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消费者在网上成功预订酒店 却遭遇“到店无房”

2017-07-16 13:51:00来源:央广网

  央广网北京7月16日消息 据经济之声《天天315》报道,暑期来临,出游观光的人逐渐增多,酒店预订越来越成为普遍的消费需求。很多朋友选择在网上平台预订酒店,本想图个快捷方便,没想到却遭遇“到店无房”的结果,大大影响了旅途心情。

  消费者严女士在某平台预订酒店,全款支付房费后接到成功预订的确认短信,但到酒店办理入住时却被告知没有订单信息,而且住房已满无法办理入住。严女士与平台客服沟通后,客服人员告知可在平台预订其他酒店先行入住,由平台退还原酒店房费,并补偿差价。严女士费尽周折才找到入住酒店,出游的美好心情大打折扣。为此,严女士拨打12315进行投诉。

  对此,《中国青年报》经济部主任潘圆表示,“到店无房”的现象并不是个案,这其中存在诸多问题。

  “现在网上的订房方式有好几种,有预付款、有到店付,还有只提交订单到店再付款,这是最容易没有房的,特别是在旅游旺季,对店家来讲,他有房不愁售,肯定是想谁先给钱,就优先给谁住。”潘园说。

  针对消费者严女士是先预付了款,结果到店没有房的情况,潘园认为平台应首先承担责任。

  潘园说:“消费者本来预算好了行程,结果到店房满了,这样的旅游体验是很差的。既然消费者是通过平台联系的店家,那么,第三方平台应该承担自身的责任,给予相应的赔付。”

  同时,北京汇源律师事务所律师魏晓东表示,平台和店家之间的沟通存在问题。消费者严女士在进行下单的时候确实反馈全款预订成功,但是这成功与否并没有得到店家的确认,所以导致了“到店无房”的情况,甚至于严女士到酒店后发现没有订单。

  “我认为很可能这个酒店并不是平台的自有资源,所以不能够控制。既然严女士是全款付费,从合同的角度来讲,平台首先应该全额退费,另外再支付违约金,如果双方约定的违约金不足以弥补严女士的损失,那就需要赔偿相关的损失。”魏晓东说。

  针对案例中没有订单的情况,魏晓东补充说:“这个案子比较特殊,明确的是没有订单,而不是说已经订成功,由于种种原因取消,它是在根本没有做成功的情况下给消费者反馈已经订房成功,这肯定是平台的问题。”

  在日常生活中,“到店无房”的情况已不是个例,利益受到直接损害的仍然是消费者,在维权的过程中,往往会出现证据不足、维权成本高等问题,而让消费者不了了之。那么,消费者在遇到类似情况进行投诉时,什么样的监管部门能够对这种行业的平台实施严厉处罚?怎样才能减少此类情况的发生?

  潘园表示,需要协同各个职能部门,共同监管。“这应该很大一部分是旅游局在管理,因为很多酒店是属于旅游相关的业务,它由多个不同的职能部门负责。希望这些部门能结合当代互联网的发展,协同合作,出台相应的规则,更好的对这些平台进行监督,以减少此类事件的发生。”潘园说。

  同时,魏晓东也发表了自己的看法:“我认为这种平台大部分都是网络平台,应该是工信部管理,但是,实际上平台做的很多业务都是跟旅游相关。我觉得国家旅游局应该出台相应的规定来解决这个问题。除此之外,法院也应该大力推进此类案件的审理速度,比如现在推行的‘小额速裁法庭’的形式就能大大加快审理的速度,便于消费者进行维权。”

编辑: 李岸
关键词: 预订酒店;全款;“到店无房”;维权

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暑期来临,出游观光的人逐渐增多,酒店预订越来越成为普遍的消费需求。很多朋友选择在网上平台预订酒店,本想图个快捷方便,没想到却遭遇“到店无房”的结果,大大影响了旅途心情。