1.1   2011年中国网络舆情环境的重大变化     

　　在开始本节内容前，先和大家分享一个在微博中看到的段子：大叔：小妞，别闹，我可是有官衔的人。小妞：大叔，别闹，我可是有微博的人。段子颇具讽刺意义，所有人看过都会心一笑，同时也让我们深深地感慨互联网对于我们生活和社会的影响力。时至今日，你已经不好意思说自己没有微博，不好意思说你不知道郭美美，不好意思让你的iPad只是一个大屏的游戏机。互联网已经渗透到我们生活的每个角落，它逐渐改变和颠覆了我们的社交方式、营销方式，甚至与政府沟通的方式。    

　　2001～2011年是中国互联网飞速发展的十年，在这十年中，网络舆情环境的发展大致可以分成三个阶段。    

　　在互联网发展的初级阶段，网民上网以单向的浏览新闻页面为主，互联网的世界等同于传统媒体的电子版。除了几家国字号的大型网站外，绝大部分的互联网媒体没有采访权，互联网信息只是传统媒体微不足道的补充。此时的互联网舆情控制方式与传统媒体控制方式并无不同。      

　　随着BBS、blog、SNS的大范围应用，我国互联网舆情环境的发展进入了第二阶段。网民们找到了自己发声的渠道，在社会化媒体中自主地进行信息传递与交流。一些敏感信息的传播可以绕开官方媒体，在网民中传递；而一些传统媒体的记者，更开始在社会化媒体中寻找新闻线索、素材。与此同时，伴随着网民“披着马甲说真话”的匿名发言特点，“水军”、“5毛党”也开始充斥网络，使社会化媒体信息的可信度下降。这个阶段的互联网舆情环境开始变得复杂，而一些组织或机构在应对舆论危机时，处理手段普遍比较粗暴，通常会采取单项删帖、沉帖的方式。据人民网舆情监测室统计，自2010年以来，中国企业的舆情危机事件呈现井喷趋势，同比增幅达到83.3%，而央企的舆情危机事件增长率为308.3%。     

　　2010年下半年以来，我国的互联网舆情环境已进入第三阶段，有四个突出的变化需要我们高度关注：    

　　1.微博影响力呈爆发式增长，并开始影响主流媒体的报道角度与舆论导向截至2011年第一季度，我国微博用户数已超过1.95亿，增幅达到208.9%。微博的兴起不仅仅是一个新应用的高速发展，由于其非中心裂变式的传播特点与媒体身份认证的功能，使其成了网民向世界呐喊的扩音器，中国迎来了网民自媒体的时代。网络在微博中的讨论不仅成为主流媒体的报道线索，更开始影响主流媒体的报道角度与舆论导向。    

　　2.互联网意见领袖作用凸显，推动企业从媒体公关转向全员公关网络意见领袖分为两类。一类是草根意见领袖，在微博阵地中普遍拥有1万以上甚至上百万的粉丝。他们或者是在某一领域拥有独到的见解，或者言辞犀利，在普通网民中具有强大的影响力。另一类是社会精英组成的意见领袖，如社会名人、演艺名人、媒体人、企业高管等。随着微博等自媒体影响力的强化，网络意见领袖抒发自己情感、表达自己的意见变得更加容易，也更具影响力。尤其当微博平台为意见领袖身份进行加“V”认证后，这种类似亮明身份、实名的状态，使这些意见领袖发布内容的影响力更加凸显。一些主流媒体的记者在官方媒体中不能说的话，他们会在自己的私媒体上说，这种内容又恰恰由于他们的名人身份，更容易被信任，并被快速放大，形成网民大量转发传播。而某一事件或观点在经历了意见领袖的转发后，影响力与可信度更是加倍增长，使舆论的导向更加明显。同时，两类意见领袖的互动将形成更加强大的舆论场，凡是和这种舆论场不符的任何言论、事实都会遭到围攻。这一舆情的变化在2011年“7·23温州动车事故”及罗永浩的微博公关战争事件中尤为突出。这也将迫使企业的公关工作重点从传统媒体公关转向与包括意见领袖在内的所有利益相关方沟通。    

　　3.手机上网用户占网民总数的65%，手机已成为互联网营销的新热点随着我国3G技术的发展，手机上网用户比例越来越突出，2011年手机网民用户数量已达到3.18亿，占网民总数65.5%。这种手机上网的普遍应用，使每一位公民都可以随时随地发布自己的观点、新鲜事，大幅提升了信息传递的时效性。另一方面，随着智能手机的大量应用，APP、AR(增强现实)、LBS等手机互联网新技术已成为网络营销的最新热点。    

