【9：29】李作勋:尊敬的罗民主任、张会生理事长，各位领导，各位来宾，女士们、先生们、大家上午好！

【9：29】李作勋:今天上午我们在这里隆重举行2015中国贵阳服务外包与呼叫中心发展论坛，与诸位专家学者和各位领导欢聚一堂，共寻合作商机，共谋发展大计。首先，我谨代表贵阳市委、市政府对大家的莅临表示热烈的欢迎和衷心的感谢！


【9：30】李作勋:借此机会，我向大家介绍一下贵阳服务外包及呼叫中心产业发展的相关情况，重点与大家分享三个方面的问题。第一，贵阳为什么要全力发展服务外包和呼叫中心产业？




【9：31】李作勋:随着大数据的到来，与之紧密相关的服务外包及呼叫中心产业迎来了快速发展的黄金时期，并逐渐成为经济发展的重要引擎和新的增长点。目前，服务外包及呼叫中心已经覆盖了很多行业，成为现代服务业中最具规模、成长最好、应用最广的重要产业，已成为很多国家的战略性产业发展方向。2014年3月，习近平总书记对贵州工作作出了重要指示，他指出，贵州必须牢牢守住发展和生态两条底线，贵州搞大数据产业招商、发展电子信息产业是一个好的选择。今年2月，李克强总理在贵州贵阳视察时指出，贵州要应用大数据、互联网推动创新发展、跨越发展，成为西部新的增长极和新型工业化的试验区、示范区。

参会嘉宾

【9：32】李作勋:服务外包及呼叫中心产业作为环境友好型绿色产业，在对促进社会就业、拉动经济增长、保护生态环境具有积极的现实意义，完全符合贵阳加快建设全国生态文明示范城市的战略目标，完全符合守住两条底线的产业定位。因此，我们立足贵阳的市情实际，积极创新思路、认真贯彻中央领导的重要指示精神，主动转型发展，作出了大力发展大数据产业的战略选择，并将服务外包及呼叫中心产业作为重要的发展方向。

【9：32】李作勋:第二，贵阳发展服务外包及呼叫中心产业的基本思路。

【9：33】李作勋:呼叫中心是发展大数据产业的重要基础环节，能够带动后台的客服联络数据存储和分析，培育大数据产业应用和管理人才和数据共同共同构成了大数据产业发展的关键两头。因此，我们明确的抓两头促中间的发展思路，就是一手抓数据中心建设，一手抓呼叫中心的发展，通过抓两头促进大数据核心产业发展。

目前贵阳市已初步形成了一园五区一基地的呼叫中心产业空间布局规划，“一园”就是呼叫中心产业孵化园，就在我们所在高新区，五区就是云岩区、南明区、观山湖区、乌当区和经开区，贵阳服务外包和呼叫中心产业在这些地区重点布局，一基地就是人才培养基地，在清镇市，主要依托贵州清镇职教城建设呼叫中心人才培养中心建设，现在贵阳数据中心服务器已经突破2万台，呼叫中心坐席2.2万个，今年将新增数据中心服务器5万台，呼叫中心坐席8万个，分别形成7万台和10万个的坐席规模，我们计划用三到五年时间打造20万坐席规模的呼叫中心产业集群，带动50万人的就业。

同时，联动黔中经济区六个市州和贵安新区共同打造“全球呼叫·贵阳服务”的品牌，最终形成全省100万坐席规模、带动就业200万人，销售收入2000亿元。


【9：34】李作勋:第三，贵阳发展服务外包及呼叫中心产业优势有哪些？
我们之所以有底气和信心大力发展服务外包及呼叫中心产业，着力打造“全球呼叫·贵阳服务”的服务外包品牌主要基于我们有六大优势。

一是良好的生态环境优势。贵阳生态良好，夏季气侯凉爽，年平均气温15度，夏季平均气温24度，空气质量优良，去年空气质量优良率达到86％。贵阳地质结构稳定，没有发生过地震、台风等自然灾害，对信息网络设备的安全系数很高，非常适应建设数据中心和发展呼叫中心，这一优势已经得到权威机构的认可，中国数据产业联盟在去年4月授予贵阳最适合投资数据中心的城市称号，国家工信部今年2月批准建设全国首个国家级大数据发展集聚区，就是贵阳贵安大数据产业发展聚集区。

二是成熟的设施配套优势。去年贵阳获批创建宽带中国示范城市，启动实施信息基础设施建设三年会战，大数据产业行动计划，“强基、筑云、制端、掘金”四大工程和全城公共免费WIFI项目，目的正前申报国家级互联网骨干直联点，今年5月，贵阳全域公共免费WIFI已经开通运行，三年内将实现全城无限WIFI覆盖，随着基础设施配套完善，将为我市服务外包及呼叫中心产业发展创造良好环境条件。

三是有较好产业基础优势。中国移动、中国联通、中国电信三大运营商2013年以来相继落户贵州，还有数十家银行、保险等金融机构也将把他们数据中心搬到贵阳，这为贵阳服务外包及呼叫中心产业发展带来良好的外部市场环境。


【9：36】李作勋:本月15日，我们正式挂牌成立了全国首个大数据交易所——贵阳大数据交易所，面向全国提供数据交易服务，向社会提供数据交易结算、交付、安全保障、数据资产管理和融资等综合配套服务。截至目前，我市已签约服务外包及呼叫中心产业项目近100个，引进了阿里金融、当当网等一些国内知名企业，建成了贵阳呼叫中心与服务外包产业示范基地，惠普跨境电商服务外包产业基地等一批标志性项目。

四是高端的开放平台优势。近年来，我们不断拓展对外开放的广度和深度，通过举办各种高端水平的对外交流活动，吸引更多创新要素集聚贵阳。去年，贵阳市成功举办了2014客户联络中心与服务外包国际峰会暨贵阳呼叫中心产业发展论坛、国际服务外包产业发展与贵州对外开放高峰论坛等重大活动，并成为中国电子商务创新发展峰会的永久会址，每年在贵阳定期举办。

四是高端的开放平台优势。近年来，我们不断拓展对外开放的广度和深度，通过举办各种高端水平的对外交流活动，吸引更多创新要素集聚贵阳。去年，贵阳市成功举办了2014客户联络中心与服务外包国际峰会暨贵阳呼叫中心产业发展论坛、国际服务外包产业发展与贵州对外开放高峰论坛等重大活动，并成为中国电子商务创新发展峰会的永久会址，每年在贵阳定期举办。

【9：38】李作勋:今年就成功举办了中国电子商务的创新发展峰会，明天我们还将举办2015贵阳国际大数据产业博览会暨全球大数据时代贵阳峰会的开幕，这是在全球率先举办的以大数据为主题的峰会和展会，这些开放活动为贵阳服务外包及呼叫中心产业发展搭建了良好的平台载体。

五是优厚的政策支持优势。为转好服务外包及呼叫中心产业发展顶层设计，贵阳市已经委托中国呼叫中心与DPO产业联盟、中国服务外包研究中心正在编制贵阳市服务外包产业十三五发展规划，我们集成国家和省市有关优惠政策，制定出台了《关于支持服务外包及呼叫中心产业发展的意见》，《贵阳市服务外包及呼叫中心产业人才培养规划》，《贵阳市呼叫中心产业股权投资基金管理暂行办法》等优惠政策。

并整合资源，连续三年每年投入1亿元设立专项资金，用于支持服务外包及呼叫中心产业发展，对坐席在50席至8000席以上呼叫中心企业分五个档次，每个坐席2000元至1万元的标准给予扶持。对呼叫中心企业员工通过行业标准技能认定给予每人500元认证补贴。

六是有力的人才支撑优势。服务外包及呼叫中心是兼具技术密集型和劳动密集型的新兴产业，对人才需求量大，贵阳是贵州主要的人才聚集地，全省26所本科院校16所在贵阳，全省20家国家级科研中心有15家在贵阳。

【9：39】李作勋：最后祝大家身体健康，万事如意，谢谢大家。

【9：41】张云飞：非常感谢李市长的致辞，刚才李市长提到贵阳市发展的六大优势当中第一个提到生态的问题，我深有感触，就是前天晚上的时候我住在离湖边附近的酒店，一晚上就听到青蛙的叫声，青蛙的叫声在我记忆中是小时候才听到过，现在听说老家都没有青蛙的叫声了，所以感到贵阳的生态非常好再次感谢李市长热情洋溢讲话，让我们充分感受到贵阳市委市政府对服务外包和呼叫中心产业支持和重视。

【9：41】张云飞：今天看到来自全国四百多位专业人士相聚在这里，明天上午大数据贵阳峰会，像李彦宏、马云、马化腾等知名企业家都参会，这个充分证明让我们感受到了贵阳的魅力和受欢迎的程度，以及发展潜力。最后，股市很火，我想套用股市的一句话，期待贵阳能够成为中国经济的超级大热股，再次感谢李市长的致辞。

