【导读】消费者手中的苹果手机突然被黑，遭遇锁屏、黑屏。随后就有邮件发到邮箱，表示可以解锁，但要800到1000元费用。苹果方面则要求消费者提供购物发票及三包凭证，否则爱莫能助。《天天315》本期聚焦：苹果手机遭遇“黑客”锁屏，苹果售后为何“爱莫能助”？

　　央广网北京12月7日消息 据经济之声《天天315》报道，使用智能手机，消费者最担心的就是自己的ID被黑，由此造成的问题是手机里的资料可能全部丢失。如果不能成功解锁，则可能造成整部手机不能使用。

　　最近，多位消费者向《天天315》栏目反映，自己的苹果手机被黑，然后就接到缴费解锁的邮件。

　　辽宁的贺先生说，自己的手机在一个多月前突然被黑，然后就接到一个QQ号码发来的交费解码的邮件。

　　贺先生：我的手机前两个月黑屏了，之后黑客发过来QQ号码，让你给他打钱，一般是600-1000块钱，然后他再重新给你恢复。公安好像还没重视起来，我们去报案恐怕它们也不会受理。

　　贺先生向苹果客服反映，客服给出的说法是，提供发票、包装盒、三包凭证，苹果方面可以帮助解锁。但是，令人遗憾的是，因为购买时间比较久，苹果方面要求提供的这三样东西，贺先生都没有留存。这给他的解码带来了困扰。

　　北京的林先生某一天晚上正在用电脑上网，手机放在身边，突然发现自己的苹果手机被黑。三分钟之后，林先生发现自己手机里的各种数据被修改，而邮箱中多了一份发自某QQ号码的邮件，说可以帮助手机解锁，但需要付费。在与邮件中神秘人周旋的同时，林先生选择报警。

　　林先生：警方说，这个事情挺罕见的，他也不知道怎么处理，他说给我上报一下。

　　记者：多长时间了？

　　林先生：好多天了。

　　林先生第一时间联系了苹果手机客服，所幸，林先生手机的发票、包装盒以及三包凭证都还留存着，苹果方面可以帮助他解锁。同时林先生对苹果方面的要求表示理解。

　　林先生：苹果说确定可以解决我的问题，但是可能需要一点时间，最晚不超过15个工作日，但是我所有的资料就找不回来了。

　　对于是不是要报警，林先生认为，这是必须要做的。虽然花几百块就可以让人解锁，但是这样的方式是不被法律允许的，也不应该让这些违法分子有生存空间。但是令林先生感到遗憾的是，警方对这类问题接触不多，处理方式也比较单一。

　　随后记者以消费者的身份联系了苹果客服，得到的答复与两位反映问题的消费者的情况类似。

　　关于这一话题，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所胡钢进行了分析解读。

　　经济之声：苹果要求消费者提供发票、包装盒以及三包凭证，否则爱莫能助，从消法的角度看来，这三者是不是缺一不可？

　　芦云：对手机、家用电器包括计算机来说，在经营者提供相关维修或者售后服务时，消费者都需要提供一定的票据和三包凭证，这是很正常的现象。对经营者来说，消费者现在可以通过不同的渠道来购买手机，所以它们需要进行甄别，这也是出于对手机安全的一个考虑。再加上现在偷盗的情况比较多，有些手机是偷来或者抢来的，如果你不提供这些凭证，手机的经营者就没有办法提供售后服务。

　　我们想提醒消费者：首先，相关的票据、包装都要留好了。第二，苹果方面或许能够采取一些变通灵活的措施，不应以一些苛刻的限定条件去阻碍消费者享受售后服务。

　　关于包装盒的问题确实是值得商榷的，对于所有的消费和服务来说，合法的票据和三包凭证是两个硬性的条件。因为包装盒本身是一个附属的东西，它对于产品质量本身不会产生影响。如果消费者能够拿出票据和三包凭证，从法律上来讲，他已经能够证明这部手机是合法的来源。

　　经济之声：所谓手机被黑，然后有人主动要求解锁并收费，我们的节目之前也报道过，而现在依然接二连三地发生。为什么这个问题长期存在？

　　胡钢：苹果手机或者其他的网络账号被黑，继而被他人敲诈这样的事情在过去一二十年里始终存在，这并不是苹果手机特有的问题。这里面有一个基础性的问题，在现实生活中，很多人可能会设置相同的用户名乃至相同的密码。只要有一个用户名以及密码被泄露，相关的不法分子就可以通过“撞库”的方式大量破解其他的账户信息，特别是敏感的信息，其中可能就包括你的银行信息、电子邮箱信息或者你的微信密码以及手机ID等。之后，他可以通过层层的解码最后卖给敲诈团伙，敲诈团伙再对你进行敲诈。

　　另外，不同地区的立案标准不太一样，对于敲诈勒索来说，600或者1000元以下一般不会被当作刑事案件去立案。所以从基础的层面来说，我们强烈建议用户首先要使用强密码，也就是数字、字母交叉组合的密码，而且密码要经常更换。

　　第三，不同的账户要使用不同的密码，千万不要嫌麻烦。

　　经济之声：先“黑”别人的手机，然后再收钱解锁，或者干脆把钱骗走不管解锁的事，这是一个什么性质的问题？违法吗?会受到怎样的处罚？

　　胡钢：这明显是一个敲诈勒索的行为，虽然每一次收取600或者1000元可能不单独构成刑事立案标准，但是这样的违法犯罪分子往往是成批量的，所以总体看来，他们实际上已经构成犯罪了。

　　经济之声：为什么报警之后，警方的处理会比较迟缓？消费者到底应不应该报案？

　　胡钢：必须报案，首先就要报警。第二是和苹果公司进行沟通。如果你报案后他没有及时回复你，你就应该继续报案，如果他还是不接受，你可以要求警察的督察出面来解决这个问题。因为我们的公检法各部门对于电信网络诈骗活动是高度重视的，也投入了极大的警力来处理这类案件，所以它们一定会受理这样的案件，不可能拖延。

　　另外，苹果手机被黑这件事情本身也表明用户的很多信息都要通过美国的总部来获得。这也说明，大量中国手机用户的敏感的个人信息都留存于境外，这也是我们的《网络安全法》正在努力解决的敏感问题，因为中国用户的个人信息不应该留存于境外。