　　4.搜索成为网民上网的第一行为，搜索引擎已成为舆情管理和网络营销的主阵地据中国互联网信息中心发布的统计报告显示，79.6%的网民上网的第一目的是搜索。相比过去信息单向推送的阶段，网民对互联网信息的搜索更具选择性，他们会根据自己感兴趣的内容，有选择地搜索与选择性地记忆。搜索引擎尤其是百度搜索引擎，已成为网络营销和网络舆情管理的主阵地。资料来源：中国互联网信息中心(CNNIC)，《中国互联网发展状况统计报告》。我国网络舆情发生的重大变化在2011年7月23日的温州动车事故中得到了充分的体现，下一节将结合温州动车事故的报道加以具体分析。

　　1.2  当铁老大撞上微博—从温州动车事故看我国网络舆情的变化     

　　2011年发生的“7·23温州动车事故”与事故发生后爆发的全网范围重大舆论危机已趋于平静，事件留给大家的不仅仅是愤怒和震惊，更多的是反思。很多人也在困惑，纵观“7·23温州动车事故”的整个处理过程，相关部门依旧沿袭了国内在面对重大灾难事件时的“传统式”处理原则，但舆情的发展走向却一直在向着不可控的方向发展。在传统的事故报道中，媒体一般会从以下角度报道：强调领导重视，领导在事故发生后第一时间赶到现场进行救援工作的指挥；强调事故发生后立即处理相关责任人；强调尽可能减少经济损失，迅速恢复生产；强调迅速安抚家属情绪，通过与遇难者家属达成赔偿协议，试图避免负面舆论的产生；宣传上多报道救灾的感人事迹、场面，避免报道血腥、敏感的信息。

　　我们还记得2008年发生的胶济铁路“4·28重大事故”，在同样运用“传统式”处理原则进行救援与善后工作后，事故的舆情很快得到了控制，该次事故并没有形成如“7·23温州动车事故”的空前舆论危机。而同样运用“传统式”处理原则，甚至同样在事故发生后迅速将事故列车进行车身破拆、掩埋的“7·23温州动车事故”却没有这么“幸运”，从事故发生的第二天起，有关部门便面临着空前的公众质疑与谴责以及来自国内外各媒体的大量负面报道。无论是以微博为主的社会化媒体，还是传统媒体，都进行了大量的报道，报道以质疑、负面、谴责为主。公众对有关部门救援工作的强烈不满甚至也使政府形象受到负面的影响。?国外媒体就“7·23温州动车事故”进行了大量负面的报道，不仅使中国高铁的形象、中国技术创新的形象受到了严重的负面影响，甚至引发了群体性事件。“7·23 温州动车事故”所面临的空前舆论危机是偶然的吗？当然不是！在距离2008年胶济铁路事故后的第3年，尤其是在微博用户激增与手机上网用户占网民总数65%的今天，我们所面对的舆情环境和公众的表达方式与渠道，都发生了根本的改变。在这次“7·23温州动车事故”的传播与报道过程中，微博阵地主导了整个事件舆情的发展与方向，甚至影响了传统媒体的报道内容与议题。

　　1.2.1微博在“7·23温州动车事故”中的作用   

　　1.在报道的时效性上，微博起到了首发报道与全程直播的作用

　　【首发报道】    

　　事故发生后，微博抢先于传统媒体第一时间进行了整个事件的持续性报道，如@羊圈圈羊利用手机登录微博，发布了第一条求助微博：“求救！动车D301现在脱轨在距离温州南站不远处！现在车厢里孩子的哭声一片！”而大部分传统媒体在事故发生第二天才进行了正式报道。

　　【全程直播】

　　在事故的整个救援过程中，微博一直起着救援工作时时直播的作用，在呼吁温州市民献血、微博寻人、掩埋车头、小伊伊获救等过程中持续性地为传统媒体提供第一手的报道资料。而手机上网登录微博的快速和便捷，使公众的信息传递跨越平台，更加快速和畅通，大大增强了信息传递的时效性。    