下面我们有请工业和信息化部工业文化发展中心主任罗民先生致词，大家欢迎。

工业和信息化部工业文化发展中心主任 罗民

【9：43】罗民：尊敬的李作勋副市长，张会生理事长，尊敬的各位领导，专家、来宾，新闻界的朋友们，大家上午好！

很高兴能和大家相聚在秀美如画的贵阳，首先我代表工业和信息化部工业文化发展中心对2015中国贵阳服务外包与呼叫中心发展论坛召 开表示热烈的祝贺，对各位领导、专家以及代表前来参加本次会议表示热烈的欢迎！

2015年，国务院连续出台政策文件，大力发展服务外包将成为我国十三五期间重点的部署，成为新常态下我国实现经济高速增长服务业 开放发展和创新驱动发展的有效途径。

【9：46】罗民：2013年11月，“一带一路”战略正式写入三中全会决定，我国将加快与周边国家互联互通建设、推丝绸之 路经济带、海上丝绸之路建设，形成全方位开放新格局。这一战略的提出开辟了我国服务外包产业持续发展的新蓝海。

服务外包作为新兴产业的重要发展方向，将成为未来全球经济发展的重要推动力量和服务贸易的重要组成部分，“一带一路”的深化发展， 推动世界范围内的服务外包产业技术融合、服务融合、资本融合，乃至文化融合，促进共同繁荣，将成为中国服务外包产业的新挑战。

【9：46】罗民：作为服务外包的主要服务业态之一，我国的呼叫中心产业起步于上个世纪90年代的传呼业务，经过十余年的发展，我国传呼中心产业已 经形成为一个蓬勃发展的朝阳产业。呼叫中心已经遍布各行各业，据各有关研究机构统计，截至2014年底，我国呼叫中心总坐席数已经突破 100万席，直接从业人员超过150万人，累计投资规模超过1000亿元。

【9：49】罗民：“一带一路”战略的落实，为我国服务外包产业特别是呼叫中心产业提供了广阔市场空间， 呼叫中心服务的出口及跨界将有助于加深与 “一带一路”沿线国家的合作，也有助于整合优化沿线国家资源配置，打造完整的产业链，供应链、价值链，形成分工协作、互利共赢的发 展新格局。同时也更要求我国呼叫中心企业能够有足够强的品牌影响力，以及服务外包文化，在世界服务外包领域占有一席之地。

我们工业文化发展中心是新设置的事业单位，中心以服务国家文化发展建设为宗旨，以培育和传播中国工业文化为使命，紧紧围绕国家 新型工业化道路的战略部署，支撑政府、服务产业，促进产文结合，努力提升文化对工业转型升级和制造全国建设的支撑和推动作用。

我们 希望与大家共同努力，搭建一个创新有活力的服务外包业的平台，通过文化和品牌意识的强化，服务附加值的提升，培育一批创新、竞争能 力强、继承服务水平高的服务外包品牌龙头企业，并扶持一批专、精、特、新中小型企业，逐步树立中国服务外包企业在国际领域的品牌竞 争力和影响力，让中国的服务外包业不断强大起来。

最后，预祝大会圆满成功，谢谢大家！

【9：50】张云飞:非常感谢罗主任的精彩致辞，罗主任高屋建瓴，将“一带一路”与服务外包和呼叫中心融合发展分析得十分到位，让我们受益 匪浅。同时，作为本次分论坛的主办单位，工业文化发展中心做了大量积极富有成效的工作，让我们再次用热烈掌声表示感谢！

【9：50】张云飞:本次会议我们也非常荣幸邀请到中国电子商务协会理事长张会生先生，接下来请大家用热烈掌声欢迎中国电子商务协会理事长张会生先生致辞，有请。

【9：50】张会生：尊敬的李市长，罗主任，各位领导，各位专家，各位朋友们，大家上午好！

今天我们相聚在贵阳，隆重召开服务外包与呼叫中心发展论坛。首先，请允许我代表中国电子商务协会对论坛的召开表示热烈的祝贺！对各位嘉宾的到来表示诚挚的谢意，谢谢！

中国电子商务协会理事长 张会生 孙琳摄

【9：51】张会生：借此机会，我想讲三点意见供大家交流。

一是抓住机遇，大力推进服务外包产业的发展。当前，我国经济发展进入了新常态，主要特征是速度变化、结构优化、动力转化，也就是经济增长从高速转向中高速，经济结构从中低端转项中高端，经济发展动力从主要依靠要素驱动转向主要依靠创新驱动。

我们要深刻认识新常态，主动适应新常态，实践创新驱动发展的战略，加快打造经济增长的新引擎。电子商务作为新一轮科技革命与产业变革交汇蕴出的新模式，具有开放性、全球性、低能耗、低成本、高效率的优势，已经渗透到消费、流通各个领域，成长空间极其广阔。

【9：53】张会生：二是电子商务与服务外包融合发展。服务外包产业的发展经历了节约成本与整合资源的时代，随着新技术的广泛应用和信息数据的海量增长，外包产业与互联网、IT特别是电子商务等日益融合，外包企业的商业模式也在不断的创新，电子商务是流通形式的飞跃，是网络化现代商务活动的新形态，正逐步成为社会商品和服务的主要流通方式。

目前，已逐渐形成了中国特有的电子商务文化。电子商务与服务外包产业跨界融合，通过品牌、技术、渠道、商业模式等方面的创新提高服务产品的增加值，能够更好的提升服务外包产业的利润空间，促进产业转型，形成属于中国自己电子商务服务外包的产业品牌与文化。服务外包产业是高科技、高附加值的绿色产业，在与电子商务融合后，更可以体现其低成本、低能耗的产业优势。二服务外包行业自身也因为应用了互联网、云计算、大数据等新一代信息技术，向价值链高端延伸。中国服务外包业品牌价值的影响力，对全球资源进行整合，并在此基础上深化国际分工，服务外包与电子商务融合发展具有十分重要的意义。

【9：56】张会生：三是坚持改革创新，积极推动我国服务外包提高到新水平。党中央国务院对服务外包产业的发展非常重视，国务院于去年底印发了《关于促进服务外包产业加快发展的意见》，该意见提出到2020年服务外包产业国际国内市场协调发展，规模显著扩大，结构显著优化，企业国际竞争力显著提高，成为我国参与全球产业分工、提升产业价值链的重要途径，这是国务院首次对服务外包产业加快发展作出了全面部署。我们要按照国家的部署积极推动各项工作的落实。

目前我国服务外包产业还存在着一些问题，主要是产业结构有待优化、企业竞争力存在着较大差距、市场吸引力还不够、市场开拓能力还不足、高端人才缺乏等方面，希望各个企业以及有关地方、有关部门结合自身的具体情况，苦练内功，不断提升服务外包能力和水平。

中国电子商务协会是国家一级协会，它发挥着政府与企业之间的纽带和桥梁作用，云飞同志是中国电子商务协会的副秘书长，也是中国电子商务协会分支机构电子商务推进中心的主任，各位朋友，有事情可以和云飞同志多沟通，中国电子商务协会愿意为企业做好服务工作。

最后，预祝本次论坛圆满成功，谢谢。

【9：58】张云飞：谢谢理事长，理事长最后对我看来是非常认可，刚才理事长讲得非常好，电子商务和服务外包的互相渗透融合发展将进一步激发我国服务外包与呼叫中心以及电子商务创新动力、创新潜力、创新活力。也感谢理事长能够在白忙之中莅临本次会议，也感谢中国电子商务协会对本次分论坛的支持。

大家知道，国家发改委、国家信息中心为了发展电子商务与呼叫中心专门成立了中国呼叫中心与电子商务发展研究院，下面我们就用热烈掌声欢迎中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长倪春洋先生致辞，大家欢迎。

中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长 倪春洋
孙琳 摄

【9：59】倪春洋：尊敬的李市长，罗主任、张会长，各位嘉宾，大家上午好！

【10：00】倪春洋：首先我代表中国呼叫中心与电子商务发展研究院，代表国家信息中心向2015中国贵阳服务外包与呼叫中心发展论坛的召开表示祝贺！对主办单位及承办单位为此次论坛召开付出的辛勤劳动表示感谢，对此次2015贵阳国际大数据产业博览会暨全球大数据时代贵阳峰会的召开表示祝贺与关注。

近年来，贵阳市委市政府大力发展云计算、大数据产业，2013年底，中国电信云集团TD、中国联通贵安云计算基地先后落户贵安新区。这片云土将带动周边产业配套、环境改善和人才集聚，为贵州发展大数据产业发展坚实基础。

【10：01】倪春洋：活动期间将举办若干峰会和分论坛，峰会将邀请知名企业家、专家学者发表演讲，并展开高峰互动对话交流，探索大数据发展趋势及前沿理论，分论坛将围绕大数据驱动金融创新、大数据技术发展趋势和产业变革、大数据战略与方向等专项进行探讨，服务外包与呼叫中心产业发展论坛作为盛会分论坛之一，有理由相信此次论坛将成为我国服务外包与呼叫中心领域最高规模的盛会，很荣幸有机会参加此次活动。

