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“真皮”座椅开裂才知是“超纤皮” 车主向4S店索赔遭拒

2017-07-25 12:41:00来源:央广网

  【导读】消费者从广汽丰田安徽中路佳宝4S店购买新车时,多花了几千元让4S店把原装普通座椅改装成真皮座椅,使用3年后座椅出现开裂、掉皮,消费者才发现座椅不是真皮的。首次和4S店沟通,对方承认座椅是“超纤皮的”,也就是人造皮革,但第二天又改口否认。4S店出尔反尔,维权陷入僵局。《天天315》本期聚焦:汽车真皮座椅使用3年后才发现并非真皮,消费者该怎么办?

  央广网北京7月25日消息 据经济之声《天天315》报道,汽车真皮坐椅耐用,也容易清理,还可以提高车辆档次,所以不少人买新车的时候,会选择配有真皮座椅的车型,或者是把普通座椅升级成真皮座椅。不少4S店为招揽生意,也都在打包优惠的“精品”中,加上 “加装真皮座椅”这一项。这些后加装的真皮座椅真的是真皮的吗?如何辨别是不是真皮?如果4S店承诺是真皮,提供的却是人造革,所谓的真皮出现开裂、掉皮后,车主才发现,维权时如何交涉? 4S店是否涉嫌欺诈?

  安徽合肥消费者范先生2013年9月份从广汽丰田安徽中路佳宝4S店购买了一辆新车,钟爱真皮座椅的他,当时还多花了几千元选择了一个含有“真皮座椅”的优惠包,也就是说,4S店会帮他把原装普通座椅改装成真皮座椅。提走爱车后,范先生对爱车爱护有加,使用到今年6月份爱车刚跑了2万多公里时,他意外发现,真皮座椅有几处开裂、掉皮严重。范先生因此怀疑座椅并非真皮。

  范先生:“现在4S店有各种各样的活动,当时是第一次买车,本身车子已经花了十几万,他也说了这个原厂的皮大概也就在1万多块钱,4S店另外包的就不是原厂的皮,价格相对优惠一点。当时合同上面签订的就是加装一个真皮座椅和一个导航,消费者付6000元就可以了。”

  记者:“在加装之前,你有没有看到实物?”

  范先生:“他们当时只有一个样板,放在桌子上面你可以翻开看,你要哪一种颜色,所以合同上面能看到一个5号色。真皮我也懂一点,当时给我看的色板上面的皮确实是真皮。安装这个座椅的时候,因为他不是当面安装,他是把车子拿走安装的。装好后,车子的座椅的颜色和色板颜色非常像,我们普通消费者没办法当时就鉴别出来,我不可能拿刀把它给划开。没想到使用三年,就开始出现种开裂、脱落的现象,手摸上去里面都是粉粉的、渣渣的那种感觉。

  范先生首次和4S店销售部经理张先生沟通的时候,对方承认座椅其实是超纤皮的,也就是人造皮革。

  范先生:“我第一时间就去找了他们的销售经理,销售经理在我的追问下,亲口承认了这不是真皮,是超纤皮。我说你当时可以告诉我,我可以判断做与不做。既然事情已经发生了,我说你要不就退我3000元钱,因为当时是6000元钱,他非要说导航多值钱,所以我说你就退我3000元钱,我自己再到别处装一套,要不你就给我装一个好的超纤皮,他说不行。”

  究竟什么是真皮,什么是超纤皮?所谓“真皮”,并不是一个规范的专业术语,参考中国皮革协会对自愿性认证“真皮标志”管理规定,佩挂“真皮标志”标牌的皮革制品所采用的主要面料应为天然头层皮革和天然毛皮——也就是说,汽车如果用“真皮”,只能是真正的动物皮,还得是头层的。

  “二层皮”、“PU皮”、“超纤皮”都不是真皮。从材质上说,“二层皮”属于天然皮革,但不是“头层皮革”;“PU皮”、“超纤皮”则不属于天然皮革。

  在首次沟通中,4S店承认座椅是“超纤皮的”,后来对方给出一个解决方案,范先生对这个解决方案不满, 还是坚持让对方退3000元,4S店的销售人员则答复,要向上级部门反映,等待一天后范先生得到了一个让他倍感意外的答复。

