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4S店改里程销售、低价购车陷阱多 消费者受骗维权难

2017-07-23 15:50:00来源:央广网

  【导读】消费者网发布的《上半年汽车投诉案例分析报告》显示,4S店改里程销售、低价购车陷阱多,消费者受骗维权难。中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍,北京市诵盈律师事务所律师张星艳做客《天天315》周末会客厅,共同探讨本周消费投诉热点话题。

  央广网北京7月23日消息 据经济之声《天天315》报道,近几年,随着有车一族的不断增多,有关汽车的消费者投诉也越来越多。7月20日,消费者网发布的《上半年汽车投诉案例分析报告》显示,消费者网上半年接到大量汽车类消费者投诉,投诉内容主要集中在销售欺诈、质量问题、合同违约、强买强卖、售后服务五个方面。

  而与以往不同的是,之前消费者投诉汽车问题,诉求主要是退车、修车或者延长保修期限等问题,而今年上半年关于4S店改里程销售、低价购车遇陷阱的投诉非常多。

  有媒体报道:消费者易先生今年6月13日与成都三和汽车服务有限公司签订合同,购买了一辆高档轿车,车价为333518元。但易先生将爱车开回去的第三天,突然发现车辆的排气管已生锈,变速箱的外壳和支架也有明显腐蚀痕迹。

  易先生第一感觉是,4S店可能将旧车当新车卖。6月20日,他将车辆送到四川中典司法鉴定所鉴定。鉴定结果显示,车辆左前叶子板一螺栓被改动过;排气管生锈、变速箱外壳及支架腐蚀在交车前就已经存在,而且车辆在4月15日(交车当天)前就已行驶364公里。

  易先生说,“4S店不仅修改过之前的行驶公里数据,而且还故意向我们隐瞒了之前已行驶364公里的情况。”购车时,车辆的里程表上显示只有几十公里,总公里数和小计公里数也都是显示几十公里。合同上也明确约定,卖方保证所售车辆是手续合法、齐全,并已做完测试和检验的全新车辆,4S店负责人和销售也向他确认过,说绝对是新车,但始终没有人告诉他修改过行驶公里数。他认为,4S店这种做法涉嫌欺诈,应该按照《消法》给予三倍赔偿。

  经济之声:结合消费者易先生提供的资料和鉴定报告来看,二位认为4S店在卖车之前是不是修改过这个车辆的公里数,而且在卖车的时候也没有主动告知这些情况?

  赵萍:“经过检测发现它的确修改过,所以这个事实是成立的。目前《民法》、《合同法》都提到过欺诈,欺诈有两个要件,第一是要有欺诈的故意,即明知道这种行为会对对购买人,或者会使对方陷入一种误导,但还要这么做,明知故犯。第二是欺诈行为,欺诈行为的表现形式更多是通过语言、文字或者故意隐瞒事实达到让对方陷入错误或者加深、保持错误的意识,为了达到这种目的,他要么去编造事实,要么是隐瞒真相。

  这样所造成的两种损失,一是使行为人违背了自己真实的意志而做出一种行为,这就涉及到民法规制的范畴。从合同法来说,其导致的结果是,使对方发生了错误的认知或者行为,比如消费者买了一辆他本来不想要的车,这其实就是实实在在的欺诈行为。”

  经济之声:通常在法律上这样的事情会怎么解决?

  张星艳:“一般而言,如果消费者能够举证证明当时在购车时,经销商有相关的承诺或者在合同里有明确的约定这是全新的车、合格的车辆,一个月到两个月时间内,不能时间太长,因为时间太长举证就很困难,即短期之内如果发现这种状况,要尽快去找第三方鉴定机构进行鉴定,有了鉴定的结论就是有了法律的保护武器,拿着这个才能有胜诉的希望。”

  经济之声:通常如果我们去4S店买车,就都应该是新车 ,为什么还要提供当时他承诺这是新车或者将其写在合同里?