【10：02】倪春洋：近年来随着各地区深入贯彻落实科学发展观，积极探索服务业发展新思路，呼叫中心、服务外包、云计算、大数据产业等得到各级政府高度重视，一批园区蓬勃兴起，一系列扶持政策相继出台实施并逐步发挥效应，有志者事竟成，抓住机遇，趁势而上，后发赶超贵州定将迈上云端，最后祝此次会议圆满成功，谢谢大家。

【10：03】张云飞：非常感谢倪院长致辞，同时感谢国家发改委相关单位对本次大会支持。作为服务外包的牵头部门，商务部有关单位如何看待服务外包的创新发展呢，让我们欢迎中国服务外包研究中心副主任梁杰先生发表“新技术引领服务外包创新发展”的演讲，大家欢迎。

【10：04】梁杰：尊敬的作勋市长，罗民主任，各位来宾，女士们、先生们，大家上午好！

中国服务外包研究中心副主任梁杰 孙琳摄

【10：05】梁杰：很高兴来到贵阳参加这场大数据的峰会和盛宴，在此我也代表商务中国服务外包研究中心对数博会的召开和本次论坛的举办表示祝贺。我今天有幸在这里想要跟大家分享一下关于新技术引领服务外包创新发展，我今天主要想跟大家交流的有三方面内容，第一是新技术下服务外包发展现状与趋势，第二是关于新技术引领服务外包产业发展，第三是新技术条件下关于贵州的发展机会。

【10：06】梁杰：当前，以云计算、大数据、移动互联、互联网等为代表的新一代信息技术被视为从互联化走向智慧化的技术革命，其中智慧城市和互联网＋ 是最佳的实践，在这时代新名词也层出不穷，应该说新技术正在以裂变的速度影响着各行各业。

有统计显示，从金融业、制造业、零售业、医疗业等17个传统领域正在受到新技术的冲击，而且这个冲击从深度和广度上还在不断加上。互联网＋的发展也颠覆了传统产业的发展。

【10：08】梁杰：我们看一下全球服务外包发展状况；目前美国、欧盟和日本依然是全球发包的三大板块。每年大约在以18％的速度在增长，从接包方来看，印度目前还是世界上最大的离岸外包目的地，中国经过努力快速发展，我们现在成为全球第二大接包目的地，应该说印度仍然是目前最大竞争对手和合作伙伴。

于“一带一路”沿线国家服务外包业务的增长，去年我国承接“一带一路”沿线国家的合同金额和执行额都同比增长了较高的速率，今年一季度数据显示我国承接“一带一路”沿线国家的合同金额和执行额分别增长30％和8.1％，合同金额的增速大大高于全国平均增长水平。

从服务外包全球发展趋势来看，首先以云计算、大数据、移动互联网等第三方平台技术正在引领服务外包业。

【10：09】梁杰：IDC预计到2020年全球的ICT市场40％的份额将是由第三方平台来提供带来的。云端支付在云计算服务外包业务中占据了更加重要的地位，云南、江苏的模式也被大量采用，服务外包将面临更多的技术研究。

还有一个趋势就是关于行业的融合，服务外包将更多融入特定行业和企业的业务流程中。关于创新驱动，我们应该看到以综合创新，实现差异化是企业竞争与产业可持续发展的根本。目前全球范围内合并、整合不仅是企业和产业的全球化布局，同时也能够提升服务商全球支付的能力。

我们再看一下国内服务外包的发展现状，有这样几个主要特点。一是“一带一路”增速较快，“一带一路”的增速高于全国平均增长速度。另外一个关于知识外包流程大幅提高，知识外包流程占比也首次突破35％。

【10：10】梁杰：根据最新统计数据现实，今年一季度，我们共签订服务外包合同270.3亿美元，同比增长10％，执行金额185.5亿美元，同比增长12.6％，总体来看我国服务外包业务规模逐步提升，根据商务部最新公布数据，今年1-4月份的KPO增长达到26.7％。

国内服务外包发展的特点大约有这样几个，一个是产业规模持续扩张，产业的层次不断提升，再有就是数据变革催生了智慧服务，信息服务向智慧服务不断转变提升。

区域发展格局逐渐明显，不同于货物贸易和调整制造业，服务外包给很多地区提供了迎头赶上的契机。另外就是服务外包里面研发外包加快发展，服务外包已经深入到垂直行业。

接下来跟大家分享一下在服务外包发展中对示范城市和申请城市的数据。从这些统计数据可以看到，示范城市的集聚效应日益明显，在去年示范城市合同额、执行额都占到全国服务外包总量的90％，13个申请城市虽然没有示范城市那么更优惠的政策，但是各地政府也都在努力打造创新高地，利用制度和机制创新。


【10：12】梁杰：申请城市的表现也相当不错，13个申请城市应该占到全国非示范城市总量超过一半。

再就是在岸业务需求有待持续大规模示范，今年1-4月份，在岸业务服务外包合同额为127.7亿美元，同比增长17.8％，增幅达大高于同期离岸外包业务增长。相信在新技术推动下，传统制造业的加速和服务业的融合，更多会为国内产业释放出基于新一代信息技术服务外包的趋势。未来通过加强重点领域的指导，完善财税政策，创新服务，搭建各类平台，将会释放更大的规模。


【10：14】梁杰：从新形势下服务外包现状我们可以看到新技术引领下服务外包产业发展的新趋势。一个是跨界融合化，一个是区域协调化，一个是服务智能化以及业务系统化。

产业内部的融合和产业间的融合现在成为了新趋势，每天都有很多的新闻，包括像去年金证与腾讯的合作，智慧城市正在引领技术与产业的创新发展。示范城市根据国务院文件的要求，示范城市的扩融和产业转移进一步加速现状，区域定位也进一步清晰。中国服务外包研究中心受商务部委托正在承担编制国家服务外包产业十三五规划和服务外包产业重点发展领域指导目录的编制工作，我们也将充分考虑区域协调发展，希望我们为落后地区这种新战略、新技术作为后发赶超发展作出努力。

新一代信息技术、互联网等作为平台，构建全面的信息与应用的框架系统，利用数据分析实践集中控制和优化管理，大数据在服务外包各业务领域的运用，让服务更加智能、精准定位，需求匹配度也会更高。产业上下链融合和打造，供应链服务外包日新外衣。最近被各界热议的乐视垂直模式也在积极的发展。

【10：17】梁杰：基于3D打印基础的发展，移动互联网和物联网的技术发展等一些新技术发展，产品打样服务，场地智能化的设计，空间地理信息服务、工业生产线设计、在线内容增值服务，第三方食品检验监测，上个礼拜，上海市宣布滴滴打车和上海交管局合作，上个礼拜还发生了诺基亚地图在全球发生哄抢，还有东软集团和关注汽车合作，打造汽车娱乐媒体信息平台。


【10：18】梁杰：关于颠覆旧思维，应该说服务外包在国内十几年发展，以及新技术的影响，已经远远不是当初的服务外包了。外包的纵深和面宽有着无法估量的前景。我们认为贵州发展呼叫中心和大数据，相信人们会逐渐发现贵阳发展呼叫中心这产业远远不简单是引进和承接了一个低端业务，大家过去都讲呼叫中心是一种低端业务，因为呼叫中心所引发的数据收集、沉淀、存储、积累、挖掘分析、通过这种自动化、智能化，终将会直通顶端业务。

我想在这里重点分享我们认为在新技术条件下贵州的机遇，首先是大家共同都熟悉的，在去年67号文发布以后，我们认为服务外包发展迎来了第二个春天，国务院系列政策性文件出台，标志着服务外包产业进入了崭新发展机遇期，大力发展服务外包将成为我国十三五期间重要战略部署。

除了国务院层面的政策以外，“一带一路”战略机遇，贵阳作为结点城市也会受益其中。良好的顶层设计也是贵州发展服务外包非常好的机遇，省委省政府，特别是贵阳市委市政府对此高度重视，包括我们正在举行的数博会这种盛大空前的规模。作为历史上南方丝绸之路的重要通道和西南陆路交通枢纽的贵州，我们深信，在这种顶层设计和国家政策的支持下应该会有更好的机遇。

【10：19】梁杰：随着广东、福建、天津自贸区发展的获批，上海自贸区改革的进一步深化，中国自贸区建设正在加快推进，在金融制度改革、贸易简化审批程序，中国内陆开放发展建设将提供更好的基础。还有就是作为新型城镇化的重要内容，智慧城市建设在全国各地如火如荼的开展，贵州也有不少的城市榜上有名。

我们知道第一批试点城市里面已经有80多个城市进入实质的创建期，规划落地正在积极创建，规划、交通、旅游等领域，最近一些大型服务外包商已经开始在智慧城市上大展拳脚，相信贵阳在智慧城市建设上也有很大的机会。

