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吃住行与合同严重不符 维权却因被旅行社“转卖”遇窘境

2017-09-22 12:51:00来源:央广网

  【导读】游客和秦皇岛海纳国际旅行社签定“日本本州6日游”出境旅游合同,出游后导游擅自变更旅游行程,酒店与合同约定也严重不符。游客投诉并索要赔偿时才得知,旅游服务是由其他旅行社提供的,要投诉只能找组团社。而组团社的态度是:谁违约谁承担赔偿责任。《天天315》本期聚焦:出境游过程中发现吃住行与合同约定严重不符,投诉后得知被旅行社“转卖”,游客该怎么维权?

  央广网北京9月22日消息 据经济之声《天天315》报道,根据放假安排,今年“十一”假期会比往年“多”一天,中秋加国庆8天的超长假期。多个旅行机构的数据显示,今年有不少人选择长线旅游,这其中有部分人从7月份就开始张罗行程。 “十一”长假是出游高峰期,同时也是各种旅游纠纷的高发期。旅途中如果遇到纠纷怎么办?旅游过程中发现吃住行与旅行社承诺不符,投诉后发现想要凭借手中的合同主张权利很难,怎么办?

  本周,北京游客丁女士向《天天315》节目组反映,她和同事在今年的8月22号和秦皇岛一家旅行社签定日本本州6日游出境旅游合同并付清全额团费,每人6千多元。据丁女士介绍,这家旅游社是熟人介绍给她的,签合同前,销售人员王女士告诉她,前往日本的团队游中都会安排购物点,但购物点不多,行程单上会有详细介绍;还有入住的都是4星级酒店等等。丁女士说她在付费前也在网上查了查一些知名旅游网站类似产品的价格和介绍,确认价格适中合理后才付的款。

  丁女士说:“在签合同的时候,合同上面是没有行程单的。在我签订合同之后,在出发的头两天发了行程单,就是说出发的时候是以这个行程单为准。然后我跟他当时给我的海报以及行程信息对比了一下,是一样的,然后就去了,9月10日出发的。”

  丁女士介绍,旅行第二天开始,就开始了种种的不愉快。她说,初到日本的新鲜感让她看什么都感到好奇和兴奋,9月11日上午,她在游览日本京都的景点伏见稻荷大社时,看到门口有两个神兽,就问导游:“这是什么神兽?有什么寓意?”,导游当时很不情愿的答复她:“这是神兽,神兽你不知道吗?你问的问题怎么那么奇葩。”在这之后,丁女士说她注意到,由于导游在每个景点讲解时间短,内容少,有其他游客也会询问一些问题,导游也是爱搭不理的态度。

  9月12号早晨,丁女士早起拉开酒店窗帘后吓了一跳,入住酒店不远处竟然有一个墓园。4星级酒店竟临近墓地,丁女士怀疑自己入住的酒店与合同约定的严重不符,于是又询问导游,这才知道,日本的酒店没有星级标示。

  后来,导游态度越来越差,出现不让老人在车上睡觉、擅自更改行程等问题。

  丁女士说:“老年人在车上的时候,因为精神不可能像年轻人这么饱满,就容易困,可能会在车上眯一会儿,然后他就会说‘上车就睡觉对我很不尊重’,只有他规定时间的时候才可以在车上睡一会儿。他从第一天见到我们,他跟领队两个人都没有佩戴导游证。我们12日那天行程,上午是皇居还有其他的一个行程,下午是三个购物景点,他自己更改了行程,说咱们上午先去购物点,如果上午不去的话,可能东西就被抢光了,然后他就带我们去了这个购物景点,结果到了之后,我们发现这个购物景点不是我们行程上规定的购物景点,而且他针对这个购物点让我们待了一上午。”

  一上午待在购物店,正常的行程中多个景点旅游都被压缩在当天下午进行,而且下午又去了两家购物店,其中一家购物店也是临时安排的,不在行程中,而且这家购物店位于东京比较偏的地方,去的路上花费很多时间。

  行程单中的行程被导游擅自无故变更,丁女士说游客们都怨声载道,导游的态度也变的更差了。

  9月14号,要离开日本前一天晚上,丁女士也终于等到要填写意见单的时刻,但刚要填写时,导游突然提醒,销签是由他来办理,如果不能顺利销签,游客以后出国办理签证肯定会受到影响。

