【导读】出国留学、旅游的人越来越多，催热各种语言类培训机构生意，不少机构宣称“外教来自美国、英国等英语为母语的国家。”“包教包会”，但从培训纠纷激增现状来看，大多宣传语“言过其实”。以往因这类纠纷鲜有经典判例可循，消费者维权总是四处碰壁，如今终于有判例可供参考，南京某培训中心因虚假宣传，被南京玄武法院判令构成欺诈，需进行双倍的赔偿。《天天315》本期聚焦：遇到语言培训类消费纠纷，消费者该如何维权？

　　央广网北京12月2日消息 据经济之声《天天315》报道，出国留学、旅游的人越来越多，各种语言类培训机构的生意也跟着火爆起来，可以说是，不论资质如何都生源不错，所以市场火爆的同时，培训纠纷也跟着逐年激增，这个市场也出现很多亟待解决的乱象。

　　《天天315》节目曾经也报道过多起这类纠纷事件，我们发现，纠纷产生的原因，大多是学员认为授课师资、硬件环境与广告宣传不符,或者是没有达到约定的 “包教包会”，而提出解除合同，并且要求退还所交全部或是部分学费。

　　从记者了解的情况来看，以往因这类纠纷鲜有经典判例可循，消费者维权的结果大都不理想，有消费者交费之后再要求退费难于登天；也有的机构可能退还部分学费,但要让这些培训机构退还全部学费或者给予更多的赔偿几乎不可能。

　　近期，我们注意到，这类纠纷终于有判例可供参考，南京某培训中心因虚假宣传，被南京市玄武区人民法院判令构成欺诈，需进行双倍的赔偿。

　　记者昨天联系到负责办理这起案件的南京市玄武区人民法院的法官安洪强，他对这起案件的案情进行了详细的介绍：

　　安洪强：原告是在2014年的7月份起诉到法院的，当时原告的诉讼意见是，在2012年的2月份看到被告的官方网站宣称被告是专业从事外国语培训的机构，外国语老师都是来自美国、英国等这些英语为母语的国家，并且宣称老师都有多年在母语国家教学的经验。随后，原告在2014年的2月初和被告签订入学的合同并缴纳了入学的培训费用4万块钱。后来原告在接受被告提供的教学服务的过程当中，通过和老师的交流还有平时的教学，了解到很多外籍老师并不是像被告所宣传的那样来自英语为母语的国家，有些老师还没有相应的资质。他的这个合同当中约定的学习期限是两年，发现这个问题后，他想终止合同，和被告之间沟通效果不太好，就起诉到法院来了，法院受理后，开庭的时候被告当庭就辩称他们提供的交易服务没有质量问题，被告认为他已经把合同履行完毕了，被告网站上宣称的外籍老师来自英语为母语的国家，他们认为并不是指所有的老师都是来自母语为英语的国家，核心的观点就是不存在欺诈，也不存在虚假宣传，不应该适用消费者权益保护法的规定，这也是后来双方争议的一个焦点的问题，在这里是不是构成欺诈，在这里是不是适应消法的规定。

　　安法官介绍，这家培训中心在法庭上反复提到的，不存在虚假宣传和欺诈的理由是，培训中心通过网站等宣传的“外教来自母语为英语的国家”，并非表示外教全部来自母语为英语的国家。法院认为，这一说法并不符合普通人对“外教来自母语为英语的国家”的认知和理解，法院不予采信。再加上，原告提供了相应的证据，而被告无法提供相应的教学资质。最终法院认定，培训中心宣传的“外教来自美国、英国等英语为母语的国家”与事实不符，并且提供的英语教学服务的外教也不符合法律规定的在我国就业的条件。因此，法院认定这家培训中心存在虚假宣传，这家机构向原告提供教育培训服务具有欺诈行为。

　　安洪强：围绕是不是构成虚假宣传，构成欺诈这个核心问题原告举证时，提供一些保存的证据，包括被告原来在其官方网站上宣称的一些信息，包括英语外籍老师均来自英国、美国这些英语为母语的国家，还有具有丰富的教学经验这些信息，他们通过公证的进行了证据保全，提供了这些证据，还提供了他们上课过程当中一些听课证件，听课证上面有相关老师的签名以及原告和授课老师之间的这些电子信息的往来证据，并且原告还申请法院到出入境管理部门去调取了其中一位老师的出入境记录，后来法院调取的出入境记录显示，证明某外籍老师是来自匈牙利，匈牙利的母语是匈牙利语而非英语，通过这些证据，原告认为足以认定构成虚假宣传，构成欺诈，被告否认这名老师是被告的外籍老师，对这些事实都不予认可。

