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消费者在4S店购奔驰 不买万元内饰就无法提车

2017-03-20 15:21:00来源:央广网

  【导读】消费者在4S店购车,交付一万元定金,并签下协议。提车时才发现需要购买一万元的内饰,不买内饰就不卖车,定金也不予退还。销售员认为,顾客已经签署协议,应该履行购买内饰的约定。《天天315》本期聚焦:买车遭遇万元内饰搭售,消费者如何应对行业“潜规则”?

  央广网北京3月20日消息 据经济之声《天天315》报道,如今,人们到4S店挑选汽车,有时会遇到因为没有现车而需要预定购买的情况。前几天,消费者郝先生在北京一家4S店看好了一款奔驰车,因为店里没有现车,郝先生交付了一万块钱定金签下协议,预定购买。

  得知店里的车到了,郝先生拿着协议去提车,对方却要求他必须购买一万块钱的内饰。曾经有过一辆车的郝先生认为买内饰是花冤枉钱,因此拒绝了这项服务。没想到销售员以协议为由,告诉郝先生不买内饰就是单方违约,既不会卖给他车,也不会退一万块钱定金。

  由订车协议引发的争执,到底经历了什么样的过程?

  郝先生:“1月31日我到4S店去看了一辆车,当时看的是CLA180。当时我觉得这个车还可以,眼睛一亮觉得挺好,然后就交了定金一万块钱。当时只有样车,没有其他车了,所以就要等。我在店里也拿CLA200的车书,回来一看就觉得200也可以,更好一些,价位也高。后来就给店里的销售员打电话,说我们想买200,这个也同意,我就认为是我交了一万块钱定金,我到时候我来买车。后来换了这个200以后一直没有车,2月9日、2月26日,包括3月8日都打电话或者是到店里去看都没有车。到11日我又打电话,他告诉我,有了200时尚型。然后我说,我马上到店里去看,去了以后我当时就订了,我说我就买这个车,我说我明天来交款,我就带着手续准备交款了。交款的时候,他就让我去选内饰,我说选什么内饰?说一万块钱的内饰,我说我不要内饰。因为这也不是我第一辆车,第二辆了,买第一辆的时候就有这种问题,因为不懂,店里的销售员引导你装这个、贴那个的,然后冤枉的花了很多钱,实际在使用当中价值不大,我就拒绝买内饰。拒绝买内饰他就拒绝卖给我车。我说如果你不卖我车,你就把预定金退给我,我不买了,预定金他说也不退。”

  一万块钱的定金为什么不能退给郝先生呢?

  郝先生:“他说订车协议上有,其实订车协议上并没有这样的字眼,就是一个不能单方违约。我也是在跟你协商,我也没有单方违约,但是问题是你要强制我搭着买内饰,他说内饰协议上有。后面一看,那个备注那儿倒写了这么几个字,什么内饰一万。如果要是正儿八经的协议,那几个字完全显示不出那个意思,就是说你得凭着他口头解释,这是你当时定的买一万块钱内饰,这才能让第三者知道。”

  郝先生认为,这份协议是针对车,而不是针对内饰,如果非要购买内饰才能买车,这就是店家用协议强行搭售了。

  郝先生:根本就没必要再贴膜什么的,店家就是在要挟我,你买内饰才能买车,然后他拿订车协议说事,我就不答应了。要说协议,我订的是180型的协议,那这个协议只针对那个车,你不能针对这个车,迟迟一个多月了你没车。最后他就说我这条款上说,预定金不退。就是你不买内饰也不卖你车,你不买车预付款也不退你,这就不讲理了。我订车协议是针对车,并不是针对内饰,你非要把内饰强加给我,店家拿这个协议实际上就是胁迫搭售。

  郝先生不满意这种答复,跟店家的沟通最终也没有得到结果。

  郝先生:“跟销售员沟通不了,我说叫你们经理来。我们公司就这个规定,这样说不通,那我说我走了,没办法。我说我买车,你不卖给我,你非得让我买内饰,我说我不买这车了,你不退我款,那我只好走了。”

