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购车买内饰才能获得优惠 4S店“潜规则”司空见惯

2017-12-07 12:34:00来源:央广网

  【导读】消费者在4S店买车,如果要享受优惠价格就必须在店内办理保险、缴纳金融服务费,或者消费一定金额购买车内装饰等服务。4S店销售人员称,这是在消费者自愿的情况下,并且签有书面合同。但消费者认为,这种销售方式有捆绑销售和强制消费嫌疑。《天天315》本期聚焦:4S店里司空见惯的那些“潜规则”,对消费者是否公平?

  央广网北京12月7日消息 据经济之声《天天315》报道,临近年底,可能将迎来一波购车热潮,因为不少汽车销售商都打出了年度最大折扣来吸引消费者。不过,4S店在汽车销售过程中,会采用买装饰才能获得车款优惠、或者在店内办理保险才能获得优惠,这样的“潜规则”。

  消费者付先生在北京一家4S店买了一辆奥迪Q7。付先生认为,4S店的销售人员在销售过程中存在违反《汽车销售管理办法》的行为。比如,付先生必须在4S店内购买上牌照的一条龙服务,在办理贷款时要向4S店缴纳20800元的金融服务费。

  付先生告诉记者:“买这个车是通过4S店办理的中行分期,办理过程中是跟银行的信贷人确认的相应贷款的服务费或者手续费等等。这些费用他们并不是用利息的方式来体现,他们是用手续费的方式来体现。因为在买车的时候,在谈的过程中知道有一笔金融服务费,但是在付款的过程中,发现贷款的服务费全部已经算到月供里面了,但是金融服务费这20800跟银行没有任何关系,是4S店自己收的。”

  另外,付先生还需要在4S店内给汽车上全险,包括“玻璃险”。最后,他还必须要在4S店内购买价值20800元的车内装饰。

  付先生说:“买车的时候要求必须在他们店里上全险。沟通这个保费的时候,特别也列出了这个玻璃险2081。关于保险这一块,咱们都知道玻璃险这个险种,但是一直到付款出单的时候才知道,这玻璃险不是保险公司的,而是4S店假借玻璃险的名义收取的服务费。还有车辆登记上牌服务的事,4S店相当于强制在他们这选择一条龙,通过他们进行车辆登记上牌,但实际上我们这台车所有的上牌登记工作全部都是我们自己来完成的。最后一个有问题的方面,买车的时候4S店强制收了20800元的装饰费用,是要求在店内加装非原车必备的额外装饰用品。其实这20800元你干什么不重要,就是你必须得在这消费20800元的装饰相关的费用。”

  为了促进汽车销售价格公开透明,避免4S店在汽车销售过程中加价等行为,我国在2017年的7月1日施行了《汽车销售管理办法》。消费者付先生认为,4S店的这些行为可能违反了《汽车销售管理办法》,对他的权益造成了侵害。他要求4S店退还相关的费用。

  付先生提出:“尤其是在《汽车销售管理办法》发布之后,这种强制服务、强制消费、捆绑消费还是该咋的咋的,这很不好,我们要求把没有发生的这些相应的装饰费用退还给我们,把我们没有使用的一条龙车辆登记上牌服务的费用退给我们,包括相应的金融服务费都退给我。”

  记者以消费者身份,联系到这家4S店向付先生售车的销售人员,关于付先生提到的“金融服务费”,这位销售人员说,如果要享受车款优惠,最好选择这一项,另外,在4S店内上全险也会比直接去保险公司要便宜得多。他还提到,要想获得车款优惠,必须要在店内消费一万元左右的车内装饰。

  记者:“除了车本身带的(装饰),还用在你们店里面买吗?”

  销售员:“买。”

  记者:“得买多少钱?”

  销售员:“一万多块钱就行了。”

  记者:“这也是必须得买吗?”