【10：21】梁杰：贵州的优势我这里也不更多的讲了，刚才市长已经做了比较详细的介绍， 对于贵州目前的选择刚才市长也讲了，我们在发展贵州服务外包特点上主要是发展大数据和呼叫中心为特色，未来要打造100万坐席的呼叫中心，我们也相信呼叫中心和大数据的关系，我个人认为贵州正在打造一个大数据的金矿。

对于贵州未来发展的建议主要有两点。第一条是关于加快向价值链上游提升，对贵州以及贵阳而言，想要真正做出领军全国走向世界的大数据以及服务外包产业品牌，需要不断用技术手段提升产业价值，包括进一步加强大数据产业和呼叫中心的联系，将呼叫中心看作一种渠道。二是打造一种综合解决方案，企业根据呼叫中心数据进行大数据时时挖掘，为用户提供主动服务。

智能城市是基于云计算、互联网等技术，在智慧城市建设方面，我们相信贵州、贵阳还有很大的发展空间余地。

【10：23】梁杰：有机构认为，2015年智慧城市IT投资将会突破2400亿元，随之而来带动的社会经济的总投资可能会突破万亿元。对于贵州未来发展第二条就是提高领军的国际竞争力，贵州发展服务外包产业也是要下大力培育领军企业，要进一步强化制度创新和机制创新，不断向行业广度、深度拓展，成为贵阳乃至全国服务外包龙头企业，实现贵阳以服务外包为龙头，为全国提供服务外包的产业发展目标。

我今天的演讲到此结束，谢谢大家。

【10：24】张云飞：梁主任讲得非常精彩，极具前瞻意义，梁主任积极研究，深入探索，为大家在未来发展服务外包发展道路上指明了方向，非常感谢梁主任精彩演讲。接下来我要宣布一个振奋人心的消息，我们将有幸现场见证一系列项目的签约仪式，这是贵阳市的服务外包和呼叫中心发展成果的积累，今天我们在现场签约的项目一共有12个项目，签约总金额11.25亿元，签约坐席数15235个，涉及呼叫中心、服务外包、在线教育等领域。

【10：24】张云飞：昨天贵阳市有部分领导来这儿考察会场的情况，当时提到，我们服务外包与呼叫中心这个会参与的嘉宾非常多，而且会有比较执行的成果，这次我们非常有幸能够见证贵阳在呼叫中心与服务外包发展方面一些阶段性的成果，首先有请工业和信息化部工业文化发展中心主任罗民先生、中国电子商务协会理事长张会生先生、中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长倪春洋先生、中国服务外包研究中心主任梁杰主任和贵阳市副市长李作勋先生移步见证签约。

第一场签约仪式 孙琳摄

第二场签约仪式 孙琳摄

第三场签约仪式 孙琳摄

【10：31】张云飞：谢谢签约代表，也谢谢见证领导，请大家分会坐区就坐，让我们用热烈掌声对以上项目的成功签约表示祝贺！


【10：31】张云飞：再次感谢各位领导、各位专家的关怀，感谢各位嘉宾、各位代表的支持。刚才我们见证了多个签约项目，接下来我们将分享国际知名企业的经验，首先有请有U-CAN中国董事长阪西健治先生与大家分享他们在服务外包人才培养领域经验和心得，掌声有请阪西健治先生。

U-CAN 中国董事长 阪西键治 孙琳摄

【10：32】阪西健治：非常抱歉，今天受邀参加如此盛大的论坛，还给了我讲话的机会，非常感谢。我是株式会社U-CAN的常务执行董事兼成都生涯有限公司的常务董事。


【10：36】阪西健治：接下来请允许我用比较简短时间给各位介绍一下在日本通行的通信教育服务，我们认为在服务外包人才培养的领域中，通信效益这一培养模式是可以为行业人才培养起到贡献的，为了节省大家的时间，关于今天的内容周密也是很了解情况的，我们就不采用翻译的环节，由周密直接给大家汇报。

【10：36】周密：因为阪西先生右腿有一些不方便，所以请允许他坐下。

【10：37】周密：首先U-CAN这家公司和成都维纳软件这家公司于2013年1月11日在中国成立了中国总部U-CAN中国公司，成都生涯科技秉承U-CAN60年来积累的经验与业绩，以传承文化、提升知识、磨炼技能为目标，向在中国的各位提供最优质的教育服务。

【10：38】周密：什么叫通信教育呢，通信教育是日语的直译，翻译到中国应该叫远程教育，通信教育用流行的话讲就是我们现在讲的O2O，既有线上的短视频，也有线上的考试、习题，还有线下课本，并且辅之于教师的答疑，无论何时何地任何人都能够便捷地进行学习，而学费相对于普通培训班更便宜，能结合每个人不同速度有效学习，并且有完整支撑体系。

什么叫通信教育呢，通信教育是日语的直译，翻译到中国应该叫远程教育，通信教育用流行的话讲就是我们现在讲的O2O，既有线上的短视频，也有线上的考试、习题，还有线下课本，并且辅之于教师的答疑，无论何时何地任何人都能够便捷地进行学习，而学费相对于普通培训班更便宜，能结合每个人不同速度有效学习，并且有完整支撑体系。

U-CAN这家公司60年的经验中，已在日本成功培养2000多万不同的人，相当于日本人口1/5多，所以U-CAN在日本是一个家喻户晓的品牌，同时每年要新增80万的学员。

学习五大特点，是灵活立体，随时随地，异步互动，学习辅导还有掌握教育进展。灵活立体就是三种教材，分三步学习法，随时随地既可以用手机，也可以用平板、电脑，利用好碎片时间进行学习。


【10：39】周密：而每段视频时长一般是两到三分钟，非常符合现在讲的慕课这种远程大教育模式，但是比美国慕课提出时间还要早，通过多年时间已经有很成熟的学习服务交付经验。同时在后台进行答疑老师都是业界资深专家，通过邮件形式进行回复，不限次数可以进行提问，保证了学员和教师之间做到双向互动的沟通。

同时网上学习管理系统是考虑到学员直接学习系统方式，也有企业，每次考试成绩，最终是否掌握了学习的要点。

目前我们很有幸和工信部全国服务外包考试中心合作，面向全国服务外包考试的各个资格考试推出了学习的这些课程，因为一个资格考试要真正能够渗透到业界，能够被行业所接受，必须要有比较完善的学习辅导的方法教学员如何去学习，去考试，这也是我们和考试中心能够达成独家合作的原因。

【10：41】周密：作为生涯科技已经在IT类课程里面推出了SE初级，SE中级，项目经理，系统架构师和嵌入式系统开发过程，并且在明年推出网络工程师、数据库系统工程师还有信息安全，还将把这些生涯已经开发的课程纳入考试中心的考试体系。

如果希望学习的不仅仅是个人，而是个公司的话，我们也可以根据公司要求进行定制课程开发。

以上就是我今天的内容分享，谢谢。


【10：42】张云飞：非常感谢阪西先生，U-CAN在日本已经实现了每年折算成人民币30亿的销售收入，刚才成都生涯的周总也提到，他们已经累计有2000万人次通过了这个课程学习，所以我们确实是需要向一些国际领军企业多多学习，这样才能够更好的做好我们工作的教育事业，再次感谢阪西先生。

作为国际服务外包领域举轻若重的巨头企业，Infosys又是如何提升服务外包价值链的呢，下面我们有请Infosys中国总监廖信先生发表他的观点，有请廖总。

Infosys中国总监 廖信 孙琳摄

【10：43】廖信：大家好，设计思维其实是现在很火的一个词，是我们最近在Infosys和斯坦福的设计学院在全球推的一个事情，我这个稍微做了一下改变，我还是想先一下服务，中间会说一下设计思维的一些事情。

简单介绍一下，Infosys是一家印度的IT咨询，其实我们和这个会议主题也比较接近，我们在菲律宾也有呼叫中心，也做服务外包这块，全球17.6万人，是比较大的整个从信息技术到咨询，再到服务外包的全球的一个领军企业。我本人在Infosys负责市场和战略合作，以及互联网转型或者叫数字体验这块的业务。

【10：45】廖信：Infosys最近在提一个口号，在全球我们提出Renew和New，我们认为对于一个特别大企业，哪怕城市转型，它一定有两个部分组成，一个是要重续，不能把所有东西颠覆，我们道路建设、供水这些系统一定有历史原因存在，所以不能像互联网公司一样重新建，所以重续非常重要，然后就是创新，这就是我们所有客户和现在在全球推的一件事情。

去年Infosys换了一个首席执行官，他是原来SAP的首席技术官，他来一年以后，Infosys最近也在转型，目前我们在做一些很有趣的事情，比如我们成立一个风险投资公司，投资了一些项目，印度的雾霾也挺严重的，比北京可能更严重。

所以我们投资了一家专门做空气净化的公司，还有另外一家别的企业，智能硬件的公司。同时我们做了很多并购的事情，尤其是在软件自动化领域里面我们并购了一些企业。

【10：48】廖信：另外我们在全世界范围里面成立很多联合实验室，比如和斯坦福，在春节前，这个也是我主导的，和人民大学、华东师范大学建立大数据科学联合实验室。搞了这么多变化以后，对公司市值倒是有帮助，市值增加了100亿美元。