　　2.微博决定了“7·23温州动车事故”舆论报道的议题与角度，主流媒体一度成为微博的纸质版事故中主流媒体对整体事故救援的报道议题与角度一度是由微博来决定的，事故发生最开始，官方组织主流媒体针对救援过程中正面感人的瞬间进行了积极的报道，希望公众可以正面地理解与接受。而在微博的阵地中，整体事件的讨论与舆情发展方向却呈现了截然不同的维度：事故发生后，微博阵地首先开始迅速传递求救与求助、相互帮助的正面信息，如温州血库缺血—微博寻人—微博黑丝带哀悼。后来在微博直播过程中，微博的议题与公众对于事故救援、处理的态度，逐渐转变成了质疑、谴责和愤怒，并出现了大量网民恶搞内容。微博阵地的舆情彻底导向了负面、质疑、激愤的情绪。很多主流媒体的报道角度、提出的问题，都来自微博的讨论，有网民戏称，报纸一度成了微博的纸质版。    

　　3.微博快速传递与放大了外国媒体对于此次事故的大量负面报道，并进一步影响到国内舆情如以日本为主的媒体的负面报道，他们提出的质疑与观点更加容易被国内媒体与公众所接受，这些观点进一步影响了国内公众舆情的走向。    

　　4.微博在社会化媒体阵地中，更加有效地起到了聚集网民集体智慧的作用，并在本次事故中发挥得淋漓尽致公众对于有关部门灾后救援与处理的不满衍生了大量恶搞的内容，并持续性地有新的负面内容产生。这些内容又在微博阵地中大量地被传阅，进一步影响了民意，同时这些内容也大大丰富了报道的内容。    

　　5.微博使网络意见领袖的作用得到凸显由于国内微博为社会名人、演艺名人、企业高管等意见领袖进行了加“V”的身份认证，意见领袖与社会化媒体的声音被放大。在本次事故救援过程中，大量的演艺明星、媒体名人、企业高管对直播的事故内容进行了大量的转发与评论。同时，一些没有积极发表意见的名人受到了网民的谴责，导致他们不得不站出来澄清，如倪萍微博受到质疑的事件。同时，除了这些社会名人外，草根意见领袖也大量地参与了转发与讨论。这两类意见领袖的声音都具有极大地影响力与号召力，进一步影响了民意与整体舆论的走向，形成了强烈的舆论导向。    

　　6.微博成为网民情绪宣泄的重要渠道微博的这种强烈的舆论导向作用也成了一些网民情绪宣泄的途径。这些负面的宣泄内容，导致政府在此次事故中的舆情一度处于失控的状态，使政府的声誉受到影响。    

　　【事件回放】“7·23温州动车事故”2011年7月23日20点38分，D301和D3115次列车在温州路段发生震惊全国的特大铁路事故。由杭州开往福州的D3115动车被雷击后失去动力停车，遭到了同向行驶的D301次列车追尾，造成6节车厢脱线，其中4节从20多米的铁路桥上坠落。造成40人死亡和192人受伤的特大事故。这也是京沪高铁5天6事故背景下，中国铁路3年来发生的最大的一次事故，同时也使有关部门面临了一场空前的舆论危机。

　　在沉痛悼念逝者的同时，回顾事故发生的整体脉络，我们也发现了一些很关键的、影响了事件发展与结果的关键点：7月23日事故发生后的10分钟，微博账号为“羊圈圈羊”的博主通过手机发布了温州动车事故的第一条求救微博“求救！动车D301现在脱轨在距离温州南站不远处！现在车厢里孩子的哭声一片！”随后的10个小时，这条微博被微博网友转发10万余次。7月23日晚21时，关于温州动车事故的求救微博已铺天盖地，一些高级官员也加入其中。7月24日凌晨，温州卫生厅官方微博发出血库告急的信息，求助温州市民爱心献血。温州市民迅速响应，一条“温州广大市民自发自驾前来献血导致交通拥堵的壮观场面”的微博在12小时内被转发了超过17万次。7月24日凌晨3时，有关部门领导赶到事故现场，查看线路损毁情况。两台300吨的大型吊车及8台大型挖掘机到达现场。7月24日凌晨4时，武警官兵开始撤离事故现场，全部任务转为了现场警戒，“已经没有生命迹象”言论传出。