  销售员:“对。”

  记者:“我不买行吗?我原来的车里还有装饰。”

  销售员:“那不行。”

  消费者付先生说,对于这件事情,他也向消协进行了投诉,并接受了消协的调解,但是并没有调解成功。这家4S店的销售总监陈先生向记者解释了没有调解成功的原因,他说,他们在销售过程中向消费者提供的这些需要购买的项目,都是在优惠车款的基础上,让消费者自愿选择的,并且这些服务条款都落实在了合同上。

  陈先生强调,他们并没有违反任何法律法规:“他说我们有一些捆绑销售,但从合同上来看我们没有任何捆绑销售,因为合同上说得很清楚,比如你在店内做什么项目优惠多少钱,写得特别清晰。他已经到我们店维修保养过了,而且他的车已经提走几个月了,但是他执意要求我们把钱退了。当然我们也说你要退钱好,那我们说一下这个钱怎么退、退多少,我们得把里面内容说清楚,不能说你让我退你多少钱,我就退你多少钱。你在店内做20800元的装饰,车价优惠3万块钱,是这么写的,也就是说如果你不做这个装饰,我们就不给你优惠3万块钱,这是合情合理的,所以您车价已经优惠3万块钱了。我们不存在任何的捆绑你,您可以不做,我没有说必须要求您做。”

  记者向他求证,为什么销售人员在记者以消费者身份咨询时提到,必须在店内消费车内装饰才能获得车款优惠?他解释说,这只是销售员的一种销售方式。

  陈先生:“我们不希望有任何捆绑销售的行为,因为现在在卖车用户找我们来询价的情况下,都会拿着一个价格跟我们来做比较,这个比较里面就会有譬如加装的东西、所能享受到的一些福利。比如说您是大客户我们给您优惠多少钱,您做了多少钱的装饰我可以给您优惠多少钱。它现在等于是一种比较常见的销售模式,在电话里面报价的时候,没有办法说的特别特别的透明。”

  而消费者付先生认为,这种看似合法合规的销售方式对消费者来说并不公平。同时,他对现行的购车合同也存在质疑。

  付先生说:“具体购买的时候不是这么回事,那个合同也改不了也选不了,就只能这么填。购买人也没有办法对合同做修改,迫于无奈才接受了合同的这种方式。所以您看到这个合同,不知道有这些前提的情况下,可能觉得合同已经写好了,实际上这个合同有没有效还得两说呢。”

  北京启运邦律师事务所律师胡晓以及中国汽车流通协会副秘书长罗磊对此进行了分析与解读。

  经济之声:这份合同有没有问题?

  胡晓:“从这个格式合同的条款本身而言,它没有违反法律法规的强制性的规定。但是合同条款不违法,不代表消费者在购车的过程中没有碰到任何的瑕疵,为什么?第一,在电话中,销售顾问的回答和销售总监的答复是不一致的,在让消费者签合同的时候,作为销售,你有义务把这些东西讲明白,并且体现在合同上。但是这位消费者如何支付购车款的地方全部是用一种斜杠划掉的,而不是明确的把这个价格包含什么内容写出来,所以这很奇怪,因为一般我们的销售合同是不会这么签的,所以这个消费者如果将来有维权的需要,他可以重点关注一下这个点。第二,这种销售的模式是不是有误导消费者的嫌疑?我们也要打一个问号。所以销售合同条款本身合法合规和销售行为完全合法合规是两个概念,还是要根据实际情况再做判断。”

  经济之声:在记者的采访过程中,记者以消费者身份致电卖车给付先生的那位销售员,按他当时的说法,在店内买车要获得优惠,购买车内装饰是必须的。但之后,这家4S店的销售总监说,这只是电话咨询时销售员的一种销售方式。我们应该如何看待这种销售方式?