  丁女士当时如实写下了自己的意见,直到现在还有些担心自己到底有没有销签成功。

  丁女士回国后,投诉并索要赔偿时才得知,旅游服务是由其他旅行社提供的,要投诉只能找组团社。而组团社的态度是:谁违约谁承担赔偿责任。

  丁女士:“我在签合同之前他没有跟我说过这个签合同的所属关系,就是我跟谁签的,之后会有什么公司来接洽我什么的,之前他没有跟我说过。这也是我投诉之后出现问题了,我自己去查的,他是这样的关系,就是跟我签合同这个公司叫‘组团社’,带我们出行的这个领队跟导游属于地接公司,是另外一个公司了。我说全额赔付,其实我自己心里面是知道他不太可能全额赔付的,但是我只是希望他们能重视我这个事情。我投诉完之后,跟我签合同的这个王女士就跟我沟通,她给我发信息,说你让对方公司全额赔付是吗?我说是的。然后她说这个不可能,你就算告到旅游局也是不可能的。”

  目前,组团社也就是和丁女士签订合同的这家旅行社和丁女士协商后,同意赔付1000元,昨天丁女士已经拿到赔偿款。组团社负责人告诉记者,他向旅客赔付后,再向地接社追偿。

  导游为何擅自变更旅游行程?组团社如何把游客“转卖”给其他旅行社?记者也做了一些调查。

  地接社工作人员回应说:“我们公司相当于是批发商,就是我们自己去采购日本的酒店、日本的车、去日本的机票、办理日本的签证,等于我们把这一些服务都综合打包在一起,等于是其他旅行社会把他们自己收上来的客人给到我们这边,我们公司属于这样一个性质。”

  记者:“你的意思就是说一些组团旅行社跟消费者签好合同之后,送到你们这边来,是吧?”

  地接社工作人员:“对。”

  记者:“那这个情况是有发生过吗?”

  地接社工作人员:“我们行程中所列的这些景点在境外会根据当地的旅游时间以及当地的车况等等,导游会临时对这个行程的前后顺序有所调整,但是行程中所列的这些景点是不会少的。”

  而对于酒店与合同约定严重不符、是否佩戴导游证等问题,这位地接社的工作人员也做出了答复。

  地接社工作人员:“出境的领队是必须要有领队证的,他才能办理签证,带着客人出去。但是这个领队证是不会在领队手上的。你从国家旅游局(网站)上面都是可以查到的,导游也是一样的,如果没有证的话是不可以带团的。证件是不在身上的,因为现在都是电子版的证。酒店的话,因为日本酒店本身是不划星级的,这些酒店的标准都是我们用国内酒店的标准去衡量的,我们是以这个酒店的设施以及它的地理位置来决定酒店的标准。其实日本很多私人家里面都会把坟墓建到自己的院子里,相当于是对祖先亡灵的一个祭奠吧,他可能会觉得祖先在这保佑着全家。为本身就是人家国家的一个信仰。”

  记者:“日本的酒店都不划星级标准是吗?”

  地接社工作人员:“所有的日本酒店全都不划星级的。”

  记者:“那在合同当中就不应该作出这样的承诺。”

  地接社工作人员:“酒店会根据酒店的位置以及它酒店房间面积的大小来决定。因为我们在行程中承诺说是4到5星也好,或者3到4星也好,这只是一个当地酒店的标准,具体的合同不是我们跟他去签的,我们是不直接面对这种直客的,客人直接报名的这种我们是不直接面对的。所以合同的内容我是没有看到。”

  那么,组团社在“转卖”时,有没有让消费者签订书面同意书呢?一位组团社的工作人员表示:“依照我们之前的操作流程,我觉得他即使没有书面表达,在通话过程中或者语言上肯定是有表述的。因为所有的人都知道,尤其是这种异地的客人,原则上我们为了使客人的性价比最高,我们肯定会让他寻求从当地出发的旅游产品。”