　　由此开始，救援中心由搜救伤亡人员转向了铁道线路的抢通。7月24日凌晨6时，挖掘机开始在高架桥下挖出大坑，并将事故列车的车头及散落的零件推入大坑进行掩埋。也正是这个举动成了激怒公众情绪与质疑救援的标志。同时，1 000多名铁路工人到达现场，在短短22小时内修复了200米长的路段，更换了180根枕木。截至当天19时，甬温线路段已重新具备通车的条件。7月24日上午，一条关于挖土机掩埋车身的“埋葬机密”有图有真相微博被疯狂转发。同时，公众开始在新浪微博发布寻找亲友的内容，这也是整个事故传播过程中被转发频率最高的一条微博。一条“黑丝带”悼念逝者的微博也被转发了10万余次。7月24日14时，大型吊车进行现场作业，将D3115次列车的15号、16号车厢与D301次列车的5号车厢吊下。7月24日17时，救援人员于16号车厢发现了一息尚存的小伊伊。

　　7月24日22时43分，有关部门召开新闻发布会，但由于新闻发言人信息不足、无法解释技术问题，以及一句“至于你信不信，反正我信了”彻底激怒了公众，使发布会不仅没有起到解惑的作用，反而更加激化了公众的负面情绪，激发了公众自发探求真相的行为。7月24日，有关部门决定，对发生“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故的上海铁路局局长龙京、党委书记李嘉、分管工务电务的副局长何胜利予以免职，并进行调查。7月25日6时57分，甬温路段正式恢复通车。7月25日，有关部门组成“5+1”小组，正式与事故伤亡家属沟通，但沟通方式却引起了众多伤亡家属的强烈不满。7月26日，对于本次事故救援和善后工作中的质疑已达到高峰，微博与主流媒体分别就三大核心质疑问题进行了报道与广泛讨论。

　　公众的三大核心质疑问题：为何掩埋事故列车车头、为什么下令停止救援、事故原因到底是什么，是缘于雷击还是信号灯故障。7月27日9时，“7?23”事故近百位家属汇集温州南站，向有关部门提出了尽快查明真相、与有关部门领导直接对话、妥善安顿遇难者家属、按各地风俗习惯处理遗体四项要求。7月27日，国务院总理温家宝赶赴事故现场，对“7·23”甬温线特大铁路交通事故遇难者表示深切哀悼，并在现场举行新闻发布会，强调事故救援工作从一开始就要以救人为首要原则，并强调有关部门一定要给人民一个负责任的交代，彻查事故真相。7月29日，有关部门以答新华社记者问的形式，第一次公开向公众解释备受质疑的几大核心问题。国务院成立“7·23”事故调查组，国家安监总局局长任组长，调查组成员包含两院院士在内的，分别来自中国科学院、中国工程院、北京交通大学、西南交通大学、中国电力科学研究院等院校的8名知名专家、教授，并表示调查结果争取在2011年9月中旬公布。

　　1.2.2  有关部门对危机的舆情处理情况

　　面对这种突如其来的微博浪潮，有关部门在这次危机的舆情处理中，难免出现措手不及、顾此失彼的状况，具体体现在以下几个方面。   

　　1.主要沟通渠道缺失微博平台作为本次事故中公众讨论的主阵地，已成为大多数公众与传统媒体获取信息、讨论过程和抒发情绪的主阵地。截至7月28日16时，新浪微博关于温州动车事故的讨论相关搜索内容已多达2 841 468条(数据不包括媒体删除内容)。但有关部门在这个阵地上始终没有发声，至今仍没有自己的官方微博，与受众完全不在一个频道上。这种情况导致广大公众在迫切希望了解事故真相时，却没有得到有关部门官方的信息，情绪得不到及时有效的疏导。于是在微博阵地出现网民自行注册事故相关报道微博，但这种信息既不具备权威性，也无法起到舒缓民意的作用，甚至造成谣言四起，使网民的情绪在各种信息充斥中越来越被激化。    

　　2.忽视了重大危机期间，需要与公众及时、持续沟通的原则当重大事故危机发生并引起全社会公众的高度关注时，公众会迫切地想了解事故的原因、救援的进展、善后处理等方面的权威信息与说法。但面对这种高度关注，有关部门的应对显然做得不够。有关部门第一次新闻发布会于事故发生后26个小时才召开，随后4天再没有来自有关部门官方发布的消息，公众在面对破拆车身、掩埋车头等举措产生大量疑问时得不到及时的解答，于是各种猜测、谣言开始泛滥。公众再通过自身渠道去猜测、了解事故真相，进而疑惑转化成了质疑，强烈的不满情绪大范围滋生。直到温总理要求有关部门给人民一个负责任的交代，有关部门才于29日通过答新华社记者问的方式再次发布了事故救援的一些官方信息，解答了部分公众关注的话题。但为时已晚，公众质疑、不满、愤怒的情绪早已被激化。    