我们如果要看整个全世界GDP前十年的国家服务外包占比会看出，中国目前服务外包占比是比较低的，大概只有40％多，别的大概是60％、70％，毫无疑问随着中国的改革继续深化，还有中国经济未来发展，未来服务占比总是会升高。

【10：49】廖信：但是服务占比怎么升高，是不是多开一些餐馆、按摩店就能升高呢？我想这可能不是未来中国服务升高的方向，中国将来服务产业要升高的话应该来自于一些新兴服务行业，还有把传统一些行业变成服务化，所以我这里也会讲一讲我们叫产品服务化的概念。

举一个简单例子，这家企业可能很多人知道，叫劳斯莱斯，不是名车的，主要是做引擎的，它其实不是把引擎卖给像波音、空客这些飞机公司，它是租赁，他们2012年庆祝了按小时租用引擎50周年庆，当我们今天很多人说互联网思维，其实一定程度上互联网思维很核心的是服务思维，我们如果把以前一些我们认为不可能做服务的变成服务，引擎也是这样一个，它已经进入了50周年了。

它不是把引擎卖给他们，是租给他们，按小时收费。这样做的好处其实有三个，一个是客户的联系性更强，当我如果是乙方，你是甲方，把产品卖出去以后，可能以后就没有太多的关系了。如果是租用的话，我是每个月收你的钱，或者每个月甲方付费，客户联系性很强。


【10：50】廖信：第二个就是变成服务以后，它的财务可预测性很强，如果是一家航空公司，最担心是出现引擎事故，或者引擎的更换，一旦发生这些事情以后，在财务成本上要更换引擎需要花很多钱，对一个上市公司来讲不希望看见的，非常希望看见自己财务是可预测，如果按月方法付给乙方这个钱，每个月固定付多少钱，一定引擎坏了，你给我免费换，这时候财务可以预测。

对于乙方来讲其实也是一样的，我的财务也可以预测，以前要卖这个引擎的话，每年要不断去打单，打了单以后，今年可能多打几个单子，财务收入很高，明年少打几个单子财务就下降，如果变成服务，我的财务可以预测，而且很稳健。

有点像中国的万达地产，主要是靠租用方法，它自持物业，但是很多房地产公司是靠建了楼把它全卖掉，这两种模式竞争，好象目前看是万达这种模式赢了，万达其实也是一种服务模式。

【10：55】廖信：最后一个就是把产品变成服务其实是很环保的，这也符合大的趋势，就是劳斯莱斯把他的引擎租给客户用的时候，他本人希望我的引擎做得非常好，我的可靠性非常强，恨不得这个引擎你能够用一辈子，这样我就不用更换，因为更换成本很高，但是如果产品公司的话，我不希望这个产品你永远用下去，比如冰箱我希望你两年三年换一个冰箱，这也是一个关系的变化，如果是变成服务化的话，在一定程度上会降低产品更换的频率，对这个社会更加环保。

在产品变成服务化的时候我们发现信息技术毫无疑问促进了所有行业的服务化，我们认为很多东西原来看起来是产品的东西都会慢慢变成服务，有一个原因是因为信息技术，移动、大数据、社交，这些其实是IDC提出来的概念，我不去细说了。

第二个就是它的动力在什么地方，为什么要变成服务化，如果我们看诺基亚或者手机行业竞争可以看出来，或者柯达这种行业，如果完全靠产品创新来取胜的，其实你这种创新力是很难持续的，所以柯达原来做得很好，后来被别的公司取代。诺基亚做得也很好，后来也被别的公司取代了。但是我们反过来看很多服务型公司，其实它的生命力非常长。所以在服务里面可以形成差异化竞争。

【10：58】廖信：一个方向就是用产品作为导向，我们服务了很多比较大的公司，像白色家电的企业海尔，最近张瑞敏提出一个口号，产品卖出去不是终点，是一个起点，产品卖出去那一刻才是起点，是靠卖完产品以后可以通过售后来赚钱。

第二块是靠使用，大家今天看滴滴打车也好，还有出租车公司是最典型，产品拥有权没有转移，只是客户作为用户来讲只是使用，他把一个汽车公司可以通过这种方式实现服务化的转型。

最后是产品导向，很有趣的例子就是飞利浦，飞利浦很大一块业务是照明系统，以前也是像咱们楼的照明系统他是卖给大的会展中心，但是后来大的会展中心我干脆不买电灯泡了，我所需要的不是电灯泡，我所需要的是亮度，我需要的是在黑夜时间有很好亮度可以让员工工作，白天的时候电灯泡亮度可以降低，因为有自然光，我需要购买亮度，不需要购买电灯泡，飞利浦出了一个解决方案，以后每个月给我一笔固定的钱，我保证你这个楼里面有你需要的亮度。

因为信息服务行业也是行业之一，我们可以看这个行业的特点，这个行业和其他很多行业最大不同就在于这个行业就是人脑和电脑，是一个很典型的轻资产产业，我们在最近和贵州也有一个很大合作。

【11：01】廖信：前几天我们去和贵州省副省长王江平签约，我们也在说一样的概念，我们来很容易，其实我们走也是很容易的，所以要想着贵州到底有什么东西可以留住信息服务产业的企业。我们可以看到，在这种行业里面，固定资产占比是非常低的，就是没有太多固定资产，大部分就是一个电脑，电脑也值不了几个钱，所以这是和其他很多行业不一样的，在以人为本和以人为核心的行业里面，它的发展之道到底是什么呢？

我们图的左边是一个传统企业或者一个服务外包企业架构也差不多这样，我对呼叫中心中心不是特别了解，但我相信呼叫中心也基本这样，有一堆初级员工，中间再高两个中层管理，然后再高一两个高层管理，我们其实以前在做服务外包的时候我们是有个比喻的，一个高层管两个中层，再管十二个初级员工，这是一个传统的模式。

【11：03】廖信：我们回想起我们的工作，或者我想起我父辈工作也差不多，我父辈那时候说，我记得在九十年代或者2000年的时候，我们有很多这种很初级的工作，以前我记得在北京住的时候，小区里面电梯有一个人坐着，他的工作不干这个，就开电梯，现在这工作好象越来越少了，进电梯没有看到有专门按电梯的这种工作了。

其实我父辈他们是公务员，第一年工作什么都没有做，如果是初级员工，每天一大早进来给领导倒好茶，每个人送一份报纸，擦擦桌子，那活没有什么技术含量，但是就是这样干，然后慢慢干着，媳妇熬成婆了，然后那些事就可以让别人给你干。但是在今天这种时代，我们发现90后或者80后，你让他做一些非常低端工作他非常不愿意，所以离职度非常高。

随着时代的发展，我们认为现在企业的架构或者人才的架构由原来的金字塔变成了一个钻石的架构，钻石的架构就是我们不认为需要那么多底层员工，我们需要更多的中层员工，原来是1、2、12，现在变成了1、5、3，就是我们需要更多的中层员工。

【11：04】廖信：因为我现在在公司负责互联网转型或者数字体验，昨天我跟IDC的吴总在聊天，很多人以为我们这种企业非常缺项目，其实我们根本不缺项目，我们现在缺的就是人，我手里有很多大的项目，很多企业来找我们做事情，但是我就找不到人，我也不是找不到初级员工，大学毕业生可以找一大把，但是找来没有用，因为他们没有本身跟我刻绘做业务沟通。

中国传统企业是架构是哑铃型架构，很多高层员工非常好，也有基层员工干事挺朴实，但是中间缺人，但是钻石架构对人才培养模式有很大挑战，这种钻石架构不需要太多高层，也不需要太多初级，它需要大量中层，这些中层能够在业务和客户上沟通。

坦率的说这是Infosys在中国发展面临很大的短板。

【11：06】廖信：那么为什么初级员工要得越来越少呢，一个是自动化，一个就是所谓的IT技术，很多呼叫中心现在慢慢的都是可以变成自动语音服务了，连人都不需要了，这时候的的确确这些初级的岗位慢慢就会消失。

我待会儿会简单讲一讲在我们看来服务外包或者服务外包企业所需要关注的三个方向，在说三个方向之前我们先关注一下我们客户他天天关注的是什么事情。我们认为我们所有客户，无论是什么样的企业，当然是比较大的企业，它主要关注三件事情。

第一件事就是关注高效，换句话说就是把我现在做的事情能够做得更高效，能够把成本降得更低。第二件事情他非常关注的是业务的增长，说穿了就是能够怎么样赚的钱更多。第三件事情他非常关注的是创新，因为在今天这个社会一定要有差异化的竞争，模式的创新，技术的创新，我们客户的CEO或者COO这些人他们每天都考虑这三件事情。

中间有很多事情可以做，我们主要讲三点。

【11：08】廖信：一个要关注的就是自动化，在整个服务外包企业里面，印度在这个行业每增加10亿美金所需要人数的变化，在2013年如果这个行业需要增加10亿美金，他们需要增加4万人，但是到2015年，这时候行业如果要增加10亿美金实际只需要增加1.3万人，就是收入在增加。