  张星艳:“4S店有一些库存车或者是样车,这种车他也会去销售,所以要在合同中明确约定。”

  赵萍:“我认为最重要的还是消费者在买车时经常忽略一种行为,即PDI检测。很多人认为到4S店买车就是买新车,认为交到手的车刚好是想要的牌子、型号,直接看看这个车有没有被刮等就开走了。实际上在买车过程中有一个售前检测的证明书可能需要消费者去签,很多消费者认为对于一堆文件,签字就行,因为信任对方。但实际消费者有权要求其做PDI检测。因为汽车从生产厂家到经销商,可能在运输过程中,运输里程比较长,有的长途运输上千公里,有的车可能为了客户更好的体验还可以试驾,这些车在销售之前都要向消费者证明实际的里程到底是多少,以及其相关的性能会不会因为或长或短时间的使用而出现改变。因此消费者在收车之前可以要求经销商做PDI的检测,一般这个检测流是40分钟左右,并且是免费的。

  如果消费者跳过了PDI检测,其实也应该有一些自己主观的判断。比如认真查看这个车的出厂日期,如果出厂日期非常长,而里程数又非常少,那么可能其中会存在一些问题。另外也要看一下轮胎的磨损,一般如果超过50公里到100公里的驾驶里程,可能胎毛这块就会磨损完。此外还可以看一看刹车片是否是全新的,包括底盘,将发动机盖打开看看里面灰尘多不多,特别是角落,如果车被用过就会是一层灰尘,即便是去冲洗,那个角落的灰尘还是很难洗掉。

  总之,我认为对于消费者来说,信任4S店没有什么错误,但小心驶得万年船,还是要加强对自己的保护意识。”

  经济之声:本案例中,消费者要求给予3倍赔偿是合理的,并且能够得到支持是件大概率事件,对吗?

  张星艳:“我个人认为,目前因为有鉴定报告的支持,而且车辆本身也已经有一个修复的痕迹,所以构成欺诈没问题,应该按照《消法》3倍赔偿。”

  低价购车遭遇陷阱 专家解析维权难点 

  上半年,消费者网在线投诉平台还多次接到有关低价购车遭遇陷阱的投诉,但这类投诉最后能解决的却非常少。

  有媒体报道:消费者朱先生通过某汽车网站进行汽车询价后,一个自称刘某的人给他打电话,说通过他们公司买车可以在厂商指导价基础上优惠4.8万元,优惠可以油卡方式返还,也可以直接折现返还。朱先生当时看中了一款总价129800元的北京汽车。听说这么大的优惠,他立马就动了心。

  随后,朱先生被刘某约到北京小武基桥南附近一家名叫北京久远众合汽车销售有限公司的汽车销售店。

  刘某给朱先生引见了自称经理的人,这位经理给他算了最低价,他让先交20000元定金,说提车时可以抵车款。朱先生交完定金后,约好3月29日提车。可提车当天,对方又让他交了19600元现金,说是交购置税和交强险,之后才把朱先生带到朝阳北路的北汽鹏元4S店提车。到4S店后,又让朱先生重新签订合同和走付款流程。办完手续,朱先生发现指导价为13.8万元的汽车,自己却花了17.7万元。更让他气愤的是,刘某承诺他的油卡和返现都没有兑现。

  经济之声:这是不是一个典型的低价购车陷阱?这类骗局的行骗流程通常是什么样的?给我们大致描述一下?

  赵萍:“首先他承诺了一个低价,而且有返油卡或者返钱,但实际上他没有做到。对于消费者来说,他在进入到4S店之后,各种优惠对他来说很有诱惑,也特别容易说服他,让他感觉特别合理。像这种低价策略,其实很多情况都是消费者自身的预算意识不是特别强。

  本案例中的刘某其实起到一个中介的角色。这样一些欺诈行为往往是发生在中介身上的,这些中介其实是给4S店在一些销售过程当中提供相关的一些服务。他把自己扮演成一个4S店营业员的角色,吸引消费者来买。

  这样一个过程主要分成几步,首先是低价去招徕客户,通过互联网或者其他方式宣传,让消费者认为到这个价格确实非常低,折扣确实非常优惠,然后就开始联系营业员或者是联系中介的服务人员。第二步,在交易过程当中,他会拿出一些合同,这些合同一般都是不规范的合同,并告诉消费者,之前承诺的给打多少点、提供什么样的套餐的都写在了合同上。很多消费者其实没有一行一行去看合同就在上面签了字。消费者可能会认为,这么大的店,不可能有信誉问题,但实际遇到问题时举证非常困难。”

  经济之声:消费者被低价吸引屡屡中招,但是在受骗之后维权非常困难,这个困难的点在哪儿?是法律上有哪些缺失,因为合同没有约定清楚,所以导致没有办法维权是吗?