　　3.在重大事故调查过程中，削弱了权威实证的原则当重大事故发生后，公众首先关注的是拯救生命，紧接着便会迫切地想了解事故发生的真正原因，以及相关责任方采取何种方式来避免再次发生同样的错误、事故。而在这个问题上，公众没有及时得到有关部门官方的信息，有关部门也没有组织权威专家进行客观的分析，给公众一个权威的说法与观点。在本次事故处理过程中，来自官方的权威实证的证言缺失。在有关部门24日的新闻发布会中，官方发言人笼统地提到可能是由于雷击造成列车事故，但由于过于笼统，这种解释无法解答公众的疑惑。于是公众进一步提出了更多的问题，如动车系统为何如此脆弱以致无法抵抗雷击、雷击破坏的究竟是动车系统还是铁路系统等问题。有关部门随后又发布消息说，动车事故是由于信号系统的设计存在重大缺陷造成的。来自有关部门的官方信息发生了变化，但真正的事故原因又无法及时给出，这些得不到回答的问题更加重了公众疑惑、焦虑的情绪。在整个事故报道最高峰的时间，媒体各显神通地邀请了来自各方面的各种权威人士对事故原因进行分析、猜测。各种所谓权威人士的猜测、分析、解答也是五花八门，复杂混乱的信息使公众更加重了疑惑。直到28日官方才组成了“7?23事故调查组”，并公布了来自国内各研究机构与高等院校的8名知名专家、教授组成的调查组的名单。但即便该调查组成员足够权威，但最终调查结果要在9月中旬才能出炉，动车的运营也并不会等待调查结果出炉才恢复运营，动车仍然每天载着大量的生命穿梭往返。这个结果对于公众而言，速度还是太慢了。    

　　4.有关部门新闻发言人虽然受过训练，但无法适应微博时代的要求以微博为代表的社会化媒体时代，公众更希望看到新闻发言人少官话、套话，能够多说一些“个性化、给力”的语言。显然有关部门官方发言人也意识到了这点，在24日晚的新闻发布会上谈到列车头掩埋原因的问题上，说出了“至于你信不信，反正我信了”这种“超强逻辑”的话，试图用这种他认为诙谐的语言拉近与媒体的距离，但结果却适得其反。作为有关部门的新闻发言人，在面对重大伤亡事故时，需要他对所发布的内容充分地了解并能够给大家信心，而他的“特色”发言却增加了公众的质疑，并激发了网民集体创作的热情，将该发言人封为“逻辑帝”，并进一步衍生出了“至于你信不信，反正我信了”的“高铁体”，在社会化媒体阵地中创造了大量的恶搞内容。这种结果使发布会不仅没有起到解惑、缓解公众焦虑情绪的作用，反而火上浇油，触犯众怒。    

　　5.舆情环境的改变揭示了技术进步对社会治理结构的冲击纵观“7?23温州动车事故”舆情危机的发展过程，有关部门其实一直按照“传统式”处理原则进行处理，在其他行业中也是采用惯用的套路，并没有特别出格的地方。但不同的是，以微博为代表的社会化媒体的兴起，使整个舆情环境与民意表达方式都发生了根本的变化。这种变化对于长期习惯于计划经济的部委来说，确实是一个很大的挑战。其实这也并不是有关部门一个部委的问题，在科技快速发展和社会转型的过程中，我国各个部门的管理都面临着类似的问题。2011年8月，一系列的“失窃门”、“会所门”、“错字门”、“破损门”、“瞒报门”，使故宫博物院隐私之“门”一扇扇被打开，一个个窘况曝光于阳光下，国内舆论一片哗然。面对互联网各阵地大范围的质疑与谴责，面对社会化媒体的新时代，故宫管理者的思维依旧处于传统的“宫内的事”的处理方式，能掩则掩，能藏则藏，能拖则拖。新华社评论道：“故宫管理者的思维还处于‘紫禁城’的年代。”

