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手机升级内存后频繁死机 维修平台被指利用协议推卸责任

2017-07-19 14:01:00来源:央广网

  【导读】消费者在手机维修平台购买手机内存升级服务,维修后手机却频繁死机、无法使用。消费者认为平台自知升级有风险,仍然利用协议推卸责任;公司负责人却承诺将积极协调处理,愿为消费者维权提供依据。《天天315》本期聚焦:手机维修中的维权难题。

  央广网北京7月19日消息 据经济之声《天天315》报道,手机出现故障,有些消费者会选择通过官方售后的途径维修,也有些消费者转而选择私人维修点进行处理。手机维修市场鱼龙混杂,让消费者难以摸清“套路”,手机维修服务也成了消费投诉的热点。

  不过近两年,互联网上一些专业的维修平台出现在大众的视线中,它们致力于为客户提供更方便快捷、安全可靠的优质维修服务,给了消费者维修手机一个新的选择。

  但这种新选择是否意味着消费者能够对手机维修服务百分百放心呢?

  广州的刘女士有一部16G内存的IPhone6手机。今年5月,刘女士偶然了解到了一家手机维修平台,决定在广州当地的分网点对自己的手机做一次扩展内存的升级服务。然而让刘女士没想到的是,这样的一次维修服务,却让原本正常使用的手机出了大问题。

  刘女士介绍:“五一期间,手机收到一条信息,显示它们在做特价活动,380元升级64G。我查询后发现这个平台有公众号,重庆、广州、北京等全国好多城市有维修点,我感觉挺可信。于是打电话问我的手机能否升级,他问了我的情况,让拿过去检测一下,能升就升。我觉得挺正规的,就拿了过去,他们检测后说我的手机没问题,也可以升级。”

  得知自己的手机没有问题,刘女士打算放心地接受这次升级服务。

  刘女士说:“在升级前,他让我签一个单子,就像在医院做手术时让填单子的那种感觉。升级以后如果出现任何状况都是我的责任。当时我还在纠结,问为什么要让我签这些。他们说每个升级的都要签这个单子,这是他们的流程,于是我就签了单子。当时修完以后我问他们手机有没有问题,他说没问题,正常用。”

  刘女士拿着升级好的手机继续使用。然而刚过一个月的时间,原本没有问题的手机却出现了频繁死机的状况。

  刘女士称:“用了一个月之后就出现频繁死机的现象,横线条死机。我拿到他们店里修,他一会儿说是屏幕问题,一会儿说是内存的问题,第一次免费给我修了。隔了一两天之后,我手机彻底开不了了,又拿去店里。他们说是什么主板上的一条线松动了,已经焊过了。当时告诉我说手机修不了了。我直接找了上次修的那个师傅,他给了我一个方案,1500块钱把它卖到店里,要不就再花1500块钱换CPU那个内存。我第二次去才知道他们那里有卖二手机的。”

  针对正常使用的手机在内存升级后出现严重死机的问题,刘女士回到维修网点讨说法,也拨打了总部的热线电话进行投诉,但当时都没有得到有效的解决方案。

  刘女士:“跟维修点讨说法,没有用,给他们总部打电话,说让接受他们工程师的建议。他的意思是,不能确定和升级有关系,我签了那个单子,升完级以后开不了机或者不能用了很正常,让我接受这种后果。我感觉很无语。”

  面对这样的经历,刘女士认为,维修平台明知升级服务存在很大风险,仍然要求消费者签订协议、接受服务。在她看来,一旦事后手机出现故障,就可能以此为借口推脱责任。

  刘女士说:“他先给打开检测,检测完以后当要升级的时候就让签单子,如果不签就再给弄回去。我们去之前咨询的时候,他没说要签单。升级一下手机废了,他说存在这种现象,但很多人都没有。好像手术打开人的内脏以后死掉跟他们没关系。”

  针对刘女士的遭遇,《天天315》栏目记者采访了该手机维修平台的CEO吴先生。

  面对客户的投诉,吴先生做出了这样的回应:“我们目前每天为几千个用户提供手机维修服务,用户所有的问题都可以直接跟公司保持联系。所有用户的问题几乎都得了我们第一时间的反馈和解答,可能有一些是用户的误解造成的,我们也都提供了合理的解决方案,不会放任在那里。不是我们的问题的这种投诉我们也会认真对待,帮用户去解决。手机维修本身就存在很多争议,比如用户手机故障,检测的时候可能不只一两个问题,可是当时时间很短,没有检测出来,可能修完之后可能会有第二个故障。当然,也有可能是工程师修复的时候产生了第二个故障,这是完全有可能的。如果是因为工程师修复产生了第二个故障,我们会帮用户来修。如果不是我们的问题,我们还是会想办法妥善去处理,在这一块我们还是非常有信心的。”

  吴先生在对客户服务做出承诺的同时,也介绍了手机维修工程师的资质。

  吴先生说:“我们为了规范工程师的技术能力,包括其服务标准,专门成立了一个学校,所有学员学完以后我们会有严格的考试,考试合格以后才能正式上岗。在正式上岗以后还有工程师的业务考核,如果不合格会停止其接单;同时我们还会做核查,通过用户回访的方式来检验服务的品格。如果工程师没有按照公司标准来做,只要消费者能够提供相应证据,这一单就免费修了。”