但是所需要的人不需要那么多，实现非线型增长，所以这也是Infosys今年初收购了以色列一个做自动化公司，我们完全可以用自动化，不仅做测试，甚至用自动化做编程，我本身在做市场，我知道在座有一些人负责市场工作的，大家要了解。

美国有一个公司，他是用机器去写文章，甚至前几年暴了一个丑闻，很多科技期刊他们发现有两三百篇的论文是由软件自动产生，然后把论文提交到学术期刊里面，结果学术期刊编辑看了半天没有看出是机器写的，发表了两三百篇，后来被一个法国教授发现了，他总觉得这文章读着不对劲，总之就是自动化可以改变很多行业的运作方法。

【11：10】廖信：第二个是设计思维，我想简单讲一讲，因为这个本身是非常大的一个话题。设计思维是斯坦福设计学院形成一个很重要原因，就是整个设计学院都在讲这一件事情，还有大家知道很多社会上很多创新的公司，IDEO，他们整个运作方法就是围绕设计方法，说穿了就是要定义问题，然后解决问题，然后再做头脑风暴，然后再做一些原型，然后再选择方案，最后选择一个方案，然后来实施，实施之后再学习，然后再回到定义。

但是设计师在这里面最关注的是定义问题，因为传统的IT企业，我们现在其实没有在定义、研究、头脑风暴，甚至没有做原型这块，今天很多IT企业也好，服务外包企业也好，我们做的事情是甲方有一个需求给了我们，我们就给他出方案，出完方案以后，你就选一个方案，你觉得这个方案好，那我就开始实施，我们只是在做后面，就是七个环节里面两个环节，就是假定客户已经很清楚需求了，但是这种假定在设计思维看来完全是错误的。

举一个简单例子，以前看一本书，庄子和会子在谈一件事情，魏王发现了一粒种子，是一个葫芦，他发现这个种子特别神奇，这个种子能够容纳600斤的大米，后来魏王讲，我发现这葫芦没有什么用，我用它装水又太大的，装上水特别沉，容易把葫芦撑破，如果把葫芦切开来舀水，葫芦太大，舀水要断掉，他发现这葫芦没有什么用，这是典型的问题。

【11：11】廖信：后来他讲，如果骑着葫芦在海上走就特别有用了。就是你怎么样看待这个问题，当你有问题的时候可以换一个问题去看待它，这就是定义里面最重要的。当然说这个的时候还是很虚的，因为这是很长时间的过程。

现在在Infosys我们中国已经有3500多员工，有1800多名员工已经接受了设计思维的培训，是由斯坦福教授过来给我们做培训，在整个Infosys全球17万员工，现在已经有7、8万员工接受了这个培训，就是我们要帮助我们客户重新定义问题，我们不要把客户认为的问题就是问题。

什么样东西是没有严格按照设计思维来做的，如果大家看政府，我们在座也有政府官员，我们也给政府做了很多项目，后来想想，用户体验最差的一类系统就是政府信息系统，这是说实话，我很少看到一个政府信息系统用户体验很好的。

【11：12】廖信：上海总体来讲还是做得很不错的，上海的政府网站你去看看，我那天在一个用户体验里面跟别人聊，这网站看半天头都是晕的，因为确实信息量太大，后来我们对比一下香港的。香港的政府网站就分两块，第一块是作为一个香港的居民你在找什么，第二块是香港的居民想要什么，其实服务内容都是一模一样的，但是它把它的服务重新整合了一下，可以更加让香港居民以一个居民的角度去看网站应该怎么搭建，怎么使用，这其实是用很小的用设计思维去考虑的排列组合。

我们最近在和清华合作，我们将来要推出一个数字资产可用性评估，就是我们想帮助很多客户去发现问题，因为我们认为客户来找我们的时候，给我们需求的时候其实已经晚了，他其实未必知道自己真正需求是什么，所以我们在做它从内容、结构再到可用性方面做一系列的评估，然后根据评估结果告诉他你的问题在什么地方，然后我再给你出方案。

【11：13】廖信：第三个就是结果导向，我这里不细，因为服务外包企业现在很多慢慢在尝试着，我们原来给你做完一个项目，你给我钱。我们给一个电信公司做手机端的支付系统，我做这个系统不要太多钱，做了这个系统之后，每个人要转帐，每转一笔帐，我收两毛钱，这样不用你为系统维护、升级操心，因为这是我的事，我会去操心，这就是服务外包按结果导向的方案。

我要讲的就是这些，谢谢大家。

【11：14】张云飞：非常感谢廖总，大家都知道，中国的服务外包企业我们目前最大的公司规模只有25000人，在两年前我了解Infosys的数据，当时Infosys全球有13万员工，刚才我们廖总讲到，目前全球员工已经有17.6万人，短短两年多时间他们已经增长了4万多人，已经超过了我们中国最大的服务外包公司的两倍，所以在我们欣喜看到当中国服务外包已经成为全球第二大接包国的同时，也要看到与国际领先企业的差距，时刻要提醒我们，在努力发展过程中，还有人比我们跑得更快，我们还需要加油。

国际服务外包企业针对服务外包产业发展中面临的各种问题做了积极的探索，也总结了卓有成效的经验，未来服务外包的市场趋势和商机在哪里，我们有请IDC中国助理副总裁武连峰先生发表演讲，大家欢迎。去年年底我在郑州听过武总一次演讲，听完之后我感觉非常棒，所以作为我们今天上午压轴的演讲，希望大家能够认真的聆听，有请武总。

IDC中国助理副总裁 武连峰 孙琳摄

【11：15】武连峰：尊敬的各位嘉宾，大家上午好！非常高兴也非常感谢大家到现在大家还留在这里，我用三十分钟左右时间给大家分享一下颠覆与重构下的服务外包市场商机。

大家知道，我们今天本身这个主题，服务外包与呼叫中心的发展，我们都知道，服务外包整体前面一个大的基础就是整个IT市场，所以我先把整个全球包括中国大的IT发展趋势给大家做一个分享，接下来看总体服务外包的状况，最后再看一些数据中心相关的东西，我今天讲的内容会更广一些，有可能有很多案例与呼叫中心和服务外包大家听起来没有特别直接的关系，但是实际上有很多东西有非常多内在联系。


【11：17】武连峰：刚才廖总在讲过程中，我在下面也仔细在听，我觉得设计思维是一个非常好的概念，现在全球很多公司已经开始进入设计思维，我个人理解与传统思维最大的区别，就是把用户、把合作伙伴纳入到你整个设计思维里面来，这是最大区别，这样你产品和服务未来在市场上才有竞争力。

这张大图其实是全球IT市场，全球IT市场本身是服务外包的基础，在2013年大约是2万亿。IT市场数字总体与经济比大约全球平均是2.6％到2.7％左右，所以大家看到这个数字的时候跟GDP有一个关联，所以未来我们看不管是IT市场还是服务外包，都有一个内在比例供大家参考。中国的IT市场，与经济一样，已经处于全球第二位，但是整体软件和服务外包这个比例来讲还是非常小，我们说与全球比，但是中国第二位已经占到全球整体IT是9.1％。

【11：17】武连峰：从具体数字上来看，这块我就不详细讲，这是IDC一些常规数据，全球服务外包市场之外接下来就是离岸，我们说全球整体IT市场大约是2万亿，而软件和服务外包市场大约是1.2万亿，接下来全球离岸服务市场应该1400多亿，大体是这样一个比例的关系。

从几个发展趋势角度来讲，同时众包模式开始广泛采用，这也就涉及到很多个人中小公司，刚才廖总谈到如何找很好的人才资源，未来服务外包的发展真的不是要雇佣大量的人，如何利用众包，整合社会上资源为你服务变得非常重要。同时，我们知道服务外包的内涵其实更倾向于行业解决方案和ICT支持的各类行业相关服务，所以行业化变得很明显。

接下来我们把中国服务外包占全球的地位，这个也是2013年的数字，2014年的还没有完全出来。我们可以看到，全球软件和服务外包市场如果2013年有1.3万亿的话，这里面离岸部分大概只占12.9％，这里面占到50％，中国14.4％，这个就是整个服务外包市场中国在全球地位，这是基于IDC2013年的数字，当然IDC的数字可能跟商务部或者其他机构统计口径有差异，这个是按照我的定义里统计口径，基本上绝大多数市场公司他们业务都符合这种统计口径。

【11：20】武连峰：接下来跟大家分享，IT市场包括服务外包市场决定这个市场有五个力量，今天我重点跟大家分享这五个力量。

第一个力量是总体经济水平，第二个是政府的方向，不管是全球外部政府包括中国政府，第三个大方面是技术发展变革，第四个大方面是行业的颠覆和重构，第五个大的方面是消费者的代替转换，也就是说以前我们服务于可能是60后、70后，未来是90后、00后，这种代替转换对整体市场会发生一个根本变化，其实对于我们服务外包企业也会有非常大影响，我今天主要跟大家分享这五大力量。

