定,是否还应该提速?应该重点从哪几个方面加以规范?

  胡晓:我认为应该进一步规范和管理。现在各地针对网约车都推出了相应的细则,但是网约车是一个新生事物,它既是一种新的商业模式,也是一个新的出行模式。它对《合同法》的履行构成了挑战,如果我们用传统的理念来解读它,就容易发生偏差。一方面我们不希望过多的责任压跨这些创新企业和创新的商业模式,但另外一方面,在人身安全、财产安全各方面得到保障的情况下,如果出现一些意外的情形,赔偿责任应该如何分担?这些都应该有一个更加细致的规定。反过来它也应该有一个风险平台,通过其技术手段和资质审查手段为大家提供更好的服务。

编辑:昌朋淼

关键词:网约车;飞机晚点;滴滴打车

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