  吴先生告诉记者,公司要求工程师对手机维修的过程进行全程录像。同时他也明确表示,消费者如果对维修服务存在疑问,可以调取录像查看工程师操作,将视频作为维权的有力依据。

  吴先生表示:“首先,我们录像的过程对工程师提出了更高的要求,他必须符合标准,因为我是要检查的。其次,如果客户有异议,我可以返查录像。”

  目前,手机维修平台正在和当事人刘女士取得沟通,积极寻求解决方案。而对于刘女士陈述的事情经过,吴先生也表示将会针对这起投诉做进一步调查。

  该维修店是不是正规?维修店到底应具备什么样的资质?是否有可能和一些二手机的经营者联合起来蒙骗消费者?

  关于这一话题,北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌以及知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领共同作出分析与解读。

  经济之声:案例中签订的协议意味着什么?

  邱宝昌:“‘协议是双方真实意识的表示,只要合法、有效,双方都应享有合同约定的权利,履行合同中约定的义务。’这是协议的最本质属性。但案例中有些条款有可能是采取了其他方式签订的合同,其中的免责条款是否能真的免责?

  首先,《合同法》中关于人身伤害的这种免责条款,实际上是无效的。其次,《消费者权益保护法》第26条明确规定:经营者减轻自己应当承担的法律责任,加重消费者责任,这样的条款是无效条款。如果经营者知道升级很可能会给自己带来一些风险,那么,通过这种免责条款而免除自己责任的做法应该是无效的。

  关键的是原来的手机没有这种情况,是因为维修升级而产生新问题,我认为不管有没有这样的条款,只要最后能够证明是由于升级服务造成的,那经营者就应承担相应的责任。”

  经济之声:这样的逻辑关系好找吗?怎样去证明是因为维修而导致了新问题?

  邱宝昌:“如果消费者原来的手机没有这种故障情况,而是因为维修升级才出现问题,那么,消费者在合同当中应该要如实填写手机升级前是能正常使用的。如果是维修的话,就要明确写出有哪些故障点。进入维修以后,如果又产生了新的故障点,这就是它的原因。所以,消费者要有证据证明是维修造成的,原来不存在这种问题。那么,这应该在原来维修协议中体现出来。”

  经济之声:签了这份风险协议对消费者维权是不是更加不利?

  赵占领:“这要看具体的情形。维修过程中数据丢失的问题比较特殊,一般商家会在协议中去约定,这种约定是否有效就需要做具体的分析。

  如果仅仅是数据丢失,里面不存在故意或重大过失,那么,客观上来讲,维修过程中这种数据的丢失是难以完全避免的。很多消费者去修手机的时候应该有这样的体验,维修员首先会提示你,先备份数据,如果不备份的话,维修过程中可能会导致数据丢失。这种情况下,如果又有协议的约定,合同应该是有效的,可以免责。但是,如果只是正常的升级,然后在合同中做出这样的免责约定,这涉及到单方排除消费者权利,加重消费者义务的问题,那么,这种格式条款就是无效的。”

  经济之声:消费者刚拿到手机时觉得挺好,当场验机没问题,过了一个月后才出现问题,这时开始沟通,各方面成本非常的高,问题也难以解决。面对这样的情况,应该怎么办?

  赵占领:“如果修完取手机的第一时间发现手机存在故障,即使没有对维修过程录像,那么同样能要求商家赔偿损失,除非商家能证明故障本来就存在。但如果手机拿回去后过一段时间才发现故障,这就非常麻烦,消费者需要证明故障的原因是在于维修人员,还是自己在使用过程中出了问题,举证的责任是消费者,具有很大的难度。”

  经济之声:什么样的人都能够进行手机维修吗?有没有相关的职业资格证书?

  邱宝昌:“信息产业部曾颁发过维修人员的职业资格证书,从事手机维修要经过培训,然后取得证书。实际上,原来手机三包里就专门有规定,维修人员要具有相关的资质,不是说随便谁都能成为维修人员,这对维修的质量、维修的水平都很重要。”

  经济之声:选择维修网点时,消费者应该注意些什么?

  赵占领:“选择维修网点,首先要看其是否有正当合法的资质;其次要看维修机构的人员是否有相应资格证,这可以判断他的基本专业技能。手机维修是一个技术性比较强的行业,普通消费者缺乏技术辨别的能力,所以,最好的方法就是从国家所规定的职业门槛的角度,做初步的把关。作为消费者来讲,我认为可从这两个方面来判断:一是看维修机构的操作是否规范。二看是否跟消费者签订协议,协议里有没有明显不合理的霸王条款,如果有,消费者应慎重考虑。”

编辑: 赵亚芸
关键词: 极客修;手机维修;内存

聚焦:手机维修中的维权难题

手机出现故障,有些消费者会选择通过官方售后的途径维修,也有些消费者转而选择私人维修点进行处理。手机维修市场鱼龙混杂,让消费者难以摸清“套路”,手机维修服务也成了消费投诉的热点。