  郝先生怀疑,内饰服务是4S店的潜规则,于是给几家卖奔驰汽车的公司打电话询问,不购买内饰到底能不能买汽车。得到的答复,要么是到店里再协商,要么是对方间接承认了必须购买内饰,甚至有一家则直接告诉郝先生,不买内饰就不卖车。在郝先生看来,这是店家为顾客设计的陷阱,诱使消费者购买这些服务。

  郝先生:“他们销售人员自己就讲,这个内饰是我们的盈利点,就是赚钱的。他利用你这个新司机的购车欲,比如说像咱们换车的,看见中意的车特别兴奋。或者大多数人不懂得车辆销售当中的这些道道,白丁人一个,专业人员给你设了种种陷阱,诱使你来买他的内饰和他的售后服务。”

  针对郝先生怀疑的这项潜规则,《天天315》的记者以消费者的身份咨询了郝先生买车的这家4S店。

  销售热线:“这个进店都可以跟您谈,我们电话里面没法给您报价。”

  记者随后向客服人员表明了真实身份,对方立刻改口否认了强制购买内饰的规定。

  销售热线:“这边是都不强加装饰的。”

  随后,记者联系了负责签订郝先生订车协议的销售员王先生。他跟记者讲述了提车当天的事情经过。

  王先生:“客户来店提车,我拿出协议,按照协议内容我准备给客户写交款单,然后让客户交款,我办理手续,这是咱们的正常流程。然后当我拿出协议,还没有进行时,客户告诉我这个上面的自费项目不做了,我说可以,但是咱们协议里边有这一项,你应该理解一下我,我作为一个销售,咱们肯定是按照约定去履行,否则单位这边我也没法交代。”

  而关于销售员是否在签订协议时向郝先生明确提出了购买内饰的服务,王先生是这样解释的。

  王先生:“我们之前是有订单协议的,我们是以协议为准。这一万块钱我们叫定金,但是定金是以遵守咱们订单协议的内容为基础的。我们协议上有明确的条款,您可能没看清楚协议。您不用跟我玩儿文字游戏好吗?定金定的是什么?定的是车辆,定的是我们的协议内容,我们协议内容里边详细的标注了,咱们有一万块钱的自费项目,我们的协议条款里有这个,如果单方面违约或者出现类似情况,协议里包含了定金不退这一项。您觉得我可能不跟客户解释协议内容?此外,您觉得客户可能不详细看协议?您购买东西,您可能不看协议内容吗?作为一个销售,我肯定要把协议摆在客户面前,给客户看好,给客户解释清楚,然后让客户确认签字,对吗?客户如果不确认这上面的协议内容,您觉得他会签字吗?我觉得我已经受到伤害了,因为这件事,我在公司已经遭到了很多批评包括处理。协议写的很清楚,客户单方面违约,而且客户到店之后,明确地跟我承认,我今天就是变卦了,我就是反悔了,这是客户的原话。这一万块钱是定金,我为什么现在说它是定金?这个跟那个没关系,我们只是约定的定金,您违约这个叫定金,这跟装饰有什么关系?这跟内饰有什么关系?这个是我们的约定条款,客户当时认可了,客户签字确认了。”

  最后,记者再次提到了不接受内饰服务是否能够买车的问题,王先生给出了这样的回答。

  王先生:“我们有的情况是不做内饰就可以买车,但是前提是客户跟我约定的时候,跟我交定金,签约的时候确定好。您今天来店里找我,然后您今天看好这款车您告诉我,我不想做内饰,我就想提这个车,然后全款OK吗?如果咱们现在这个政策允许,那就可以,我收您定金,您可以买这个车。”

  关于这一话题,《中国民商》执行社长张立栋、北京安理律师事务所律师郑传锴进行了分析与讨论。

  经济之声:“郝先生说,他在签订协议时没看到购买内饰的条约,并且他告诉我们,销售人员没有在签订协议前告知他关于内饰的服务。从郝先生向记者提供的协议存根照片上,我们只能在备注一栏隐约看到“10000元内饰”的字样。郝先生认为,他是在完全不知情的前提下签订的这份协议。存在这种争议的情况下,消费者如何维权?”