　　但是本身像这种合同对教学资质的证明责任的话，应当是在被告这一方，被告虽然是口头辨称，但是没有提供相应的证据，我们国家现在实行的是外国人在中国就业有一个管理规定，这个管理规定当中外国人就业的话需要经过相应的许可，要经过行政主管部门的审批，还有劳动部门的准许之后取得有关的就业证或者是专家证之类的资质证书，才能在中国进行相应的工作，但是被告并没有提供这样的证据来证明为原告提供这些交易服务的人，具有相应的资质，综合起来我们就认定根据民事诉讼的举证规则，原告举证的证据足以证明被告在提供这个交易服务的过程当中存在虚假宣传，构成欺诈。

　　法院认为，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费欺诈的规定，这家培训机构应该承担赔偿责任。

　　安洪强：消费者权益保护法在2013年10月份曾经修改过，这一案例适用的是2013年修改之前的消费者权益保护法。《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者是接受服务费用的一倍，也就是相当于双倍赔偿。

　　记者：这个判例里面还涉及哪些法律规定？

　　安洪强：我们现在主要依据的就是《消费者权益保护法》，当然其中也涉及到合同法的一些相关规定，包括本身原被告之间订立的教育培训合同，这个合同当中一些约定的问题，因为这个约定的话，本身是被告方提供的一些格式合同，其中对很多内容包括教师的资质问题，教师的组成这些没有具体的约定，他们只是在宣传中的时候笼统的提到了教师的资质是来自英语为母语的国家，因为教师资质本身是影响当事人当时缔结合同的一个非常重要的因素，他当时宣传内容也应当属于合同的一个组成部分，其中《消费者权益保护法》这一条规定当中这个规定的欺诈行为其中还涉及到《民法通则》当中关于欺诈的规定，以及《合同法》当中关于这种欺诈情形下的撤销合同的一些规定，最终是根据《消费者权益保护法》这一规定来处理的。

　　据安法官介绍，过往这类纠纷维权的结果大都不理想的主要原因是，原告举证困难或者不能举证，使得维权陷入非常被动的境地，因为大多数培训机构会在合同或协议中,刻意规避相关内容，对簿公堂的时候,这些培训机构往往不承认网络广告中的虚假广告宣传。所以他提醒消费者，及时保留相关证据很重要。

　　安法官：有些案件难处理主要是涉及到举证的问题，比如说本案当中被告在其官方网站上宣传的一些内容，当时原告采取的一种证据保全，固定了相应的证据，如果说原告法律意识比较淡薄的话，或者说没有及时采取相应的措施，没有将这些证据予以保全，这样的话，在诉讼当中，原告他承担的举证责任，他需要证明被告曾经做出过这样的宣传，他就证明不了，这样的话，就是说在接下来的诉讼当中可能就是非常被动，如果原告诉讼的一些事实得不到认定，他在诉讼里头也很难得到支持，这是现在很多案件对原告诉讼存在困难主要的一个问题。

　　到底该怎样选语言培训机构？报名时，需要注意哪些问题？

　　安洪强法官提醒：首先看资质，教育培训机构本身是否按照规定办理相关的许可，比如说他有一些注册登记的信息，这些在培训机构的办公场所应该是有公示的，包括登记的时间，包括业务的范围，经营的范围。还有一个留存好相关证据，官网宣传截图和宣传手册等相应的证据。另外一个就是如果说决定在这样的机构接受培训，签订一个正式的合同，合同当中对于有些事项可以做出明确的约定，这些在缔结合同的时候，要及时保存有关的证据，即便下一步过程当中会出现问题，可以通过正当的途径来维护自己的权益。

　　教育培训类市场还存在其他乱象，不少考试类培训机构也存在授课师资与广告宣传不符等虚假宣传问题，大家应该经常会看到不少考试类培训机构对外宣称“顶级名师授课”、“包过”等。从我们曾经报道的多个案例，还有记者调查的情况来看，大多类似的宣传语都“言过其实”。

　　来关注一个近期被多家媒体关注并报道过的案例。

　　今年10月份，消费者网在线投诉平台连续接到74件有关尚德机构退费难的消费者投诉。投诉主要涉及三方面问题：一是涉嫌虚假宣传，学员认为宣传教学师资、教学质量与实际不符；二是投诉这家机构没有充分履行信息披露义务，利用不公平格式条款设置退费障碍；三是质疑这家机构没有办学资质，侵害消费者的合法权益。

