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消费者拿到假货证据 多方投诉维权后至今无果

2017-09-08 13:22:00来源:央广网

  【导读】消费者在京东到家平台购买上海宝鼎牌白醋,收货后质疑商品为假货,并联系厂家得到假货鉴定报告。消费者多方投诉,至今没有维权结果;京东平台表示能够提供商家正规渠道进货的相关证明,虽在核实调查后已经下架商品,但商家仍未和消费者就投诉事项达成一致意见。《天天315》本期聚焦:消费者拿到假货证据,维权为何依然艰难?

  央广网北京9月8日消息 据经济之声《天天315》报道,随着互联网的普及,网络购物也延伸发展出了新的商业模式,一些O2O生活服务平台为用户提供超市产品、生鲜、外卖等商品及物流配送服务,让消费者足不出户便可体验社区购物的便利。

  京东到家就是其中的一个代表,除了拥有独立的App端口,消费者从京东App上也可以进入京东到家平台购买商品。不过,在购物越发方便的时候,产品的质量能否得到很好的保障呢?这是一个值得消费者留意的问题。

  北京的马先生于今年8月21日在京东到家平台购买了6瓶上海宝鼎牌的白醋。收货之后,马先生打开了白醋的外包装,却发现和自己经常使用的宝鼎白醋不太一样。

  马先生:“因为家里经常使用,我发现瓶盖有异味,醋的气味与正品上海宝鼎白醋是有区别的。另外我品尝了一下,这个味道确实是非常淡,我就怀疑是假货。我去跟京东平台做了沟通,京东平台一直坚称是真货,商家也坚称是真货,我跟他们主张按照假货假一赔三来处理,他们拒绝,经过几天的沟通都没有结果。”

  为了证明在京东到家平台购买的宝鼎白醋和自己平时在超市购买的有很大区别,马先生特意又去了一次超市,再次购买回来了一瓶用于对比。马先生告诉《天天315》栏目记者,对比之后他更加确定,在京东到家购买的6瓶宝鼎白醋是假货。

  在马先生和京东到家平台及发货商家进行沟通的过程中,还发生了一段插曲。

  马先生:“首先,我收到假货之后,我就给商家做了一个评价,我说因为我家里经常用,气味、味道、瓶盖的外包装都证明了是假货,商家就跟我沟通了,他不承认,他说他们自己也在用,是真货。然后我提到,我又去超市重新买了一瓶真货来对比,我说超市的价格是4块钱,你这还卖6块钱,而且是假的。其他所有的沟通商家都没有给我正面的处理,唯有他抓住了我这句话。他在评价的回复里说,我是因为买贵了,给他们找事儿,指责他们是假货。我和京东到家平台沟通的过程其实是很复杂的。在电话里面我跟他说得很清楚,因为商家说我是差两块钱,那我就告诉京东到家平台:现在我明确地告诉你,第一,我现在不要求按照假一赔三的消法规定来赔偿我,我就要求处理假货商家、产品下架、并且向我道歉,这样的话我才能规避因为他们认为我是因为买贵了要讹他们。但是京东平台不处理,商家不处理,一直坚守是真货。”

  对于京东到家平台和发货商家的回应,马先生觉得非常无奈。为了证明自己在京东到家平台上购买白醋的真伪,马先生联系了白醋生产厂家——上海宝鼎酿造有限公司。

  马先生:“宝鼎白醋有限公司的工作人员非常重视,跟我索取了一些关键性的标识,比如白醋的生产批号、外观还有一些相关照片,他们很快就确认是假货。因为他们每一个批次的白醋厂家都有留样,我拿他们给我的留样照片进行对比,简直是不一样。假货的批号是在胶套上,真货从2015年就起就已经改到将生产批号喷印到瓶身上。比较欣慰的是厂家的支持,很快就给我出具鉴定报告了。在我拿到厂家盖了公章的鉴定报告之后,我再一次跟京东平台联系,他们依旧坚称是真货,还说商家可以提供真货的一切手续,包括税、票,证明他们这个是真货。他们以商家提供的进货报告符合规定为由,拒绝处理、拒绝赔偿。”

  记者随后电话联系到了上海宝鼎酿造有限公司的质量经理刘先生。对于马先生的说法,刘先生进行了证实。 

  刘经理:“我们公司上月28日接到了北京消费者的投诉,说购买使用我们的产品,酸度不足、香气不足,他把购买的产品的照片给我们发过来。我们通过比对产品的标签、外观,以及生产日期的喷印方式等,比较下来可以认定他购买的是一个假货。”