  范先生:“他们处理的方式就是让顾客再另外交1300元,更换一个超纤皮的座椅,这就是他们现在的一个处理方案, 我不答应。第二天他们的一个姓王的经理,在没谈妥解决方案的情况下,立马翻脸说这个座椅就是真皮的,没有任何问题。这件事情就陷入了一个僵局。”

  4s店出尔反尔,以为改口否认,可以掩人耳目、瞒天过海。但其实,消费者早有防备,从第一次沟通,他就开始注意留存录音和视频资料。范先生向记者提供了一个长达1个多小时的完整视频资料,在这个视频中,4s店销售部经理张先生多次承认,范先生车辆上安装的座椅是“超纤皮的”不是真皮的,也提到,已经查看过相关资料,并称当时合同上写的是真皮座椅,写的不太明确。

  范先生:“我这个是不是真皮?”

  张经理:“不是,超纤皮座椅。”

  范先生:“我要的是真皮,你给我做的是超纤皮。你要当时跟我讲,我是不会做的。你去看合同,贴膜是赠送的,6000块钱是买导航和这个真皮座椅。结果真皮你给我搞个PU皮。”

  张经理:“第一,我们完全没有不想承认。因为之前有一个客户也遇到过这样的问题,我们当时就直接和供货商谈了,这一套座椅其实是2600块钱。以前合同可能有不明确,当时都是按照真皮写,我们现在也没有否认,当时我们就是俗称。后来厂家明确了这个规定,皮质座椅是超纤的就写超纤的。我们现在承认这个损失,所以这个钱我们补一部分,您个人补一部分。”

  范先生:“我一分钱都不掏,PU皮到最后就当真皮给我了,这是一种欺骗你懂吗?”

  张经理:“因为这个车已经过了三年多了。因为我们这个皮质座椅当时是没有质保的,过了三年本身这个座椅就有损耗。”

  皮质座椅为什么没有质保?是否是真皮和使用多长时间有何关系?在得知消费者掌握视频证据资料的情况下,4s店会作出怎样的答复?记者后来拨通广汽丰田安徽中路佳宝4s店的电话,之后辗转联系到4s店销售部的经理张先生,张经理答复,消费者已经向多个部门和媒体进行投诉,4s店已经都一一回应了。

  记者问及具体的回应情况时,张先生说:“因为他的车子三年期间都没有在我们店里进行过保养,然后皮质座椅发生了掉皮现象,现在让我们给他免费更换,但是已经过了三年12万公里的质保期了。”

  记者说明消费者维权是因为怀疑座椅不是真皮的。张先生则回答说座椅是真皮材料的,这时突然称自己正在开车,让记者联系另一位经理,但又没有告诉记者对方的联系电话。

  记者后来明确告知张先生,他曾承认过座椅并非真皮,消费者掌握有视频资料。张先生解释:“当时我是承认的,后来因为这事原来不是我交接的,已经是三年前了,现在我又去查了当时的资料,发现情况并非如此。现在这个问题工商局已经在处理了,我相信之后会有相应的判定结果。”

  目前,当地工商管理部门已经介入调查,《天天315》节目也会继续关注并报道事件进展。

  关于这一话题,北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云以及北京潮阳律师事务所律师裘叶共同作出分析与评论。

  经济之声:范先生手中掌握了视频录音,这些视频资料是不是非常有利维权?这些证据能不能认定4S店的做法涉嫌欺诈?

  芦云:“我认为是可以这样认定的。因为从消费者提供的出证据来讲,经营者已经承认了他们当时在合同中承诺的是真皮,而实际交付的并非真皮。虽然这其中存在有质保期以及称谓的问题,但我认为这种说法是站不住脚的。4S店恰恰利用了消费者对于这块知识的欠缺,顾左右而言它,并且把不是真皮的材料,宣称为真皮材料,我想这其中存在主观故意的成分,所以,我认为这可以构成维权的证据。

  同时,如果店家的这种做法,存在主观故意,存在隐瞒事实真相,并且使消费者作出错误的判断,从而影响消费者的选择,那么,这也可能构成欺诈。”

