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单反相机镜头功能设计引发维权争议

2017-07-24 12:06:00来源:央广网

  【导读】消费者购买单反相机,使用后发现镜头功能设计特殊,不符合自己的拍摄需求,认为生产商没有在产品说明书上标注清楚,导致自己买错产品,要求赔偿。生产商认为产品符合标准,没有任何问题,拒绝用户要求。《天天315》本期聚焦:单反相机镜头功能设计引发的维权争议。

  央广网北京7月24日消息 据经济之声《天天315》报道,北京消费者易先生在两年前购买了一款索尼品牌的数码相机,前段时间,他在使用的过程中遇到一个问题,给自己的视频拍摄带来了困扰,于是他开始通过各种渠道来维权,并在产品设计以及法律条款方面做了不少研究,但到现在问题依然没得到解决,他究竟遇到一个怎样的难题?

  易先生向记者表示:“我之前购买过索尼单反相机还有镜头,在使用相机和镜头拍摄视频以及手动对焦时,发现拍摄视频的对焦有不准确的情况。具体来说,就是一般使用单反镜头来拍摄视频,想要保证一下对于远近的物体准确对焦,需要手动对焦,先把物体对焦用对焦环调整到对焦状态,然后对对焦环的位置进行标记和标注,再对另外一些想要对焦的焦点进行对焦,那么,在不同焦距的情况下,对不同的对焦环的扭转位置进行分别标记,然后就可以对这些已经标记好的位置,进行切换,达到准确这种对焦。但是,我使用索尼的这个镜头时,发现并不能实现。”

  在发现自己的相机在功能上无法满足自己的需求后,易先生先是拨打了索尼公司的客服电话进行咨询。

  易先生说:“后来我把问题向索尼客服反映,索尼客服问我是否搞清楚为什么没法实现准确对焦?他说这个镜头采用了电子对焦的设计,而这种设计是靠手扭对焦环的力量大小来确定焦距的位置,不能按照自己对焦环转动的角度或幅度来确定焦点的位置,我说每个人的手劲儿有大小,转的对焦环不能保持一致,只有按照角度或幅度来转,这样才能保证一致。客服还表示这个镜头的设计不是我所说的哪种设计,所以明显是达不到这种效果的。然后我说如果这种设计实现不了这样的需求,那可以在产品说明书上提前告知消费者相关事项,要是告知了消费者,我买了那是我的选择,如果在不知情的情况下我买了,那么,我的的知情权和选择权就受到了侵害,但索尼一直强调它的设计没有问题,撇清责任。我希望索尼对侵权进行赔偿,但是索尼就是不认同。”

  易先生认为,索尼中国生产的这款相机镜头由于外观上与传统机械对焦镜头相似,却没有在产品说明书上对这款镜头的特殊设计可能导致的影响进行必要的说明、标注,这在客观上隐瞒了产品特殊性的关键信息,误导了自己当初的消费选择。

  易先生说:“索尼觉得如果我不了解这个产品,可以在购买前或购买时,打电话问客服。我之后问了,客服都不清楚这个性能,门店的店员说没有培训过这方面。当时我想把东西送到检测点检测,打了三周电话才确定这事情。我想确定问题出在哪儿,却用了这么长时间,门店里很多人都不清楚。”

  易先生认为,索尼公司没有在镜头说明书上标注出 足以影响消费者是否选择购买该款镜头的说明信息,这样的行为属于对消费者的欺诈行为。

  “我不要求退掉镜头,因为主要是设计造成了没法实现我的消费需求,所以先后我提出赔偿我满足需求的镜头或赔偿镜头两倍价款的诉求,均被拒绝。我认为按照相关法律来讲,这应该属于欺诈行为,进行三倍的赔偿应该是没有问题的,对方说最多给我一定的优惠、折扣。对方还表示自己并没有违法,我想通过法律途径或者其他途径维权都可以。”易先生还说。

  在接受记者采访时,易先生提出了自己的详细诉求。

  易先生说:“第一,我要求三倍的赔偿;第二,我要求索尼对于镜头、相机等类似的问题在说明书上详细写清楚,尽到告知的义务,避免其他消费者也遇到这样的情况。此外,不要区别对待中国消费者,要重视中国消费者的权益的保护。”

  基于这样的诉求,易先生也通过多种渠道来维权。之前向北京的12315致电,工作人员进行了两次调解,索尼仍旧强调设计,认为没有必要在说明书上写什么。对此,易先生表示,这是一个很关键的信息,如果隐瞒,就构成了欺诈行为,但索尼仍然不认可。