  记者调查发现,之前媒体关注报道的一些旅游纠纷,有相当一部分是因为旅行社在与游客签订合同后,将团队或散客“转卖”给其他旅行社或个人。这种“转卖”行为不仅侵害了游客权益,更易引发多种纠纷。 首先,游客被“转卖”后,实际提供服务的旅行社的服务质量难以保障;其次,在发生纠纷时,旅行社常常互相推脱责任,游客难以凭借手中的合同主张权利;还有在主张权利的时候,游客还可能因法律关系混乱、责任主体不明,难以判断起诉对象。

  旅途中如果遇到纠纷怎么办?旅游过程中发现吃住行与合同约定不符,投诉后游客才得知早被旅行社“转卖”给其他旅行社或个人,想要凭借手中的合同主张权利很难,该怎么办?北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师邵桐针对这些问题做出了分析点评。

  经济之声:“十一”长假是出游高峰期,同时也是各种旅游纠纷的高发期。旅途中如果遇到纠纷怎么办?

  芦云:“在旅游纠纷中,大多数情况都是合同的约定不清楚,当然这个合同也包括行程单,所以大家在订购旅游产品时,一定要仔细阅读合同以及相应的行程单。到底是哪家旅行社或者哪个主体为你提供旅行服务,包括它在合同上盖的章与实际经营的主体是不是一致,这是一定要注意的。

  第二,不论是境内游还是境外游,对于保险的事宜都应该有一个特别的约定,因为如果遭受了意外的人身财产损害,保险就显得尤为重要了。

  第三,需要对整个行程,包括对旅行社所承诺的服务品质,餐饮情况以及车程情况都应该有一个细致的约定。”

  邵桐:“在合同的履行过程中,如果旅行社对于旅行行程进行擅自变更,或者服务质量与合同约定的不符,我建议旅游者现场留下一些相应的证据,比如拍照、录音、录像,这对回国以后主张权利能起到一定的决定性作用。”

  经济之声:这两家旅行社的做法存在哪些问题?

  邵桐:“首先,在它与旅游者签订的合同中,既然承诺了居住的酒店是四星级,如果日本的酒店没有星级标示,它应当在合同中注明,如果没有星级标示,它为旅游者安排的酒店应当参照什么标准,这应当在合同当中予以明确的说明,或者通过书面或口头的形式补充协议。如果你没有告知,旅游者完全可以根据自己的判断标准来衡量你安排的住宿条件是否符合合同的约定,如果不符合合同约定,根据旅游法的规定,这两家旅行社应该根据合同的约定进行调整。如果在调整的过程中,产生了过高的费用,这部分差额应该由组团社或者地接社来承担。另外,在未征得旅游者书面同意的情况下,组团社就将相应的合同的权利义务转让给其他地接社,这也是旅游法明确禁止的;而且我们旅游法当中明确规定,凡是旅行社违反规定,应当由旅游主管部门责令改正,并且处以3万元以上,30万元以下的罚款。严重的可能还要吊销经营资质甚至领队导游的领队证,这是在旅游法出台之前,根据这种旅游经营过程中所存在的乱象做出的一个明确的法律规定。这个旅行社可能面临着罚款以外的行政处罚。如果它还是这样经营,将会面临严重的行政处罚和经济处罚。”

  经济之声:目前它的答复还有哪些问题?

  芦云:“可以分成两大类。首先是法律层面的问题,它是在签订合同之后,出行之前,才发的行程单,实际上合同与行程单是不可分割的,它应当在签订合同的同时,向消费者出示行程单,并且在合同和行程单中,不应当免除它的责任,加重消费者的责任,如果是这样,还可能涉及到霸王条款。

  第二就是它所承诺的酒店星级的问题,日本的酒店是不划星级的,这个评级谁去衡量?标准是什么?而这种评级可能会误导消费者,而消费者对此并不知情。

  第三,我们会因为当地的车况,对一些行程进行调整,因为堵车去调整,我们是可以理解的,但是你把所有景点,放到了一个下午,而在一个上午跑了很远的路程去一个购物点,这显然已经超出了一般公众的认识。

  另外一个大的层面就是道德层面。消费者反映导游在进行景点讲解的时候,讲解的不充分,而当游客去询问时,他又不耐烦。第二,他不让老人上车睡觉。第三,到最后行程结束时,它以销签作为一种威胁或者制约,去强迫我们的旅行者给好评,这一行为是极其不妥当的,因为它有失职业道德。如果严重,这可能还会涉及对人身自由进行限制。”

  经济之声:旅游过程中发现吃住行与合同约定不符,投诉后游客才得知早被旅行社“转卖”给其他旅行社或个人,想要凭借手中的合同主张权利很难,该怎么办?