　　1.3  无远弗届的挑战与扰乱定理

　　社会化媒体带来的网民自媒体的时代，挑战是无远弗届的，任何组织都难以幸免，企业更是首当其冲。亿万网民缔造了具有强大影响力的舆论场，但他们在成为自媒体的同时却又无法承担作为媒体应有的客观、冷静、可靠的责任。当网民抓住产品问题在自媒体中义愤填膺地宣泄不满情绪时，多半不完全是因为产品故障问题，这种宣泄中难免夹杂了很多其他的因素，而产品故障问题只是一个导火索。2011年十一假期，在举国欢腾的节日气氛中，百年老店西门子却深陷一场由自媒体发起的公关危机。

　　【事件回放】罗永浩用个人微博向西门子发起的“公关战争”2011年9月27日下午13点55分，牛博网创始人、老罗英语创始人罗永浩在自己的新浪微博发布了一条信息，对西门子冰箱和洗衣机的质量表示不满，在随后的3天时间里，他围绕这一事件疯狂刷屏，每有网友回复，便继续转发和评论，甚至向反对他言论的回复表示愤怒、开骂。于是这一事件反复出现在网民的视线中，被越来越多的人围观，他提到的西门子电器质量问题也逐渐出现了越来越多的网民表示“感同身受”。紧接着，罗永浩又在其微博中发布了一条披露自己拒绝了西门子的“公关”请求的内容，将西门子发布的官方声明视做赤裸裸的挑衅。同时，他针对网民抱怨他3天内就西门子电器质量问题发布大量微博博文“刷屏”进行了自我辩解。这两条微博的措辞都相当强硬，使西门子的危机处理生生碰了壁。紧接着，罗永浩又上传了一段有图有真相的视频，演示家中的冰箱门是如何关不上的，使该事件持续地处于网民关注的视线中，反复被议论。仅3天便被近百家媒体报道，使事件的恶劣影响进一步扩散。    

　　罗永浩于2011年9月27日发布西门子负面内容，开始了他的“公关战争”此次罗永浩的“公关战争”事件中，他花费大量的时间发布了大量言辞激烈的内容，对产品问题穷追猛打，拒绝和抵触西门子提出的解决问题的意图。他愤怒情绪的背后恐怕已经不仅仅是为了寻求解决问题的途径，西门子尴尬地面对着这位在微博阵地中具有影响力的投诉者不停地通过自媒体散发的影响力，使品牌的负面舆论场扩散得越来越大，而自己却进退两难。    

　　西门子与罗永浩沟通后，罗永浩直接在微博中披露拒绝西门子“公关”   

　　罗永浩言辞强硬地回应网友责怪其“刷屏”与传统媒体“证据确凿、客观理性、以寻求解决问题为目的”的方式不同，自媒体时代的网民更愿意通过自己的方式去获取信息、评判对错、抒发观点，而这种信息的传递往往存在着浓郁的个人色彩、主观意识，他们的认知环境等客观因素也在一定程度上影响着他们的判断。而自媒体的阵地又恰恰比传统媒体更容易产生危机。企业在遭遇自媒体发起的公关战争时，如何进行危机公关？这也成为众多企业与网络公关服务从业人员所面临的严峻挑战。这个挑战也并不是中国独有的，在世界范围内也有类似的情况。美国学者唐斯就提出了扰乱定律(law of disruption)，这一定律指出，科技的发展是呈指数式的，具有突破性、跳跃性，但是商业结构和社会体制以及政治制度的演化却是渐进的。政治、社会和商业变化的速度远远落后于科技的变化速度。因此，在此期间就会产生一种鸿沟(gap)，当这种鸿沟大到一定程度时，便会出现一些杀手级的、突破级的科技应用。这种科技应用又会对商业机构、社会结构、政治治理产生重大影响。所以治理结构必须积极适应这种科技的发展与进步。而以微博为代表的社会化媒体近两年在我国异军突起，就是这种“杀手级”的科技应用的代表，它们必将对我国的舆情环境与社会结构、治理等产生重要的影响，值得我们高度关注。    

　　总之，从“7?23温州动车事故”和罗永浩“一个人的公关战争”等一系列事件中，我们不难看出，目前由于微博的兴起、手机上网的大范围使用，我国的舆情环境、媒体特点、监控手段、传播渠道、应对技巧等均发生了翻天覆地的变化。无论你愿意与否，亿万网民已经站在你面前，这要求各级组织和企业在新时期必须采取与时俱进的危机管理手段和处理方式，因为只有如此才能够化危为机，使我们的公关危机处理手段赶上快速发展的微博时代，而不是撞上微博时代。