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押金难退、客服电话无人接听 用户担心酷骑单车“跑路”

2017-09-26 14:00:00来源:央广网

  【导读】浙江、深圳、山西等地多位用户反映酷骑共享单车软件出现押金难退,客服电话无人接听等问题。记者调查发现,从8月中旬开始,北京、长沙、西安等地已相继曝出酷骑单车押金难退问题。8月底,酷骑单车官微曾发声明解释,新功能上线导致押金不能及时到账,并承诺9月份解决问题。而如今客服电话已无人接听,用户担心酷骑单车如町町单车一般“卷钱跑路”。《天天315》本期聚焦:共享单车押金难退、客服电话无人接听,用户担心酷骑单车“跑路”。

  央广网北京9月26日消息 据经济之声《天天315》报道,江苏南京共享单车公司町町单车此前在连续数月被曝光“押金难退”后,今年8月初公司突然人去楼空,紧接着,市场监管部门表示已经无法联系到公司负责人,目前这家公司已经被列入“企业经营异常名录”。町町单车成为首家“跑路”的共享单车公司。在这之前,宣告创业失败的悟空单车、3Vbike等共享单车公司都是有序收车退市,都不像町町单车这般突然“卷钱跑路”。

  近日,酷骑单车又出现押金难退,客服电话无人接听等问题。用户们担心酷骑单车负责人也突然“卷钱跑路”。

  浙江消费者杨先生平时常用共享单车,为了每天能更方便快速地找到单车,他在多个共享单车平台都注册并缴纳了押金,为方便付款,他每次都是通过支付宝扫码骑单车。今年8月初,他在路边找车的时候发现多辆小黄车、小橙车中,多了几辆小绿车,车身印有“酷骑单车“免费骑十次”等广告词,他当天就选择了小绿车,用支付宝扫码注册并缴纳了押金298元。

  今年8月底,因为急需用钱,杨先生想把共享单车的押金都退掉,申请退款后,小黄车ofo的押金当天就退还到支付宝账户,酷骑单车则提示,申请押金退款后1到7个工作日到账。杨先生等待3个工作日后见押金还没到账,有些着急,就拨通了支付宝和酷奇单车的客服电话。

  杨先生说:“我打了支付宝的客服电话,我问他们,为什么小黄车点退押金就直接退款,很快,酷骑为什么会这么慢?支付宝客服说跟酷骑方面沟通,但沟通了好几天也没有反应。于是我拨打了酷奇的客服电话,打了好多天都没打进去。那一天不知道怎么回事,突然打进去了400的人工客服热线,工作人员操作了一下,押金1分钟之内就可以到我的支付宝里来了。”

  9月中旬,杨先生又想继续使用共享单车,觉得小绿车好用的他,这次他只在酷骑单车一家平台注册并缴纳押金,前两次使用没收费,杨先生以为是免费的,第三次使用时,酷骑单车突然提示,先充值再用车,他才发现前两次是收费的,共欠费6毛。杨先生想,先充10元,用完再充,谁知点开充值后发现,必须充48元,才能继续使用。杨先生很生气,想把押金退了不再用酷骑单车,但点击退押金后发现,此时他已经进退两难。

  杨先生称:“我不想用了,就点了退押金,但页面又显示‘余额为负数时不能退押金’这样一个提示,我没办法了。问题是,我想交0.6元也交不进去,非要逼着我交48元才能够退回298元押金,我感到有点郁闷。”

  酷骑单车客服电话始终无人接听,杨先生只能选择充值48元,继续使用小绿车,钱用完后再退押金。9月中旬杨先生再次用车时充了48元,但当天又发现新问题,那就是,还车锁车后酷骑单车后台竟仍在计费,杨先生又再次拨打客服电话,还是没人接听。杨先生以为可能只是手机或是计费软件反应迟钝,就没再理会计费问题,直到再次扫码用车时,手机页面上跳出“您没有缴纳押金”的提示时,杨先生才意识到这个问题的严重性。

  杨先生说:“我打电话都打到我头晕、头痛了,因为从白天打到晚上一直打不进去,电话就没人接。更加糟心的事情是,之后我又去用小绿车,扫描之后手机页面上显示“新用户请注册”。又要我注册了,又跳出来‘请充值298元’。我感到很糟心,本来是老用户交过押金也充了钱在里面,为什么还要充钱?我之前的押金298元到底飞哪里去了?”