  邵桐:“相关的旅行社如果出现了违法的情况;应当给予什么样的经济处罚?给予什么样的行政处罚?这是我们的法律出台以后,进行过明确规定的。但是在实际的监督过程中,相应的行政机关并没有将法律落实到位,往往是采取一种‘以调代处’的方式,也就是接到投诉以后,行政机关往往会进行调解,如果能调解成功,就不会再行使行政处罚的权利。一旦这种行政处罚只留于形式或者法律本身,这种乱象就不会得到有效的制止。”

  芦云:“第一,当时签订的合同内容是什么,而它实际提供的服务是什么,这是一个事实上的认定;第二,当消费者发现二者不符时,消费者应当去承担一个举证的责任,比如保存一些证据,包括之前的合同、行程单。在能通过证据去证明他们提供的服务与合同约定不符的情况下,如果消费者愿意提起诉讼,就应该把所涉及到的主体当成一个共同被告去提起诉讼,这样才能更好的去维护消费者的合法权益。”、

  经济之声:出境游签订合同需要注意哪些问题?有可能会存在哪些陷阱?

  芦云:“首先,在签订合同的时候,大家要有一个正确的认识,看清楚合同的具体约定,实际上现在北京也有很多示范文本,所以大家可以去选择示范文本签署。在这个文本的基础之上,如果旅游者或者消费者有自己的独特需求,也可以跟旅行社达成一个额外的协议。

  有很多旅行社打着低价游、零团费的大旗,虽然表面上收费很低,但是都需要你加5万或10万的保证金,但是这个保证金都打到了个人的账户上,而这个人在等你回国之后早已人去楼空,这里边也涉及到一种刑事诈骗,所以大家在签订合同的时候,还是要按照自己的需求,按照正常的价值去签署合同,不要被天上掉馅儿饼的骗局诱导。

  第二,大家成团出行之后,老人、孩子最好有一个彼此的照应,在合同签订上要购买相应的保险,在出境游的时候,还要特别了解一些当地的风土人情,不要破坏当地的环境。在这一方面,旅行社在出境的时候,也应当向我们的旅行者进行一个充分的告知。如果在境外发生了意外或者其他情况,要及时向旅行社或者导游,以及当地的紧急救援部门进行沟通。

  最后,我们现在通过媒体,对消法、旅游法以及产品质量法等很多法律都有了清楚的了解,如果消费者发现有这样或者那样的问题,要积极留存相应的证据,录音、录像等证据都是可以在诉讼中使用的。但是前提是没有经过篡改、不侵犯他人的个人隐私,所以大家要有这种证据留存的意识。”

  邵桐:“在签订合同的时候,大家一定要区分组团社与地接社。组团社是指旅游者订立包价旅游合同的旅行社,也就是说,你在国内与哪个旅行社签订的旅游合同,这个旅行社就是你的组团社。哪个旅行社违约,就由哪个旅行社来承担责任,这是没有法律依据的。因为我们的旅游法已经明确规定,如果是由地接社或者旅行的辅助人员的原因导致违约,肯定是由组团社来承担责任,组团社承担责任后,可以向地接社以及旅行辅助人员要求追偿,所以根据法律规定,只要是在旅行过程中,对方产生了违约行为,我们不用找旅行辅助人员,也不用找地接人、地接社,直接回来向你的组团社来主张维权就可以了。其他的责任让组团社与地接社,以及地接人员自己去相互追偿,这与旅行者是没有任何关系的,所以我们的维权其实只要明确的指向你的组团社就可以了。”

编辑: 李岸
关键词: 游客;旅行社;转卖;行程

消费者出境游被旅行社“转卖”

游客和秦皇岛海纳国际旅行社签定“日本本州6日游”出境旅游合同,出游后导游擅自变更旅游行程,酒店与合同约定也严重不符。游客投诉并索要赔偿时才得知,旅游服务是由其他旅行社提供的,要投诉只能找组团社。