《证券日报》记者获悉，有的险企开始在各地推行微信回访或手机APP回访

　　■本报见习记者 苏向杲

　　近期，《证券日报》记者（微信公众号：证券日报微保险）获悉，有的险企开始在各地推行微信回访，只要客户将回访函拍照之后传给保险公司，或关注保险公司公众号后对话即可完成回访，省去了电话回访这一程序。

　　某地保监局人士告诉记者，回访的主要目的是防止销售误导，微信回访可以看成是书面回访的一种变通方式，由于保监会并没有规定不能使用微信回访代替电话回访。因此，目前各保监局对微信回访的态度也不尽相同。

　　此外，部分保险公司还通过手机APP进行回访。但是业内人士表示，手机APP很容易造成客户隐私的泄露。相反，银行推出的手机APP在保护用户隐私方面，往往比保险公司更为严格。

　　监管：先试点不推广

　　一般情况下，保险公司在收到投保人签收的保单回执后对投保人进行电话回访，就保险合同相关的重要内容进行询问，以确保客户充分了解已购买产品的相关内容，保护消费者权益。

　　那么，微信又是如何实现回访的呢？以某中资寿险公司为例，客户只需要将回访函拍照之后传给保险公司即可完成回访。而《证券日报》记者（微信公众号：证券日报微保险）在采访中了解到，另外一家同样是大型中资寿险公司则需要关注其微信公众号，验证投保人身份信息，向移动电话发送验证码进行验证，然后再通过微信对话进行回访，这一流程相当于回访问卷。

　　上述保监局人士表示，目前有险企申请开通微信回访，但微信回访与《新型产品信息披露办法》（下称办法）的规定不符合，所以此保监局最后讨论的结果是可以试点，但不做推广。

　　事实上，为防止销售误导，确保消费者的权益。办法第十条规定保险公司对回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执。通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。

　　此外，办法规定保险公司应当妥善保管回访的录音及其他证明材料，保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。

　　保监会同时规定，回访内容应该确认投保人的多重信息：如是否购买了该保险产品以及是否在投保单上亲笔签名，投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利，投保人是否知悉保险责任和责任免除，投保人是否知悉宣传材料上的利益演示仅基于假定的投资收益，不代表未来的实际收益，投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额，投保人是否知悉退保可能产生的损失等关键信息。

　　险企：客户回访更积极

　　但在另一保监局寿险监管人士看来，虽然微信回访还是需要保监会的“批示”。不过，保险公司利用IT、互联网等新技术开拓创新的思路和做法还是值得肯定的。对客户来说，电话回访是该改革了，每次回访总觉得很无聊很生硬，尤其是在忙的时候很不方便接受回访。对保险公司来说，探索新形式的回访方式避免了“一套话术走全国”，保险公司可以利用客户空余时间去做回访，主动性增强，客户体验更好。同时可以调动客户主动回访的积极性，因为客户除非是不满意想投诉，一般不会主动做电话回访的。

　　有险企人士表示，无论是从保监会对销售误导的监管要求的角度来看，还是从险企自身强化回访基础管理的角度来看，近年来险企对回访环节是越来越重视的。随着险企回访管理的加强，成本也在抬升，而微信回访无疑会降低回访成本，缩短回访时间，增强客户回访的主动性。

　　事实上，除微信回访外，部分保险公司为降低成本，还推出手机短信预约，保单回执预约，邮件、在线回访服务，智能手机APP回访等服务。各类回访渠道的启用，缩短了回执签收到回执回销的过程，为客户争取更快速的回访响应时间。同时，新回访渠道改变了以往客户被动接受回访的方式，让客户可以选择方便、适合的回访时间。

　　《证券日报》记者（微信公众号：证券日报微保险）发现，在险企开始推行各类回访形式的同时，监管层对回访的管理并没有放松。湖南保监局6月15日就规定“保险公司电话回访不成功的，应当及时采用信函回访、上门面访等方式进行回访。对电话回访不成功件和问题件，应有专人处理，不得由销售人员附带回访或处理。转为信函回访或上门面访的，应保存客户签字回执，并补齐准确的客户信息、联系电话、地址等。人身保险公司超过犹豫期回访的，如投保人接受回访后7日内要求退保，应按犹豫期撤单处理。”

　　值得一提的是，上述监管人士表示，现在的手机APP，尤其是保险公司推出的手机APP，在用户下载时，调用的隐私权限较大，比如获取用户地址、职业、家庭信息等。很多用户在下载各种APP时，往往不注意隐私权限的保护，随便按一下就安装了，由于用户对隐私都很懵懂，常常导致隐私泄露。甚至部分保险公司的APP，如果客户不同意隐私权限获取就不能安装软件。这样很容易造成客户隐私的泄露，相反，银行推出的手机APP在保护用户隐私方面，往往比保险公司更为严格。