  张星艳:“这是最主要的一个原因,合同没有明确约定维权就会困难。另外在整个交易过程当中环节特别多,到底签了多少个合同,跟谁签了合同?定金是交给了谁?谁来承担返还或者举证的责任,这些可能是导致消费者维权难的因素。而且还涉及到对骗局中中介这个个人的信息是否有所掌握。

  不过,据了解,现在工商部门对这类骗局的打击力度还是比较大。但目前似乎公安部门还没有太多的介入进来,如果公安机关能够和工商部门联合起来执法,可能就会遏制这种现象的发生。”

  发动机暴裂 4S店、厂家、保险公司均拒绝赔偿

  消费者网发布的《上半年汽车投诉案例分析报告》中还提到一类问题:发动机暴裂,4S店、厂家、保险公司都拒绝赔偿。

  有媒体报道,今年6月11日傍晚,消费者王女士从广州驾车前往深圳前海,途中车辆在没有与其他车辆或障碍物碰撞的情况下,突然发出巨大响声,王女士从倒后镜看有疑似烟雾,之后发动机故障灯亮,随即停车下车查看,发现地上有机油沿车行流出的痕迹。她在致电报告保险公司、致电4S店咨询后,按建议向道路救援发出求救。

  王女士称,她是2014年11月在广州仁孚同和4S店购买的这辆车,之后保养、保险等全套服务一直都在这家店做。事故发生后,经4S店检查,发现发动机暴裂。

  令王女士气愤的是,随后她在同生产厂家交涉中,厂家认定为因发动机内进入水,导致曲轴变形而发生发动机事故,不属于汽车质量问题。而4S店认定,发动机无法修复,更换新机要几万元费用。4S店、生产厂家都表示拒赔,承保的太平洋保险公司理赔人员认为,6月11日当天天气晴朗没有涉水,也没有明显的外物碰撞,不属保险责任,也不予赔偿。

  而王女士说,车辆发生故障之前,5月7日刚刚在4S店做过维修保养。当天广州大雨,由于发动机报警灯亮,她将车开到4S店维修检测,接车人员认定没有问题,建议不必报保险,她还自费了1500多元的维修检测费。她认为,车辆这次发生故障的原因,不是4S店5月7日对车辆检查的判断失误,就是车辆本身存在质量问题。

  经济之声:对于这起投诉,关键点是车辆发生故障的原因,二位怎么判断?谁来承担举证责任,王女士能不能依法邀请第三方鉴定机构对车辆进行鉴定?

  张星艳:“首先这个车辆发生故障的原因是一个非常复杂的技术问题,有关专家或者技术鉴定部门应该能够做出一个相对比较合理的鉴定结论。就现在这个案件来说,我认为主要应该由第三方鉴定机构对车辆进行鉴定,认定这个车辆是由于车本身质量问题导致的发动机进水爆裂,还是由于5月7日下雨车辆发动机进水导致的爆裂,责任的承担取决于这个原因是什么。

  关于车辆质量问题的举证责任,我们国家的侵权责任法规定,车辆质量的举证责任一般是无过错的一个推定举证责任。正常来说,应该是生产厂家举证这个车辆没有瑕疵。现在的问题在于,这个车辆已经发生了问题,而且购车时间已经比较长,因此我认为这个举证责任是消费者首先要举证证明这个车是有瑕疵的,或者说这个车是有问题的。因为这个问题导致自己有了损失,这中间有关联性,消费者首先要做一个基础的举证责任。她只要证明三个点,一是车辆有瑕疵,二是因为车辆有瑕疵导致了我的损失,三是这两点有结合、有关联。这三点如果能够证明,那么其他方面就由对方,也就是生产厂家、经销商进行举证,证明他们在生产过程当中或者是在经营过程当中有没有过错。”

编辑: 赵亚芸
关键词: 4S店;汽车;投诉;维权

4S店改里程销售、低价购车陷阱多

消费者网发布的《上半年汽车投诉案例分析报告》显示,4S店改里程销售、低价购车陷阱多,消费者受骗维权难。