　　廖先生是74名投诉者中的一位。今年8月8日，他在地铁和百度上看到“仅1980元就能完成大学梦”、“一年考取名校本科学历”、“26天快速取证”等诱人广告后，主动打电话联系尚德机构，客服人员向他推荐了VIP重点培训班，称报名自考可以保过拿学历，专本连读一共19960元，学费还可以分期贷款，并说当时就只剩两名额了，报名马上就要截止，再不抓紧就又要等一年。

　　在客服人员的催促下，廖先生当天就来到尚德机构位于公主坟的一个培训网点。工作人员让没带身份证件的廖先生拿了一张别人的身份证拍照后，为廖先生办理了贷款和报名手续。回家后，他按照工作人员提供的帐号和密码登录尚德网站，发现网上授课就是老师照念PPT，而且还会经常念错。他认为这跟之前的宣传明显不符，就从网上搜索尚德的资质情况，结果发现网上很多人都有跟他一样的经历，还有人质疑尚德属于无资质办学。看到这些信息，廖先生当即向尚德提出退费要求，但遭到对方拒绝。

　　向消费者网在线投诉平台投诉的众多消费者中，绝大多数人都有过跟廖先生类似的经历。他们表示，确实是在看到尚德充满诱惑的广告后，才带着美好梦想去该机构报名自考培训。其中多数人没有与尚德签订纸质协议，交钱后听说报名系统里有份电子协议，也没怎么在意。直到他们发现网络教学方式和教学质量与宣传不符，向尚德提出退学退费的时候，才发现协议中有关条款为退费设置了障碍。

　　多家媒体报道后，目前该事件的最新进展是，尚德机构答复会重视消费者诉求，积极进行处理和解决投诉，但据记者了解，到底如何处理，是不是会为消费者退款，目前仍然没有给予明确答复。

　　北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和中国消法研究会副秘书长陈音江对此进行了分析与评论。

　　经济之声：以往因这类纠纷鲜有经典判例可循，消费者维权总是四处碰壁，如今终于有判例可供参考，应该说南京玄武法院这起判例对于类似案件是具有典型借鉴意义的。这个判例对于消费者的维权到底能够起到多大的作用？

　　芦云： 首先从法律制度上来讲，我们国家不是一个判例法的国家，所以可能无法像英、美法系那样完全遵从于之前的判例，但是因为现在的司法实践包括消费领域中的很多案件都有共性，其中确实存在一些经典性的案例。我们的最高法也会经常发布一些指导性的案件，这些指导性案例对各行各业的共性问题会有一种统一的认识，这样的认识对于日后的类似案件可能会起到一定的参考作用，但是每一个案件都有不同的情况，所以说在我们国家目前的法律体系中，这个案件有一定的意义，也有一定的参考作用。

　　经济之声：对维权者来说，维权时，如何证明培训机构存在欺诈仍然是难题。这个问题该怎么解决，两位有哪些建议？

　　陈音江：欺诈首先应具备两个条件：第一，他故意隐瞒了真实的情况；第二，他告知你虚假的情况来诱导你签订协议。在现实当中，因为消费者在与机构签订协议时，很多时候都没有把具体的细节签订到协议里去，所以后期他在举证时特别困难。与此同时，目前的监管又比较混乱。消费者在遇到这种问题时，首先投诉到工商部门，然后工商部门会说这个应该由教委来管，随后教委又说根本就不知道有这么一个机构，它从来没有来备过案，所以你还是应该到发证的监管部门，也就是工商部门去投诉。因此这种诉求的解决目前是很困难的。

　　主持人：芦云律师您在代理各种案例的过程当中，有没有碰到过类似的经历，是不是这个举证难其实是这一类投诉当中相对来说问题最为突出的一个问题？

　　芦云：是的，我曾经也处理过这样的培训类的纠纷。最后实际上发现消费者，面对消费者最难的就是举证问题，那么这个举证问题是说你的宣传跟你实际提供给我的服务是不符的，那么首先消费者可能先需要去举证当时人家是怎么宣传的，包括口头说的，包括一些他在一些载体上去呈现出来的，那么有些时候消费者就去听信了，但是可能没有留存下相关的证据。另外一个就是在实际履行过程中，消费者有的时候像我们这位消费者发现了他通过调取一些出入境的证据，但是有的消费者对该如何取证并不清楚，所以很难去发现这一点。