  杨先生每次都是通过支付宝扫码骑单车,所以押金也都是通过支付宝缴纳的,账户莫名被清零后,他只能联系支付宝客服,请支付宝方面帮忙联系酷骑单车,杨先生向记者提供了一段录音证据资料。

  客服:“先生,这边帮您查询到的是,12日单车的押金充值298元,显示是有这样一笔记录的。”

  杨先生:“是不是我都没有退押金?”

  客服:“对,你是没有退款的。”

  杨先生:“你看9月18日,我又充值了48元。”

  客服:帮您有查询到一个48元的余额充值记录,也是有的。您缴的押金是由商家收取的,如果您要退款也是要由商家这边进行处理的。他们有一个4008007765的客服电话,可能等待的时间比较长一些,这边也有帮您把记录反馈到对方酷奇单车这边的。”

  杨先生:“现在是这样,等于我交的押金和充值的钱都看不到了,被酷骑清零了,像这种情况我该怎么办呢?

  客服:“我们这边也只能是帮您把这个问题,反映到酷骑这边,但最终处理还是要由他们来处理。”

  向《天天315》栏目反映酷骑共享单车出现押金难退,客服电话无人接听等问题的还有山西消费者翟女士,她退押金的经历不像杨先生这般糟心,翟女士是在今年9月初,无意中看到当地媒体有关酷骑单车押金难退的报道,担心押金要“打水漂”后,向酷骑提交的退款申请,目前也没有拿到退款,也联系不上客服。

  翟女士介绍:“我是3个APP都用了,ofo、摩拜还有酷骑,酷骑是最后申请的,是在7月中下旬。当时我所在的区域共享单车比较少,三个单车都申请,碰见哪一个就骑哪一个,所以那一个月总共交了800多块钱押金。我之所以想退,其实也是看到微信上面有一个推送,当时提到,酷骑的押金退起来困难,这个消息应该是在9月初。看到推送,加上那个时候我那个区域的小黄车和摩拜覆盖面已经非常广了,我才萌发了要退酷骑押金的想法。退款申请已经满了它所谓的7个工作日,到今天都退不了,所以我就想酷骑公司是不是真的出了点问题。”

  记者调查发现,从8月中旬开始,北京、长沙、西安等地早就相继曝出酷骑单车押金难退问题。8月底,酷骑单车官微曾发声明解释,新功能上线导致押金不能及时到账,并承诺9月份解决问题。而如今客服电话已经无人接听。记者连续几天多次拨打酷骑单车的400-800-7765的人工客服电话,语音提示一直为“坐席忙”。

  翟女士告诉记者,她现在只能选择继续使用酷骑单车,但是要用车的时候发现,路边停放的小绿车越来越少,而且好不容易找到一辆,却满是灰尘,无法使用。

  翟女士说:“他们的APP有过更新,它的公告显示,一天不退就给补两张黄金单车券,我也收到了什么免费骑一年等的信息,但我觉得这些优惠券跟补偿对我没有任何用处,因为我即使想用,我会出现两个顾虑:第一,如果我要在退押金期间再用它的车辆,又要重新申请退押金,我已经等了十多天了。第二,我注意到,目前酷骑单车很少,而且使用率好像很低,因为车辆很脏。”

  翟女士担心,越来越多的消费者申请退款后必然导致押金退还兑付危机,一旦发生兑付危机,消费者权益难以保障。

  翟女士表示:“我打400客服电话联系不上酷骑,而且我在软件上给他们留了言,但也没有任何回复。而且现在即使我去投诉,我不知道该找哪个部门去反馈,因为它是一个新的事物。”

  记者近几天也注意到,在北京地区停放共享单车的区域,已经很难找到小绿车,可使用数量很少。记者打开酷骑单车APP后发现,缴纳押金处提示“银行存管安心放心”,那是否意味着,酷骑单车对共享单车押金进行了银行存管,即使酷骑单车跑路或倒闭,押金还能拿回来?对于这个问题,记者注意到,酷骑方面曾公开答复其他媒体记者:“押金之前一直存在招商银行。”但是当记者向招商银行北京分行求证时,对方答复记者,“涉及客户隐私,不方便回复。”当记者追问酷骑是不是招行的存管客户时,对方表示“不清楚”。

  根据酷骑提供的数据,酷骑单车的用户已经突破300万,每位用户押金为298元,这笔资金的总额已经接近10亿元。这些钱去哪了?有没有纳入监管?会不会被挪用?记者将会继续跟踪报道事件进展。

  目前网上关于共享单车退押金难,共享单车平台退出市场的报道屡见不鲜。先是悟空单车、3Vbike等单车平台相继因为经营不善而停运,后又有町町单车“卷钱跑路”。酷骑单车用户现在担心这家企业会仿效町町单车“卷钱跑路”。

  据测算,整个共享单车行业的押金池大约有60亿元!对于这笔庞大的资金应该如何监管,应该由谁监管?