  刘经理同时向记者证实,除了假货鉴定报告外,公司还为马先生提供了另外一份说明。

  马先生:“在我与厂家联系的同时,厂家的工作人员也表达了他们在北京和天津地区深受假货的困扰。他们向我出具了一份报告,北京市朝阳区食药监局今年5月份查出一批不合格产品,厂家针对这批产品给北京市朝阳区食药监局提供了报告,报告里面清楚地写明了这一批次的白醋正好就是我现在购买的这一批次假货白醋,批次是2017年的2月8日。拿到这两份报告之后,我觉得比较震惊,第一,北京市朝阳区食药监局已经查出了这批是假货,为什么还在流通?第二,京东到家这么大的平台应该对假货进行一些把关。我认为京东到家平台为线下的制假、贩假插上了一个互联网的翅膀,他们就可以很隐蔽地在线上售假。”

  与京东到家平台和商家沟通无果后,马先生投诉到了北京市工商局。8月31日,北京市工商局的工作人员回复了马先生。

  马先生:“北京市工商局对于平台的举报没有受理,他告诉我虽然京东的注册地是北京,但是京东到家的注册地是上海,他们就让我到上海工商局举报。但是京东的平台上提供的京东到家,京东到家属于京东,为什么不处理呢?然后他们就把这个案子转到了商家所在的北京市房山区工商局。北京市房山区工商局给我的答复是商标假的查处案值比较低,这个商家可能就是一个小的商店,也就是没收几瓶白醋,效果比较差。他建议我去找北京市食药监局,他们不予处理。”

  马先生再次向北京市食品药品监督管理局投诉举报了京东到家平台和发货商家。9月1日,食药监局的工作人员也回复了马先生。

  马先生:“北京市食药监局说,对不起,京东到家平台的注册地是在上海,所以食药监局也不管。上海市对于食品药品的监管是很明确的,工商局是不负责食品药品的。我就找上海市食药监局,食药监局也受理了我的投诉,但是到现在也没有给我处理的结果,他们是要60日之内回复。”

  截至目前,马先生还没有得到上海市食品药品监督管理局的回复。

  记者在9月1日采访马先生时,他表示对京东到家平台的处理态度非常失望。马先生告诉记者,他已经告知京东到家平台自己拿到了厂家出具的假货鉴定报告,但因为此前对方依然称可以提供商家正规渠道进货的证明,不承认消费者购买的白醋是假货,所以马先生此时拒绝了京东到家平台希望看到鉴定报告的请求。

  对于这次投诉维权经历,马先生有失望、更有困惑。在他看来,几瓶假醋并不值钱,但在消费者已经掌握了证据的前提下,投诉维权却依然很无力。

  马先生:“我不是因为这六块钱,现在让我失望的就是我拿到了证据,拿到了这样的鉴定报告,因为案值低,因为处罚力度小,北京市工商局和食药监局没有一家来处理。现在我的困惑是:第一,京东比京东到家大,京东到家在京东平台上,商家在京东到家的平台上,这一级一级下来,是有监管义务的,他为什么不处理;第二,对于这种互联网销售企业,它们的注册地很分散,京东全球购可能在一个地方注册,京东到家在一个地方注册,京东生鲜又在一个地方注册,就导致当地的消费者和职能部门没有办法对它们进行监管和处罚。因为京东到家可能北京人民在用、天津人民在用,上海、广州、深圳人民都在用,如果他的注册地在上海,那天津人民、北京人民、深圳人民、广州人民就没法维权了吗?”

  针对马先生的经历,记者与京东到家平台取得了联系。在经过一系列的调查核实之后,京东到家平台给出了回应,在回应中提到:

  “感谢媒体对于京东到家平台的关注。对于给消费者带来困扰,平台深表歉意。

  在接到消费者的诉求后,我们非常重视,在第一时间严查了平台上的涉事商户和相关产品,并督促售卖的商户迅速自查,积极响应消费者。同时告知消费者保存好商品,以便后续查实。为了保护消费者利益,目前平台已对涉事商家线上销售的上海宝鼎白醋做了先期下架处理。

  消费者马先生于2017年8月21日通过京东到家平台,在北京天赐昌泰商贸中心社区超市店购买了6瓶上海宝鼎牌白醋,并于8月25日向京东到家投诉说购买到了假货,要求索赔和处罚商家。

  客户投诉后,平台在第一时间启动自查程序。经查,涉事商户为北京天赐昌泰商贸中心社区超市店,其营业执照和食品经营许可证等经营资质齐全。该商户向京东到家平台提供了该商品相关进货凭证,进货凭证显示其于2017年4月8日从北京顺泽天恩食品商贸中心采购了一箱上海宝鼎牌白醋,北京顺泽天恩食品商贸中心作为供应商向商户提供了该批次上海宝鼎牌白醋的检验合格证明。经查,北京顺泽天恩食品商贸中心是上海宝鼎酿造有限公司的2级批发商,其所购货源来自于上海宝鼎在北京的1级经销商北京朝批商贸股份有限公司,该企业负责上海宝鼎产品在北京地区的批发分销。同时京东到家平台要求商户积极妥善处理好马先生的投诉问题。