从总体经济水平角度看，它会决定整体IC市场也决定于整体外包市场的量，所以大家未来要走出去一定要看经济总量。对于中国我们也做了一下预测，总体上到2020年中国GDP按6％-7％的增长速度的话能达到18亿美金，美国倒是是22万亿，如果把西欧作为一个整体的话，中国可能是排在美国、西欧之后第三位，整个中国GDP到2020年与西欧所有国家是比较相当的。

【11：22】武连峰：另外人均GDP中国到2020年是1.3万美金，美国是6.6万。基于这种经济总量我们反过来看服务外包大市场，IT、ICT，包括IT和通信，这个数字在2013年全球是2万亿，1.6亿的电信服务市场，中国分别占到9.1％和11.6％，而到2020年中国IT市场占全球11.7％，电信服务市场因为中国巨大人口会占到15.4％。同时我们可以看到，刚才很多专家讲到，其实经济发展进入新常态，IT我们说同样开始总体IT进入到中速成长，这里面与IT相关的软件和服务一直还是有较高增长。同时IDC提到第三平台，云计算、大数据、移动和社交这四个领域有非常快的增长速度。

第二个大的方面，政府的政策，其实会决定ICT市场的高峰和峡谷，特别是中国的市场。中国市场我们看下来之后，无非我们把最大的包括我们说十五大到十八大，包括我们每五年的规划，所以我们说影响中国大的IT市场，我们每次党的代表大会以及五年规划这两个最宏观文件是根本。在十八大一个核心关健词就是全面深化改革，而十二五的关键词是转变经济发展方式，所以现在虽然还没有出台十三五规划，应该在今年年底或者明年年初出来，但是我们总结出来十三五可能会有五个核心，这五个核心其实会决定未来整体IT市场包括大的服务外包市场格局，包括区域协同发展，产业转型升级、民生健全改善、环境绿色友好、市场技术主导，我们认为十三五这五个关健词将是主导。

从区域协同发展角度来看，从总的来讲是“一带一路”和“一弓双箭”，我这里更想跟大家强调的是，这种大政策带来大的投资机会，而大的投资机会跟IT直接相关。我们做过一个测算，整体投资金额的0.5％到1％左右是跟IT相关的，如果我们再把它映射到服务外包，可能再乘以10％、20％可能跟服务外包相关。具体从数字角度来看，“一带一路”未来五到十年投资应该超过50万亿人民币，而新型城镇化包括中国出台七大类十万亿的工程总带动投资也会超过40万亿，这样加起来乘上0.5％或者1％，然后再乘20％，可能跟整体软件服务外包市场比较相关，这是一个很大的宏观的数字。

【11：25】武连峰：第三个方面我们说产业转型升级一直是中国的主旋律，对于IT厂商角度来讲我们更强调三个大方面，第一个是中国制造2025年，第二个是互联网＋，第三个是现代服务业，中国制作2025年5月份才发布，这里面有10个领域，与前几年提出战略新兴的七个领域有很多重合，这里面有很多投资，包括工信部一些试点项目，这与ITC相关，互联网＋更是如此，会利用云计算、大数据等等技术渗透到所有行业里面，这个也趋势提供了非常好的成长空间，现在服务业相关政策也是国家鼓励未来服务业在GDP中比重逐渐上升很好趋势，我们都知道一季度整体经济增长到7％，而工业增加值只有6.4％，所以未来发展服务业是一个大的重点，这是宏观上利于我们整个服务外包的发展。

67号文我就不详细说了，不管从发展目标，包括培育竞争力优势以及强化政策举措角度来讲提出了非常具体建议，基本上行业内认为67号文可能是中国服务外包业二次腾飞基础。

在民生健全改善方面，应该重点是在医疗、教育等九个重点领域，工信部出台了80个试点城市，我们拿出前10个试点城市，横向应该是9个领域，每个城市里面在九个领域里面三个重点梳理出来，如果你想在这个城市里面找机会，我们认为更应该找这个领域，比如深圳应该重点从教育、公共安全和社区服务这三个领域作为重点，每个城市应该有一定区别，这是健全民生改善的重点。

绿色环保。中国整个倡导生态文明和绿色产业，这里面我们做了一些策略，十三五期间整体节能减排总的投资会超过3.万亿，这里面与IT、服务外包、软件直接相关的机会包括节能监测平台，包括能源消耗数据库，包括县级污染源监控中心，这些都是我们服务外包产业、服务外包厂商的机会所在。

【11：27】武连峰：最后一个是市场主导，市场主导特别是自贸区这块，今年除了上海之外，广东、福建、天津，这四个自贸区面积比较相当，我前一段时间也参加自贸区和服务外包的会，总体感觉，现在的自贸区对于当前服务外包企业，对于IT企业来讲其实影响很小，但是我个人认为未来三到五年这个时间段内还会有非常大的发展机会，第一个层面来讲，自贸区从基建投资角度来讲，未来这些区域都会变成智慧区域，所以与大的智慧城市商机很大。

第二个是自贸区会吸引很多外资企业进驻，外资企业进驻之后，这里面也会产生很大企业商机。第三个方面是政府提升自己管理和服务也会利用IT手段，所以未来三到五年机会还是非常大。

【11：30】武连峰：前面把政府宏观政策影响做了宏观梳理。接下来看一下技术发展方向，技术发展变革未来会决定整个ICT市场技术方向和具体增长领域，也是软件服务外包甚至呼叫中心未来需要细分的一些领域。

IDC认为，到2020年，可能所有公司都会变成技术公司，或者都会变成高科技公司，不管传统的商业公司，亦或是个人成立的小公司，包括一些公共领域，数据，包括一些技巧类的公司，包括互联网创业公司，我们可以仔细看一下，未来所有公司都会利用IT技术，都会把技术、信息科技作为核心竞争力。

IDC在强调IT在其中当中的作用，我们与很多CEO、很多厂商都聊，我们发现很多人对IT的核心作用认识其实还是不到位。我们说IT在任何企业中总的来讲发挥作用是分成三个大的阶段，第一个阶段从1980年到1995年，这里面更多来讲IT是实现自动化商业流程，无非是提高效率降低成本，这是第一阶段，最原始的。

第二大阶段是改变商业流程，转变流程和相关服务。第三个大的阶段，从2010年到现在，未来IT会嵌入到每一个产品和服务中去，会变成智慧化的产品与服务，阿里巴巴也在强调从IT到DT，其实未来所有产品都会嵌入IT技术，所以IT在所有行业渗透完之后，每家传统行业也都会变成一家技术公司，一会儿我会有一些案例。第三个阶段其实很多企业、很多行业用户老实讲还没有认识到，未来这种行业空间非常大，会变得越来越核心。

【11：35】武连峰：我们IDC从去年开始提出基于第三平台有六项关键技术，这六项关键技术可能会变成行业数字化转型的加速器，这六项技术包括机器人，机器人可以帮助制造企业包括家庭实现柔性服务。第二个是自然接口技术，未来体感技术，使人和机器之间有更多交互。第三项技术是3D打印，未来3D打印可能真正实现消费者大规模定制。

第四个是物联网，可以把感知和智能扩展到无劲边缘，华为在网络大会上也发布了全球内核只有10K的物联网操作系统。第五项是认知系统，基于大数据的人工智能应用到各个行业。后项是下一代安全技术，有前面五大技术以及包括第三平台，IT在所有领域渗透的时候如果没有安全，没有管理，整个所有系统就会变得不可控，所以下一代信息安全非常重要，包括面部识别甚至其他生物识别技术，跟现在会有非常大区别，所以未来这里面也会有非常大商机。

社交商务相关软件和服务也包括硬件会超过30％，大数据、云计算、移动基本上都是20％或者25％以上，所以我们在看这市场的时候，全球传统市场已经增长变成负值，中国传统IT硬软增长率大概1％、2％，但是跟这四个领域相关还是超过20％，所以大家应该未来发展点应该着眼于这四个关键领域。

未来一切都将平台化。现在呼叫中心可能还是很多公司单独建自己的坐席，包括今天上午我们贵阳也在说未来目标达到100万坐席呼叫中心，如果有100万坐席的话，未来可能就变成一个平台，这个平台上面可能产生非常多商业模式，可能与现在发展状况会完全不一样。

【11：37】武连峰：前面把技术状况跟大家做了一下分享，接下来我们说行业颠覆和重构，行业颠覆和重构一直是我个人在各种公开场合演讲的时候强调的。张瑞敏他说了一句话，你如果被外部颠覆，其实就会被淘汰，如果在内部颠覆就是重。海尔现在也是按这种方式重组自己，把所有中层全部打破，全部竞争上岗，内部建立很多小公司，海尔变成一个大的投资平台、渠道平台、营销平台，给很多中小型创业企业，甚至给第三方风险投资机构来做这件事情，试图想从内部颠覆和重构自己。