  近日,为了规范发展共享单车,交通委等多部委联合下发了《指导意见》。这份指导意见明确要求,共享单车企业要将用户押金、充值金额单独设置托管账户,在有资格做托管的银行开设托管账户。有观点认为监管政策出台无疑将刺破这个行业最后的泡沫,也让许多规模不大、资金实力弱的企业陷入危机中。再加上,共享单车骑行的最佳季节是春末和夏季,而一旦天气变冷,骑单车的人会越来越少。这也意味着大量用户会选择退回押金。所以季节的寒冬也可能会成为共享单车的寒冬。共享单车市场可能会迎来一次大洗牌。

  关于这一话题,北京中闻律师事务所律师李斌和北京潮阳律师事务所律师胡钢共同进行了分析与点评。

  经济之声:酷奇单车为什么会出现退款难,到底发生了什么?是否是和盈利模式有关?

  李斌:“首先,押金退还困难应当说明酷奇公司的资金链出现了困难,流动资金不足了,如果说更严重,可能是资金链断裂了,导致它不能够按照约定及时退还押金。造成这样的一个结果,盈利模式当然是一方面,它肯定是以很大的成本来购置单车,而且它要承担维护、保养的成本和费用,问题在于每次骑行单车的费用是很低的,显然不能够在短期内回收成本。

  注册客户都需要缴纳押金,如果押金被拿去进行投资运作,那么就会存在很大的风险。如果你的投资失败了,肯定没有办法来返还押金。所以,它的押金是否真的存在了银行的存款帐户,没有去进行单方面的投资运用,这是一个很关键的问题。”

  经济之声:据测算,整个共享单车行业的押金池大约有60亿元!根据交通部下发的指导意见,要求所有押金都必须到相关银行去做托管,这对于60亿的巨量资金来说,到底能够起到一个怎样的作用?目前这种低价骑行的模式,既然不能给这些共享单车企业带来相应的利润,他们会不会动这个押金池资金的脑筋呢?

  胡钢:“今年8月份交通运输部等十部委联合出台的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》里面专门对于押金这一块有专章的规定,特别强调用户资金安全是守住安全底线的重要组成部分,提倡免押金服务,并且提出对于用户的押金,要设立专门的资金帐户,还要专管专用,接受监管。但这些都是一些原则性的规定。同时还提出一种新的模式——‘即租即押,即退即还’,就是说我去租一辆自行车,可能交押金200块钱,租了半天或者一天,把车还了以后租金就拿回来了。现在这种互联网自行车租赁的押金模式已经具有了相当强烈的金融属性,而且隐含了相关的金融资产的风险。所以我个人认为,有必要以此为一个重要的契机和抓手,开展全行业的用户押金的清理整顿工作,切实做到专门的帐户,专款专用。”

  经济之声:全国大量用户没有拿到退款,现在担心酷骑单车卷钱跑路,用户现在该怎么维权?如果企业倒闭或跑路,权益如何保障?

  李斌:“通常而言,消费权益保障的途径包括和解、调解、行政投诉、诉讼或者仲裁,前面几种可能都已经没有什么作用了,因为监管部门已经联系不到企业负责人了,没有办法进行行政调处,用户只能够提起诉讼或者按照合同的约定申请仲裁。但问题在于,如果它已经人去楼空了,作为一个跑路的企业,没有任何的资产可以清偿债务,我们就没有办法来实现你的债权。比如说,如果用户能够发现这个企业还有一部分资产,银行账户也好,车辆也好,可以到法院申请财产保全,如果到时候他不还钱,通过拍卖车辆来实现我的债权。那么多债权人、那么大的一笔押金,如果企业资不抵债,明显没有了清偿能力的时候,假定你一个个案申请执行了,法院没有办法去执行该怎么办?我们现在大力提倡进行僵尸企业的处置,支持供给侧结构性改革;我们要去掉那些不必要的产能。因为你不再被市场所欢迎,你没有竞争力了,那只能是通过破产清算的方式,来使得所有债权人的债权按照比例获得偿还。如果他确实没有钱了,甚至车也很少了,而债权又很多,那我们的权力能落到实处是非常困难的。这就意味着在目前这种经营模式之下,最重要的是防患于未然,我们如何能够强把押金池的资金监管好,才是预防消费者维权难的最重要的途径。”

  经济之声:企业手里现在拿着这么大数额的一笔资金,如果有人拿它进行投资,会给这个企业、消费者,以及整个产业链带来怎样的影响?