  平台随后联系马先生,告知核实结果,建议可以先申请售后退货退款,客户表示不接受证明,要求商家承认假货,且三倍赔偿,并告知客服人员已经将情况反馈给工商以及食药监局。商户和马先生尚未就投诉事项达成一致意见。

  后续,平台将积极配合相关部门的审查,一旦被查实商户有售假行为,会依据平台规则进行严厉的处罚。

  同时,我们需要补充说明:

  1、京东到家一直以来对假货采取零容忍态度,我们也通过各种机制严查售假行为。商家只要出售一件假货,将面临被清退、永不合作等处罚。

  2、平台根据国家法律要求制定严格的审核制度,对于入驻京东到家平台的商户,平台会严格审核商户证照及资质。平台同时会协助商户实行产品质量监督,同时定期会对商户的货品凭证进行核查。”

  除了上述回应外,和记者对接的一位工作人员也表达了平台在调查过程中遇到的困难。她告诉记者,尽管平台相信马先生已经拿到了厂家出具的假货鉴定报告,也非常希望能再次通过厂家证实商家售卖给消费者的宝鼎白醋的真伪,但商家告知平台,由于当时仅从二级批发商采购了一箱上海宝鼎牌白醋,而这批白醋恰好目前已在线上和线下售罄,所以无法再提供出样品供厂家来进行检验。因此目前,京东到家平台也在等待上海市食品药品监督管理局对于此案的受理结果。对于京东到家平台的自查结果,记者再次联系了上海宝鼎酿造有限公司的质量经理刘先生。

  刘经理回应说:“一级批发商可能没有问题,二级批发商从我们这边进货,也是没有问题的,而且我们要同时将产品报告提供给一级批发商。换句话说,二级批发商从一级批发商拿产品的时候,这个东西都是真实的。但二级批发商在卖我们真货的同时,可能他也在卖假货。我们也发现过真货和假货混在一起卖的情况,我们也很无奈。”

  刘经理告诉记者,对于京东到家平台针对本案例自查的情况,上海宝鼎酿造有限公司也将会进一步的调查和核实。

  中国青年报经济部主任潘圆女士,以及消费者权益法律专业委员会主任芦云共同就相关话题做出分析解读。

  经济之声:本案例的核心问题是,消费者马先生质疑在京东到家平台购买的宝鼎白醋是假货,并且联系厂家出具了官方的假货鉴定报告,但是目前投诉维权依然困难重重。可以看出,马先生在维权的过程当中具有非常强的证据意识,不但重新去超市购买了同样品牌的白醋来进行对比,而且还联系到了厂家来协助鉴定。就目前的情况来看,厂家为马先生提供的假货鉴定报告以及曾经向北京市朝阳区食药监局反馈的不合格产品说明是否具有绝对的效力,能够证明马先生所购买的白醋是假货?如果这份证据真的有效,马先生能够得到怎样的赔偿?

  芦云:“首先,已经有食药监局出具的这一批次产品的假货证明;第二,不管是京东到家还是京东平台,从法律上来讲,这些主体是不同的,因为他们是独立承担责任、独立对外经营,但在经营过程中不免存在千丝万缕的联系,所以这就需要确定这个案例中存在这种行为的主体究竟是谁。

  基于现有的证据,再加上厂家目前给出的鉴定结论,我们基本可以判定,这个醋可能是存在假货的情况。但是厂家也提到,从厂家供货到销售再到线上平台或者实体店,一直到消费者手中,中间要经过很多环节,究竟在哪个环节中出现了问题,现在我们不得而知。总之,到消费者手中的这瓶醋实际是一个假冒伪劣产品。对于假货,无论是《消法》还是《食品安全法》都是强烈抵制的。在《消法》中,大家对于欺诈的认定往往存在疑虑,但对于假货,我们没有疑虑,应当坚决地制止和查处。

  至于赔偿,《食品安全法》第148条规定,对于生产、销售不符合食品安全标准的食品的,要承担退一赔十的责任。如果不足1000元,要按照1000元来计算。”

  经济之声:根据京东到家平台的调查,商家能够提供商品相关的进货的凭证,并且进货渠道是上海宝鼎酿造有限公司的二级批发商,逐级追查以后,发现二级批发商所购的货源是来自上海宝鼎在北京的一级经销商,这家企业负责上海宝鼎产品在北京地区的批发和分销,对于一级经销商和二级批发商存在的真实性,上海宝鼎酿造有限公司的质量经理刘先生是表示认可的。但是他同时说明,批发商是存在将真货和假货混卖的可能性的。

  另外,尽管平台希望能够再次地通过厂家证实商家售卖给消费者的宝鼎白醋的真伪,但是商家告知平台,他们进货的这箱白醋恰好已经都卖完了,所以没有办法再提供出样品来供厂家来进行检验。

  事情发展到这里,其实就陷入了一个僵局:消费者能够提供厂家的假货鉴定报告,平台能够提供商家的正规进货渠道凭证,而能够由京东到家平台一方拿到厂家再次检验真伪的同箱白醋却已经卖完了。也就是说,平台在证明商品是否为假货的过程当中,其实是遇到了很大的困难。怎样来看待这个情况呢?