  罗磊:“首先我不赞同他们这样的方式,我可以先告诉消费者,在我这买车,要多少钱,等你来了以后,你要享受优惠,你就去买我这个或者那个,这样的做法才是负责的。向消费者提供较优质的服务是每个销售者都应该做的事情,所以店方还要加强对销售人员的培训,真正以换位思考的方式,向消费者提供更好的服务。”

  胡晓:“这种营销方式肯定是违法的,存在很明显的问题,因为在我们《销售管理办法》的第二章,它针对销售行为有一个规范,你不能明知不得强行捆绑销售这些东西,你告诉我必须强制消费。如果是这样,这家店确实有必要对销售人员的合规性去进行管理了。”

  经济之声:4S店在汽车销售过程中,为什么会设置这么多的条件,这是否会导致消费者购车价格不透明?

  罗磊:“因为现在每个城市里同品的交易很多,各个店为了争夺市场份额,可能会采取各种各样的促销手段,消费者在购买的时候,首先一定要了解清楚目标车辆对消费者的政策,比如要享受优惠就必须要购买其它商品,这是目前使用的比较多的方式。消费者要注意规避这些东西。”

  经济之声:在今年7月1日颁布的《汽车销售管理办法》当中,对汽车销售过程中的哪些主要问题进行了规范?目前是否取得了较好的效果?

  胡晓:“实际上这个销售管理法对我们销售过程规范的内容还挺多的,有针对经销商、供应商的,另外也有针对消费者的。我们也打破了只有4S店可以卖车的限制,很多专家也提过,汽车超市可能会出现,买车或许可以像买日常用品一样,但是这一点执行起来也不是那么容易,因为售后没有跟上。汽车和别的商品都不一样,售前、售中、售后的每个环节都是紧密相关的,所以配套的细则可能还需要出台。另外,从消费者的角度来讲,买车的店不一定能修车了,这个办法里明确要求供应商不得要求经销商必须同时具备销售、售后服务等内容,所以消费者在买车的时候一定要注意问一下,这个4S店对于后续的服务是不是可以一站式完成。此外,办法说经销商不能绑定销售保险、金融,还有一些配件等,不得为消费者代上车牌,去进行检测等,这再一次为消费者提供了一个提高认识的机会,也增加了消费者维权的便利性。新版的办法里明确提出‘不得在明码标价之外去加收费用和额外的费用’。但是‘上有政策,下有对策’,它就给了一个所谓的选择权。另外消费者还要注意一下售后的问题,因为汽车销售的售后是一个‘老大难’的问题,在售后的过程中,我们要求售后服务的内容以及配件的价格都更加透明,我们都是可以要求他们提供(这些信息)的。但是消费者需要特别关注的是什么呢?就是消费者自己也要提高认识,在法律上有更强的叫注意义务,比如办法就讲到经销商可出售未经工商授权销售的汽车,或者未经在汽车生产企业授权销售的进口汽车,就是它卖了这个授权,这个时候你说我没有授权,它在某个地方有一个书面告知书,消费者在看这些书面文件的时候就要特别的仔细,不要仅凭这个销售口头上的一些介绍,在给你签字的法律文件中,或许就有这一条含在里面,但你当时在签字的时候并没有看到它。如果最后经销商告诉你,我其实没有得到授权,那关于后续的售后服务的问题,你再去找经销商可能会有一些困难,这对于我们追责的主体或者它的主次顺序都是有影响的,这些都是消费者必须去关注的内容。”

  经济之声:临近年底,想买车的消费者不少。如何避免付先生遇到的这种困扰?

  罗磊:“消费者首先在采集信息的时候必须要搞清楚自己想买的车辆,同时要搞清这个卖车的人能够为你提供什么。我们现在买车选择的范围可能比较宽了,现在有从电商买车的,也有从大卖场买车的,我觉得都没有问题。消费者在做保养和维修的时候,在保质期内必须要选择它的授权企业做维修保养,这样才能保证我们在后续的使用过程中不会出更多的麻烦。”

编辑: 李岸

4S店里司空见惯的那些“潜规则”公平吗?

消费者在4S店买车,如果要享受优惠价格就必须在店内办理保险、缴纳金融服务费,或者消费一定金额购买车内装饰等服务。4S店销售人员称,这是在消费者自愿的情况下,并且签有书面合同。但消费者认为,这种销售方式有捆绑销售和强制消费嫌疑。