  胡钢:“这种互联网单车租赁企业,他们是通过所谓的风险资本的模式来进行运作的。很多时候比的是谁砸钱多、砸钱狠,更多是为了抢占市场的占有率和增长率。在这种情况下,相关的市场的竞争打破最后往往剩下两三家企业,而这两三家企业甚至还可能会合并成一家,形成一种对专门市场的独占,或者说是支配性地位的情况。最后的结果是消费者获得了性价比很低的服务。

  我个人认为,我们不能再允许这种所谓的互联网创新模式持续下去了。因为这种创新意味着消费者的损失。这种模式和以往互联网企业开拓用户的方式是截然不同的。自行车只是一个由头,它的核心是提供了某种服务,而消费者要马上支付现金,同时要提供大量的消费者的个人信息。这种所谓的共享经济或者类似的创新,更多的是基于一种监管套利,基于消费者利益损害而建立起来的。所以应当将所谓的共享单车的押金问题,全面的融入到我们整个互联网金融整顿体系中,否则未来类似的跑路、押金退不回等问题有可能呈现泛滥的趋势。”

  经济之声:共享单车会迎来大洗牌吗?

  李斌:“任何一个行业都有自己的繁荣期和萧条期;比如季节对于共享单车的盈利来说,就会有一个明显的起伏波动。同时,监管层面对于共享单车的运营,越来越加强规范,也就意味着很多企业可能会无法维持,如果资金、押金被很严格的监管了,它就没有了这样一个盈利模式,自然会退出市场。我认同它会有一个大洗牌。现在共享单车的运营模式实际上是一种类金融行为,它是在融资,因此这种行为必须回归到实体的产业当中来。当我的租金收入足可以抵消掉我的运营成本,这才是真正的经营租车行业应当有的利润来源,如果说你是靠融资的方式、靠投资的方式得到的,那这个一定会被监管。因为我们必须要首先维护广大的消费者的押金安全,这样一个基本的底线。

  我个人觉得,共享单车对于消费者来说,是一种很方便的有实体产业的行业,但是问题在于如果将来形成了规模效应之后,可能会形成几家大的公司。大公司如果能够维持有效的、合理的、充分的竞争,这完全是没有任何问题的。如果他们之间串通涨价,形成了某种垄断协议,或者说滥用市场支配地位,擅自提高价格,损害了行业的发展和消费者权益,我们也不用担心。我们有反垄断法,可以进行规制。所以,洗牌是必然会出现的行业前景,但跑路是不应当的,它应当通过合法的方式来解决债务问题。”

  经济之声:还有观点认为,共享单车行业可能很快会出现寡头垄断的局面。用户们担心垄断后骑行费会提高,您对这个问题怎么看?

  胡钢:“我觉得是存在这种可能性的。因为所谓网约车就是一个鲜活的例子。原来大家可能花5块钱就能整个市里跑一圈,现在这种价格已经全面上去了,这种情况应该说是非常令人遗憾的。所谓的押金模式,是一个重要的、具有金融属性的,有可能引发大规模金融安全风险的领域,作为我们的金融监管部门、交通监管部门,我个人觉得应当将其纳入统一的互联网金融监管的体系中。首先得要求每个相关的企业,对于相关押金的专款专用等行为,有一个全面的披露,切实做到预防性的审查。对于有所谓‘失联’苗头的企业,要对它相关的投资人也好,实际控制人也好,主要运营者也好,进行控制,不得出境。否则,可能会出现没有人承担责任的局面,甚至可能会涉及到刑事犯罪问题,这是我们非常不愿意看到的。”

编辑: 赵亚芸
关键词: 酷骑单车;押金;共享单车

酷骑单车押金难退被用户担心“跑路”

浙江、深圳、山西等地多位用户反映酷骑共享单车软件出现押金难退,客服电话无人接听等问题。记者调查发现,从8月中旬开始,北京、长沙、西安等地已相继曝出酷骑单车押金难退问题。8月底,酷骑单车官微曾发声明解释,新功能上线导致押金不能及时到账,并承诺9月份解决问题。而如今客服电话已无人接听,用户担心酷骑单车如町町单车一般“卷钱跑路”。