　　陈音江：你在交钱之前一定要慎重的选择，你比如说这个机构到底有没有这个资质，他有没有培训，是一个咨询公司，还是一个教育科技公司，你首先得了解他办学的资质。然后你要多方面去打听口碑，了解他的教学质量、口碑信誉，尽量选择那种创办时间比较长一点，品牌实力也比较强的，或者说他以前的那些学生对他的口碑比较好的。另外一个我觉得还要就是说要到实地看一看，教学场地到底怎么样？师资到底怎么样，最好还可以先试听一下，通过他实际的教学的这种过程，你感觉到他的一些真实的情况，尽量早了解过真实情况后，再去签订合同或者说更好的确保这个合同的公平，否则你要交了钱之后，遇到问题，取证很难，证据又不充分，维权起来是比较困难的。

　　经济之声：是的，众所周知，教育培训行业的特性是，先付费然后才提供服务。收钱快，退费难，消费者在遇到语言培训类消费纠纷时，到底该怎么维权？

　　芦云：先明确一下，我们虽然是语言类的培训，其实在他的宣传过程中他是适用于《广告法》的，而且我们《消法》对这方面也有规定，比如说像本案，你所宣传的这种所谓的来自于母语系的国家，那么这个宣传是宣布实际上本身还是可能会引人误导，是全部还是部分呢，那部分也是叫“来自于”。所以说这样的规定他明显按照法院的判决来讲他是认定为欺诈的。第二个本身我们消费者或者是学生的家长与这个培训机构实际上是签订了一份合同，这份合同肯定是要适用于《合同法》的相关规定，比如说在合同的履行，在合同的订立，包括在合同将来的违约责任上都是要适用《合同法》的。

　　这里面还有一个问题，我们实践中接触比较多的也是，大家都会发现在这种培训类的大家都是采取预付费的方式，我先预付个几千甚至几万都有，这种预付费方式的监管，现在目前我们的消法只有一个原则性的规定，53条，但是实际上在预付费的消费的机制下会有很多的风险，当然有一部分是说经营者因为自身的经营状况发生了一些障碍，他不能够继续履行了。

　　还有一些原来有一些新闻媒体报道过，他是以预付费的方式去进行一种圈钱或者是违法的一些行为，或者比如说非法集资的行为，所以在这个里边要提醒我们的消费者，你在选择机构的时候，首先要看机构本身的资质是不是具备。第二个还要看这个机构里边的老师是不是具备相应的教师资质。第三个如果说我有特殊需求，比如说我要求他更地道一些，来自于母语国家的，那么你还要考察一下他这个有机构去提供一些相关的证据证明，确实是这样的，这样的情况下我们签订这个合同还有保障。另外一个像陈老师提到的大家去试听一下，或者去比较一下，还有最重要的一点，就是一个是需要口口相传的，比如说确实这家孩子上得不错，那我推荐我们家孩子也去。还有一个就是比较重要的就是不能过分的盲目的去看这个广告，我们这个小片里介绍的机构实际上我原来在地铁里、公交站也看过，他的广告语是非常打动的人心，好像直接就是戳中你内心的要害。所以这个时候大家还是要是再去进行一个仔细的甄别，从资质上，从他的履行能力上，包括你自己的支付能力上都要有一个甄别。

　　经济之声：培训机构与个人签订协议时刻意规避风险,钻法律空子,让消费者的维权之路变得极为艰难。在签订协议是，需要注意哪些问题？

　　陈音江：在签订合同的时候，现在来说一般来说都是由于培训机构它会提供一个格式条款的这种合同。然后我觉得首先消费者你要仔细的阅读合同内容，如果你一旦发现经营者有变更这种，比如说他有一些我自己有变更各项一些规定，我有权迁移上课的地点，或者说学员转到了一个其他的地方你需要还要预付其他的一些手续费，包括现在经常说到的这种最终解释全归合同制定方等等如果你看到这些不公平或者不合理的格式条款，我觉得你首先就要谨慎考虑，根据你的需要可以要求对方修改这些内容，其次我就是说我觉得还要把自己担心或者说可能发生的一些问题，提前写进这个协议里面去，比如说上课几天之后这个孩子要是出现了不适应怎么办？比如说这个培训要达不到这个承诺的效果怎么办？或者说你这个培训的地点你要变更了怎么办？就是说出现了这些问题怎么退费？我觉得应该把你开始考虑得到的担心的这些问题都应该在协议里面有事先的一个约定。然后你这样到最后的时候你才有证据，才能更好的保护自己或者说更好的维权是这样的。合同签得越细越好，把你所有的可能会担心发生的问题都签在这个协议里面，这样的话对于你后续的维权会有很大的帮助。