  “所以现在我打算起诉索尼中国,来继续维护消费者的权益。”易先生说。

  针对易先生遇到的情况,《天天315》栏目记者与索尼(中国)有限公司取得了联系,并在7月7日得到这家公司公共关系部的书面回应。在这款相机镜头的技术方面,索尼公司公共关系部的回应是这样的:“该镜头采用电子对焦方式,而非机械对焦方式。在使用手动对焦模式时,为了满足不同的拍摄需求,其对焦行程距离会发生变化。相比于机械对焦镜头的‘固定对焦行程距离’,采用这一方式可以在手动对焦速度和对焦精度方面自由切换满足不同需求。”

  这份书面回应还提到,索尼公司认为该产品是合格产品,不存在任何违反中国强制性国家标准、行业标准或其他法律法规的问题,该镜头的说明书也不存在任何欺诈或误导消费者、或其他违反法律法规的情形。

  关于这一话题,知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领还有北京安理律师事务所律师郑传锴进行了分析与讨论。

  关于这个案例,最主要的争议点就在于,消费者易先生认为:索尼公司没有把这款镜头的对焦方式特性在产品说明书中告知给消费者,导致自己买到了功能不适用的产品;而索尼公司的回应也很肯定:这款产品就是合格产品,不存在任何违反中国强制性国家标准、行业标准或其他法律法规的问题,相机镜头的说明书也不存在任何欺诈或误导消费者、或其他违反法律法规的情形。易先生还对法律条款做了功课,他认为按照《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第八款规定“夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者”,索尼的行为属于对消费者的欺诈行为,所以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定,他要求索尼(中国)对他进行3倍价款赔偿。

  经济之声:在了解这个案例情况后,二位支持谁的观点?

  赵占领:“首先消费者认为索尼构成欺诈,按照司法解释,欺诈指的是一方当事人故意告知虚假的情况,或者故意隐瞒真实情况,一个是对方当事人作出错误意思表示。这个案例不存在故意告知虚假情况的问题,至于是否故意隐瞒真实情况,认定起来可能也比较困难。因为在电子对焦这种方式中,使用手动对焦的模式是否会产生对焦不准确的情况可能是因人而异的,它和用户操作的熟练情况和力度把握的准确度都有关系,所以在这种情况下,很难说索尼就是故意隐瞒真实情况。因此消费者主张的商家构成欺诈的说法在法律上比较难得到支持。

  其次,它的这种行为是否属于违约,主要是看产品本身质量有没有问题,是否符合国家标准、行业标准。目前索尼单方说不存在这些问题,双方存在的一点争议就是手动对焦的结果究竟跟什么有关?是否可能会出现不准确的情况?这些方面索尼是否应该在产品说明书中做说明,对此首先应该看看有没有具体的规定和行业标准,哪些情况必须做声明,因为这个产品性能涉及的角度很多,这些是否必须说明清楚?一些争议是有可能出现的。”

  郑传锴:“资料显示,这位消费者购买的是一款微单产品,所谓的数码微单到底是不是通常意义上的单反相机,微单相机是否具备普通单反相机的使用性能?除了法律规定以外,按照我个人的理解,数码微单相机的成像原理包括最基本的设计跟传统的单反是有一定区别的。所以既然你选择了它的轻便,你或许就不能按照传统的单反相机的性能来要求它。”

  经济之声:易先生还给记者提供了一些相关的网址,是单反相机通过跟焦器配件来实现在视频拍摄过程中精准手动对焦的操作方法。他认为:这个方法是现在全世界普遍采用的方法,并非是他个人独创,不是只有他一个人采用的方法。因此,他认为自己的这个消费需求是合乎情理的。二位怎么看?

  赵占领:“一般情况下,这种产品说明可能不会这么细。举一个很简单的例子,比如不同手机的截屏功能是不一样的,像华为手机,你要敲击两下屏幕就能截屏,如果敲击的慢,也可能就截不了屏,这些方面是否一定需要在产品说明书中说明?这是很难的,即使有行业标准,一般规定也不会这么细。”

  易先生现在投诉的已经不仅仅是相机镜头说明书的问题了,他在6月中旬爆料的信息中提到,自己与索尼400客服是在5月2日最后一次电话,通话之后就再也没有联系他,在电话中索尼400客服人员说,会把他提出的问题反映给索尼公司,公司将会根据反映问题的看法,来决定是否联系他以及如何处理。索尼400客服人员并没有在电话里表示拒绝受理这个问题。

  他在5月3日又给索尼客服邮箱发了一封要求赔偿的邮件,而索尼之后也没有对他的赔偿要求回复邮件或回电话表示认可或者拒绝。

  经济之声:易先生认为,既然索尼中国对于他提出的赔偿要求既没有拒绝又没有表示认同,就是属于故意拖延的情形了。因此他要求按照《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条与第九条规定,认定索尼的做法已经视为对消费者提出的赔偿要求故意拖延超过15天,对索尼进行行政处罚并要求索尼对他进行赔偿。二位认为易先生对于拖延回复的赔偿诉求合理吗?

