内容提要

　　中消协发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，消费者对物业公司服务满意度刚刚及格。物业公司对于设施设备、绿植、垃圾等“物”的管理，在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，与消费者的期待存在较大差距。《天天315》本期聚焦：协同共治才能有效提升物业公司服务水平。

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　　央广网北京11月6日消息 据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，中消协昨天（5日）发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》（简称“报告”）显示，超过三分之一的住宅小区物业服务满意度“不及格”。甚至部分小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，也就是霸占。

　　在昨天的发布会上，中消协相关负责人介绍，这份报告由中消协与各地消协对全国36个城市148个住宅小区调查体验形成。分为实地体验式调查和消费者满意度调查两种方式，共完成有效样本4320个。对物业服务消费者满意度的调查分综合服务、秩序维护、保洁服务、设施设备维修养护、绿化养护、停车管理与收费、公共服务满意度等七个项目。

　　报告显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，都处于刚刚“及格”的水平。中消协相关负责人介绍，从各细项指标来看，“保洁服务”得分仅为57.34分，排名最靠后。

　　实地体验结果显示，住宅小区物业环境管理得分64.89分，处于“及格”水平。在所调查的住宅小区中，“沿途垃圾桶无明显满溢”“车行/人行附近无明显垃圾、污渍和杂物堆放”“消防通道无杂物阻隔”的比例均不足三成。

　　有14.97%的业主认为垃圾清运不及时，7.02%的业主认为小区卫生不按时打扫。消费者代表在座谈会上反映，目前小区内普遍缺少垃圾分类设施，各类垃圾混合清运的情况较为普遍，不仅浪费资源，还给环境保护造成压力。

　　此外，18.15%的业主认为小区对于养宠物没有约束。消费者代表在座谈会上反映，住宅小区饲养大型宠物犬情况并不少见，遛狗不系绳、放任宠物便溺等情况较多，小区卫生安全受到影响。

　　调查还反映出，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，“说不得、轰不走”的问题较为严重，一些住宅小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用问题较为突出，应当引起有关部门的高度重视。

　　报告指出，我国物业服务质量总体水平偏低，住宅小区居住环境还需要大力改善。为督促广大物业企业按照标准化、规范化、人性化要求持续改进和优化服务，用高质量的物业服务提升消费者的舒适度、满意度和安全感，不断满足消费者美好生活需要。

　　调查结果还表明，业主委员会成立率不高，参与意愿不强，尚未形成业委会与物业企业良性互动局面。有超过4成的业主不知道业主委员会的存在。中消协同时呼吁广大消费者，要主动参与物业服务管理，推动共建共治共享幸福平安小区。

　　中国人民大学公共管理学院教授陈幽泓分析了目前我国物业服务管理水平不高的主要原因和解决问题的难点。她表示，目前，新建住宅小区业主办理入住后所接受的物业服务，一般是由开发商选聘的物业公司提供的，即物业管理制度中的“前期物业管理”。合同往往是长期性的，多人共有，单人业主无法决定，然而，只有极少数小区拥有业主组织，这导致问题发生后，业主们无法形成共识、表达诉求，也难以和物业直接对话。