  裘叶:其实消费者手里的视频,已经能够证明,在最初的时候,4S店其实是承认这个座椅的皮质,并不是真皮而是一种人造皮革;他是在跟消费者商量之后,没有谈妥之后,第二天才翻脸,消费者手中有相应的证据,而且当对方也明确承认的;所以我认为这种后续又改口说,这个东西就是真皮,这种说法都是站不住脚的。在比如说,在咱们诉讼过程当中,谁主张谁举证,而对于消费者来说,我已经拿了视频,证明对方自认这个东西不是真皮;而如果它现在出尔反尔的情况下,那举证责任就应当由4s店来举证,它得证明说,这个东西实际上就是一个真皮,从目前来看我觉得它这种没办法证明,所以它这种说法完全站不住脚。

  经济之声:这家4S店开始承认座椅不是真皮的,说到解决方案的时,提到加装的皮质座椅没有质保,而且还多次强调消费者使用三年以后才来维权,太晚了,然后让消费者付1000多元更换新的的超纤皮座椅。对于这样的解决方案,您有何看法?

  芦云:“我认为首先要做出两个判断:第一,真皮座椅是商家交付给消费者的,所谓的真皮座椅是不是真皮?第二,这种真皮是否符合相关的质量标准?在具备这两个前提判断的基础上,才能更好的认定责任。那么,现在基于前面描述的事实以及相关证据资料,显然店家以人造皮去冒充真皮,进行了虚假宣传,并且误导了消费者购买。其次,在交付的产品符合宣传的情况下,才会存在质保的问题,当然,根据消费者使用的不同情况,磨损程度也会不一样。但是,并不能以它的磨损程度,去否认定性的问题。至于诉讼时效,无论是现在的《民法通则》还是《产品质量法安全法》,都有规定因为产品的缺陷造成损害的情况下,诉讼时效是两年,最长是十年。所以,我认为在此案中,不能以诉讼时效超期为借口而阻挠消费者正常维权。”

  裘叶:消费者,在购买这种皮具产品之后,作为一个非专业人士,他可能当时就鉴别出座椅到底是真皮的还是非真皮的,对于他来说我只有等到3年使用之后,出现开裂才能知道;法律规定,消费者是知道或者应当知道权益受到侵害的时候开始起算,不管是诉讼时效,还是去向工商部门投诉。

  经济之声:您认为应该怎么申请赔偿?什么样的赔偿方案是合情合理的?

  芦云:“首先,如果确实是以PU革去冒充整体销售,那么它的宣传和销售行为都已经构成虚假宣传和销售。按照《消法》第55条的规定,它对消费者造成了误导,对消费者构成欺诈的情况下,是可以主张欺诈惩罚性赔偿。另外,在消费者维权的过程中,可能还会出现一些必要的成本,比如交通费、诉讼费等,这些费用都可根据诉讼要求主张;但是,对于案例中消费者长时间才发现问题,存在物品损耗和磨损的情况,这要依赖于在司法实践中去进行酌定。”

  经济之声:现在买车时到4S店会有各种各样的大礼包,您认为消费者要不要选择?应该怎样进行选择?

  裘叶:”首先,消费者还是应该根据自身的实际需求来选择,要保持头脑的稳定,不能被五花八门的促销所诱惑。其次,在产品购买过程中,双方要签订活动合同,合同当中要明确约定购买的物品的具体情况,最好是让对方提供一个样品,跟合同封在一起,便于日后维权。再者,在实际使用过程中如果出现细节性的问题,要做好证据留存,并尽早维权。

  芦云:“在选择时,要借助于现有的国家规定和行业标准,不能盲目。如果在这个基础上,消费者有特别需求的,比如消费者认为是纯手工的,那么,这些具体的细节要跟经营者进行良好沟通,要有明确的约定。”

编辑: 昌朋淼
关键词: 汽车座椅;真皮;超纤皮;维权

“真皮”座椅开裂才知是“超纤皮”

消费者从广汽丰田安徽中路佳宝4S店购买新车时,多花了几千元让4S店把原装普通座椅改装成真皮座椅,使用3年后座椅出现开裂、掉皮,消费者才发现座椅不是真皮的。