  潘圆:“这个案例很典型,从目前提供的证据就可以认定消费者买的是假货,但问题是这个假货出在哪个环节,谁应该承担责任。首先,不管是商家还是这个平台,或是卖货方,包括厂家,实际他们都提供了相应的说法,而且从目前来讲,他们也都履行了各自相应的义务。

  现在的问题在于,到底是一级批发商、二级批发商哪个环节出了问题,这个假货是谁造的,如何到了这个平台。这个取证调查需要有关部门出面,这不是消费者能力所能达到的。我们通常讲消费者维权难,实际就是因为取证难,取证的成本非常高。

  如果能够证明是假货,就应该是赔付,但为什么没有人出来,实际就是因为没有一个垫付的机制,如果有关方能够先行垫付,赔偿了消费者的损失,后续再去做处理,这样就能节约消费者的维权成本。”

  经济之声:目前马先生能够做的事情都已经做完了,现在我们没有拿到更有效的证明来佐证他的诉求。对于这样的问题,从法律角度来看,应该怎么办?

  芦云:“这个案件从表面上看是陷入了僵局,出现了举证难的问题,但如果从法律上来讲,我认为马先生的举证已经达到了足以确信的程度。原因有三:第一,消费者能够证明他是从这个平台上,从这个经营者手中买的这瓶醋,他有当时的交易记录,有购买的凭证,有发货、收货的凭证,即证明了买卖关系的存在;第二,他已经拿到了这瓶醋的假货证据,这是非常有力的一个证据,在判别某个商品真假或者质量问题的时候,批次是一个很重要的考量因素,刚好马先生买到的这个批次已经被食药监局查出是假货,并且已经进行了处罚,这非常有利;第三是佐证,这个佐证就是厂家的品管经理提供的证明,虽然这个证明可能因为是厂家所提供,他在证明率上需要同其他证据配合使用,但这也足以说明这瓶醋的厂家的权利人已经对真伪有了一个辨识。也就是说,从主体上,从行为的过程到结果,已经足以证明消费者从经营者中买到的是假货。

  实际现在面临的问题是如何进行赔偿和解决,但为什么会出现往复呢?一是工商和食药监管部门在查处的过程中存在职能的交叉;第二,存在一个属地的管理问题,需要一定的工作程序。

  另外,消费者马先生为了六块钱的一瓶醋,可能花出了远远超过这个价值的成本,但是马先生说,他要的不是这六块钱或者是三十六块钱,或者是一千块钱,而是打击假冒伪劣产品的这样一个态度和决心,我认为应当为他的这种态度和决心点赞;同时也希望相关部门以及平台对于这样一个事实清楚、证据确凿的案件予以及时查处。”

  经济之声:马先生在维权的过程当中也提到了自己的一个困惑,就是关于投诉对象的归属地的问题。在他看来,京东的注册地在北京,商家的注册地在北京,自己实际收货的地方也在北京,但是却因为京东到家平台的注册地在上海,所以北京市工商局和食品药品监督管理局都没有真正地为马先生来作出任何的主张。针对京东和京东到家平台的关系,记者在和京东到家平台相关人员沟通的过程当中也了解到,京东到家是生鲜商超O2O平台,总部地点在上海,公司在2014年初成立以后一直是独立运营的,京东是它的股东之一。对于马先生目前所存在的这个困惑怎么看?

  潘圆:“很多案子可能都会涉及权利的归属问题,属地原则有其便利性,有一个归属地就有一个负责人,但在今天这样一个互联网时代,属地的原则已经处于逐步被打破的过程中,未来一定是本着高效、公平地解决问题的原则解决问题。不过打破属地原则仍然需要一个过程。”

编辑: 昌朋淼
关键词: 京东到家;宝鼎牌白醋

拿到假货证据 维权依然艰难

消费者在京东到家平台购买上海宝鼎牌白醋,收货后质疑商品为假货,并联系厂家得到假货鉴定报告。消费者多方投诉,至今没有维权结果;京东平台表示能够提供商家正规渠道进货的相关证明,虽在核实调查后已经下架商品,但商家仍未和消费者就投诉事项达成一致意见。