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快递服务问题多 专家:企业是保护消费者权益的第一责任人

2017-06-24 13:57:00来源:央广网

  【导读】中消协快递服务体验式调查发现了哪些问题?情况通报后,监管部门和企业怎么说?《天天315》特别专栏——“中消协来帮忙”,中国消费者协会商品服务监督部副主任李妍、消费指导部主任戴崴、中消协律师团魏晓东律师,给予消费指导,分享维权主张。

  央广网北京6月24日消息 据经济之声《天天315》报道,2016年12月-2017年3月,中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员,通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品,深入体验国内部分快递公司的快递服务,并随机选取部分城市快递网点进行暗访。

  6月8号,中国消费者协会发布了《快递服务体验式调查报告》,通过顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世10家快递公司寄递了1300份快递件,从收件、派件、网点服务三个方面进行暗访调查。

  通过调查,发现了的问题有:在快件揽收环节,主动提供发票率偏低,现场提供发票的比例仅为33.9%。在快件投递环节,有16.1%的快件出现了内部损伤,主要是水果的磕碰伤、杂志撕裂等等。在快递网点服务方面,有近半数网点存在野蛮装卸、暴力分捡、无序摆放快递件等问题。

  在调查过程中,体验员就快递物破损、包装破损、快递延误等问题向十家快递公司一共发起了57次投诉,近一半的投诉处理情况是比较差的。尤其在外包装无损的情况下,快递物出现了破损,多数快递公司以各种理由拒绝体验员提出的合理赔偿或者是道歉的要求。

  从总体来看,快递行业服务状况并不理想,在10家被体验的快递公司中,排名第一的顺丰总评分也仅为83分,是唯一一个达到良好水平的企业。德邦、百世高于行业平均分,剩下7家快递公司得分均低于行业平均,其中垫底的是韵达和天天两家快递公司。

  让网购族可以“舒口气”的是,快递速度还是很有保障的。此次调查成功收取了1297件快件,递送平均用时2.2天。其中,同城快递平均用时1.0天;异地投递平均用时3.4天。

  中消协这份体验式调查结果通报之后,监管部门和企业有什么样的反映?

  中国消费者协会商品服务监督部副主任李妍表示:“在这份报告发布以后,我们约谈了相关的这十家快递公司,各快递企业还是很积极的响应,纷纷表示近期会对各个网点进行督察、调研,从内部管理和制度建设等方面着手,加强对员工的培训指导,提高服务质量,对暴露出来的不提供发票、揽件时不开箱检查、网点货品乱堆乱放、暴力分捡、环境脏乱等问题,会积极的整改。

  同时,监管部门也高度重视,第一时间就相关问题主动到中消协进行了座谈。对于暴露出来的问题,监管部门也表示要进一步完善相关的法律法规,修订邮政服务的标准,在制度的层面加以跟进,建立一种长效机制。就消费者关心的经营者间的竞争对消费者的影响、保价规定、赔偿责任、限额赔偿等问题,监管部门会进行专题研究。”

  另外,调查报告显示,随着智能快递柜进入越来越多的社区,在给消费者带来便捷的同时,也衍生出一些新问题。

  家住北京东城区的徐先生说,“有了快递柜,寄到家里的快件,快递员都不打电话通知了,直接放到小区里的丰巢或者e栈,这样,手机就能收到取件码,能免去上班时间总接到快递员电话的不便,但也会担心错过短信。而且,一旦物品有损坏,最后这个责任谁来承担,也是一个新问题。”

  那么,如果快递柜里的物品有损坏,那这个责任是不是就不好划分和界定的呢?

  中消协律师团魏晓东律师表示:“这个很难界定,因为快递一般讲都是由收件人来签收,才能够具有法律效力。快递柜好像是你与快递员通过电子手段签收,那这个是不是具有法律效力、快递员是不是经过你的授权,这些都值得商榷。”

  除此之外,中消协的体验报告还显示,发票主动出具率低,近七成快递员都无法满足现场开具发票,并给出了这样一些理由:“没有发票”、“没带发票,下次再说吧”、“累积够一定金额,才能提供发票”、“开发票,要额外付钱”……等等。

  对此,李妍表示:“产生消费以后,发票是消费者维权的一个重要依据。我们提示广大消费者要主动地索取发票。调查中发现,快递员上门主动提供发票的比例是很低的。通过跟企业约谈,他们表示,将来加大力度整改,让快递员在收件的时候多带发票。发票对消费来说确实是一个很重要的证据。”

  其实,为了让消费者享受到安全、便捷、优质的快递服务,近年来,政府有关部门加大了对快递行业的监督管理力度,清理和整顿了快递行业的一些潜规则和“霸王条款”。中消协消费指导部主任戴崴对于企业自律和消费者权益保护,也提出了自己的建议

  戴崴认为:“企业是保护消费者权益的第一责任人,企业只能说通过对自己内部制度建设、对快递员的规范和工作流程的一些规定加以完善,来实现自己企业内部流程的科学化、规范化、程序化。通过这些方面来保护消费者的权益。同时要按照国家的相关的法律法规和规定来执行。我相信这些规定执行之后,最起码能够大量减少纠纷的发生。”

编辑: 李岸
关键词: 快递;中消协

快递服务问题多

2016年12月-2017年3月,中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员,通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品,深入体验国内部分快递公司的快递服务,并随机选取部分城市快递网点进行暗访。