  郑传锴:“这可能还是一个客户体验的问题,所以消费者提出这么一个依据也有他的道理。我建议消费者用他的这个逻辑去尝试提起诉求或者仲裁,去主张一些自己的权利。如果能够在司法实践上予以突破,这可能会是推动我们法制建设的一个司法案例。但是就我个人而言,我认为索尼不构成故意拖延,故意拖延的前提应该是产品本身存在问题。”

  在要求索尼公司因为延误回复进行赔偿后,易先生还对工商部门的处理提出了意见。易先生说,他对于索尼(中国)有限公司侵犯他合法权益的问题通过12315进行举报和投诉,由北京朝阳区工商局左家庄工商所进行处理。左家庄工商所办案人员受理了他的投诉,但对他的举报以没有发现索尼(中国)有限公司有其反映的违法行为为理由拒绝立案。

  经济之声:工商所的处理有没有问题?

  赵占领:“工商所应该是在接受消费者的投诉之后,做了一个初步的调查,只是说它认为这个商家不存在违法行为,因此没有正式立案,没有进行相应的行政处罚。

  对此消费者可能有一些自己的不同理解,如果有不同的理解,你可以向工商所要求进行申请公开,要求这个工商所提供索尼所出具的情况说明。同时,如果他对工商所的处理方法、处理结果不满意,你可以通过正常的法律途径,比如行政复议甚至行政诉讼来解决问题,但是工商部门的这个做法应该不存在大的问题。”

  索尼没有对于易先生提出的问题进行答复。易先生了解到,索尼公司对左家庄工商所提出的问题进行了情况说明。易先生要求查看这个情况说明,但是工商所办案人员表示这是索尼给工商所的,不是给他的。如果他要看,需要去申请信息公开。对此,易先生认为左家庄工商所对于索尼违反《消法》明文规定拒不回答消费者提问的违法行为视而不见,袖手旁观,包庇纵容经营者侵犯消费者的合法权益。易先生质疑,当消费者要求工商所办案人员对索尼的违法行为进行执法处罚时遭到执法人员的拒绝,是职务犯罪。

  经济之声:对于消费者易先生提出的质疑,有相关法律法规的支持吗?

  郑传锴:“如果他认为有相应的国家机关工作人员涉嫌职务犯罪,他是有权利向检察院包括纪委部门进行举报和控告的,这是他的权利;但是无论哪个办案机关,都会对这个事件做一个相对实质性的判断。我个人认为这个行为应该是不构成职务犯罪的,但是我们尊重每一个人表达或者主张自己权利的权利。”

  经济之声:在购买比较专业的电子产品的时候,大家应该注意些什么?

  郑传锴:“你要把你的诉求表达清楚,单就性能这一块,如果你遇到的销售不是很专业,讲的不是很清晰,我建议消费者用脚投票或者货比三家,再去转一转。实际上沟通,尤其是诉求的表达可能是非常非常重要的。”

  赵占领:“即使法律没有明确规定要求他做说明,实际上从维护用户体验以及提高自己商业信誉的角度来讲,商家也应当进行相应的说明。还有一种可能的情况是,可能商家做了说明,但是销售人员在销售的过程中为了尽快把产品销售出去,只说好的不说坏的,这种做法实际上是不可取的。销售人员应当把真实准确的信息完整的告诉消费者,包括这个产品所具有的性能以及它可能在某些情况下出现的问题,这样才能让消费者更清楚的了解这个产品总体的性能,从而对产品有客观的认识。这样一来也可能会减少或者避免相关的消费纠纷。”

编辑: 王雨馨
关键词: 索尼;单反相机;镜头功能;纠纷

单反相机镜头功能设计引发维权争议

消费者购买单反相机,使用后发现镜头功能设计特殊,不符合自己的拍摄需求,认为生产商没有在产品说明书上标注清楚,导致自己买错产品,要求赔偿。