  张立栋:“这个案例实际上非常有典型性,很多消费者会陷入这个消费陷阱。就是当时在不知情的情况下,签了一个格式合同。很多格式合同都是密密麻麻的,所以很多人是不会去看的。在一般情况下,一些涉及到消费者利益的重点都是由销售人员进行提示的。但是在这个案例中,合同上虽然注明了1万元内饰销售的附加条件,但是销售人员似乎并没有给消费者做一个明显的提示,所以更多的责任应该是在销售方。消费者当然也是有责任的,在签署任何合同时,尽管你没有时间去逐条考究条文,但是你应该提出一些基本的问题,比如是否有搭售或者附加条件等。

  经济之声:销售员王先生认为,协议签订即生效,客户单方违约需要承担后果;但郝先生在最开始提到一个细节,他在签订购买CLA180的协议后,因为更看好CLA200这款车,所以通过打电话的方式,口头与4S店协商,更改了协议的内容。在这种情况下,协议是否还具备有效性?既然4S店修改了协议,郝先生的违约还成立吗?

  郑传锴:实际上这是两个问题,一个是双方通过口头的方式变更了协议,这是法律允许的。但是变更协议的时候,并不能变更其他的条款,尤其违约条款一般是不做变更的,但是这个违约条款之所以不能对郝先生产生效力,并不是因为协议变更了,而是因为这个条款可能因为违法而自视无效。”

  经济之声:“销售员王先生提出,一万块钱确实是定金,但定金定的是协议内容;协议条款里包括自费项目,且违约不能退定金;违约是违反了定金所签订的协议内容,跟内饰没有关系,约定条款就是销售这一方提出建议,客户知情同意后签署生效。从郝先生所遇到的情况来看,是否属于4S店有意将盈利项目捆绑在协议中,以此来强制客户消费呢?”

  张立栋:“我认为这是一种强制搭售的行为,很多4S店确实都存在同样的情况,就是你买了车之后会写一个或者做一个口头的协议、承诺,然后你可以交一笔钱,这笔钱的用途是由双方来预定,之后再进行购买。但是这笔钱是主要的销售标的物之外的一个附加条款,所以它属于一种典型的强制搭售行为。”

  郑传锴:“它是一种强制搭售的行为,定金本身就有履约保证金的性质。如果存在违约行为,定金是不退的,如果收定金的这方违约,它需要双倍返还定金。这个案件的关键并不是定金是否生效,而是相应的条款是否合法有效。因为这种强制的捆绑销售可能存在侵犯消费者利益的行为,导致这种条款可能会归于无效,而无效的条款也是不可能向对方主张进行罚责的。”

  经济之声:“郝先生在接受采访时,认为4S店的做法不讲理,甚至是霸道,同时也怀疑这是汽车销售行业的潜规则。如何看待这一情况?”

  张立栋:“首先这是一种市场的自然表现,它是由供求关系决定的,因为这个车的供应相对较少,或者提供方拥有一定垄断能力,对市场有一定的控制力,导致消费者买车时不得不接受它的一些附加条款。如果牵扯到垄断,这就需要市场的监管方出面进行干预了。如果我们现在认定它仅仅是一个市场销售行为,在这个过程中,不论消费者能否接受这种搭售,对他来说,成本实际上是不变的。即便他没有接受这种搭售,车价款还是会高出一部分,这对消费者来说始终是不利的。”

  经济之声:“在法律上有没有相关的政策法规约束这种行为呢?”

  郑传锴:“《消法》规定这种侵犯消费者利益的格式条款是无效的。但是有一个问题就是在大量的交易中,消费者主张权利的成本是相对偏高的。例如我买一辆奔驰,它搭了一个1万块钱的搭售包,但是如果我主张权利,我请律师或者我自己代理,我的损失都会高于1万块钱。所以有些行业往往会利用这样一种消费心理,实际上在汽车销售行业中,卖车本身是不赚钱的,厂商批给你车只是给你一个后续赚钱的机会,4S店很看重搭售和后续保养的利润,因为它能得到的利润也是在这一块,但是这样的市场是不健全或者不健康的,所以更好的方式是我们的消费者用自己的钞票和自己的脚来投票。”

编辑: 赵亚芸
关键词: 4S店;奔驰;内饰