所有的企业用IT从宏观层面可以支持市场引领，差异化竞争，高效执行，快速增长和可持续发展。另外从外观角度来讲，IT要支持企业有六个大的方面，体验、沟通、价格、速度、服务和生态。所以颠覆和重构不是特别大的一件事情，不是翻天覆地，而是我们认为从这六个方面提升用户的预期，就是颠覆和重构的开始。2007年乔布斯的智能手机其实谈不上重新发明手机，他只是从体验提升用户的预期，微信等等都是从沟通上比运营商短信、电话能提升用户预期，包括电子商务，我前天跟一个朋友聊，如果这东西是真货，价格又不贵，谁送货速度快我就在谁那里购买，所以速度提升客户的预期，包括像大家吃火锅，海底捞可能味道不是很好，但是海底捞的服务很不一样，你可能更多体验它的服务。生态，我们现在说任何一个竞争不是单一产品和服务，更多来讲是生态，所以小米通过自己的手机，加湿器、空气净化器，手环，要推出的智能手表，就是用手机连接起一个生态，这个生态建立起来以后门槛就会垒高，如果在用户方面提升用户预期5％到10％，就是重构。

【11：39】武连峰：其实有很多行业未来都会颠覆和重构，只是可能颠覆和重构时间不太一样。

我们简单举几个案例，这张图是西班牙喜剧剧院，现在西班牙政府各方面收入很差，所以他把喜剧院门票收入税收从5％提到21％，非常大的提升，所以对喜剧剧院销售和利润产生很大影响，他们就想用什么办法来消除这种影响，实现未来收入持续增长，就用了按效付费，门票全部免费，在每个座椅上有装平板电脑，头顶有摄像头，开发有APP，根据笑一次收费0.3欧元，80次是24欧元，有一个上限，所以你笑80次、100次没有关系，这个结果是在去年8月份出来的，平均每个观众单票花的钱比以前卖票这种方式多了6欧元，上座率提高了35％，仅仅用了刚才这项按笑收费技术。我们知道，这仅仅是一个开始，它利用这个技术，后来做大数据分析的时候就知道台上哪个演员，哪个动作，哪个环节观众发笑是最好的，这样可以根据数据分析改进他自己的喜剧表演服务，未来可能还会有更好的收入，未来跟用户之间距离会更近，用户满意度、忠诚度可能更强，这是最传统的喜剧院用IT技术。

【11：42】武连峰：我们在北京、天津大家都知道，天气不好，每周都要洗车，不洗很脏，但是洗车基本要排队，如果前面有一两辆车可能至少排队半个小时，这家公司已经在很多城市推出易洗车，要提前预约，车在小区里面，有人骑着三轮车，里面有水、洗车的材料，上门给洗车，不需要你等。其实洗车这市场，北京洗一次二十、三十，没有多少钱，但是反过来，如果他在全国把洗车人群汇集起来，你洗车注册完之后有你的用户名，有你手机号，有车大型，车牌号等等所有信息，所以未来更看重车的售后这个大市场，这个未来可能有很多发展空间，所以这也是很多互联网公司着眼点所在。

这是成都一家公司，联想投资应该也是投资它，现在很多儿童玩手机，有很多好的，也有很好担忧，其实这种实体世界，儿童开始进入虚拟世界，从长远来讲有很多影响。他就想能不能把虚拟世界和实体世界结合起来，设计玩具的时候有玩的时候有手的触感，同时通过网络与远端全球的小朋友在一块儿做社交分享，所以是把整个实体玩具触感和IT虚拟世界结合起来，这是非常好的理念，所以未来IT会渗透到每一个传统行业的产品中去。

另外这个是北京三院在去年8月份用3D打印的一个脊椎骨，这是一个11岁的儿童得了脊柱的癌，这个癌很严重，必须把那一段脊柱切除，从传统方式需要用钛合金支架支上，这个病人特别痛苦，同时支架与身体切合不是特别好，手术完之后，出院时间至少将近一个月，出院之后头部活动也会受到很大限制，他用3D打印，通过建模打印出非常切合原始脊柱的模型，放上去之后与原始脊柱切合非常好，所以使出院时间大大缩短从一个月时间缩短到十天左右，同时病人痛苦程度大大减低，头部活动很自由，这是3D打印应约于传统医疗领域的案例。

【11：46】武连峰：我们从前面几个案例可以看到从体验、生态、速度等方面对用户预期有提升，未来就可以对这些产业实现颠覆和重构，所以我们认为在行业领域里面颠覆和重构会形成一个主流。最后一个大的方面，消费代替转换会形成ITC市场的力量。

在2015年中国与美国、日本等等应该说互联网普及率还有一定差距，而到2020年的时候，中国普及率已经接近80％，整个中国互联网用户数到2025年会超过11亿，基本上是美国和印度互联网用户数之合还要多，基于中国人口红利，未来的大数据应用会有非常好的前景。同时我们可以看到，中国互联网用户数年轻和年老化，往两端延伸趋势非常明显。我们从2009年6月到2014年6月数据来看，现在服务用户基本上是30岁以上或者20岁以上，未来可能在10岁以下这些年轻人群变得非常重要，所以如果消费代替转换如何满足老年人市场，那更重要如何满足中国年轻人的市场可能就会变得非常重要。

这张图是申银万国出80、90、00后亚文化属性演替与互联网投资策略的报告，所以虽然在座各位可能软件服务外包现在做的企业是B，但是实际最后服务的用户可能是C，所以我们如何了解C的需求，满足你用户需求变得非常重要，所以如何了解90后、00后的需求这就变得非常关键，我们很形象的，70后的人看《中国合伙人》，80后愿意看《致青春》，90后可能愿意看《小时代》，每个代际都不一样。所以对于今天成功的企业真的不意味着五年八年以后还成功。IT的发展，每隔15年到20年会是一个技术发展周期，而消费代替转换，10年可能是一个代替，实际上这种转换可能六七年就可以开始，所以我们为什么说消费类的产品，不管是摩托摩拉，诺基亚这些面向C端公司现在都已经受到非常大的冲击。这个冲击很重要一点是由于代替转换受到非常大的影响，所以在座各位，如果今天再不了解90后和00后的需求的话，可能未来五六年就可能出现很大问题。

【11：48】武连峰：智能硬件未来将显著影响个人IT硬件市场，包括Google会开发基于个性化模块化的手机，刚才说小米的案例，它通过手机控制一切，进入智能家居领域，手机作为连接一切的工具，建立很好的生态。我们在座知道搜狗是做搜索或者拼音的，现在已经开始推出智能手表，这个智能手表是可以实现儿童的语音对讲，精准定位，紧急定位，体感游戏等等。

我今天跟大家分享的内容总结起来基本上还是这几个大的方面，总体经济水平决定IT和服务外包的市场总量，政府政策方向决定了整个产业的波峰波谷，整个技术发展变革其实会影响不同子行业的增长点，行业颠覆和重构是未来整个企业市场的主流，消费代替转换是针对于消费者IT市场的风向标。在这里强调出几个关健词，如何深入行业，如何做好平台，如何与智慧硬件相关，如何做B2B、B2C，这变得非常重要。

最后，我也希望贵阳在大数据领域能取得更好业绩，也希望在座各位未来在贵阳能够有更大的发展，谢谢大家。

【11：50】武连峰：我简单做一愈广告，IDC在27号早晨有整个IDC和贵阳市政府合作的趋势论坛，在这个趋势论坛上有ITC全球的一些趋势，中国IT总体趋势，大数据、物联网以及服务外包总的趋势，所以希望大家参加在27号上午在二楼黄果树举办的ITC论坛，谢谢。

【11：50】张云飞：谢谢武总，吴总演讲非常精彩，如果用三个字评价的话就是“非常棒”，今天上午我们大家聆听了各位专家演讲之后，我们今天上午的演讲阶段就到此结束。

【14：26】下午论坛直播即将开始，敬请期待。

【14：42】张云飞：今天上午我们请了很多国家部委的领导，包括国际的一些大公司的领导交流，谈的很多内容是服务外包，但是我们会议的主题是服务外包与呼叫中心，所以下午我们想有两个变化，第一是更多找一些国内的领军企业的领导来讲一讲我们中国相关服务外包企业、呼叫中心企业是怎么做的，第二更多有很多内容是关于呼叫中心的，下面我们首先邀请到中国服务外包的领军企业，浙大网新科技股份有限公司执行总裁钟明博先生，他演讲主题是“新常态下的服务外包趋势”。

浙大网新科技股份有限公司执行总裁 钟明博 孙琳摄

【14：44】钟明博：各位专家、各位来宾，下午好！ 非常高兴云飞主任给我这个机会和大家一起分享中国经济新常态下我们服务外包产业的发展趋势。 大家都知道，中国的服务外包行业在经历了十几年高速发展之后，在最近两三年和中国经济一样陷入了中速发展的低谷。究其原因，我们现在看其实它与中国整个经济社会的发展差不多，它也遇到了一些新常态，但是我相信，和中国经济新常态未来相当长一段要维持中速或者中高速发展不一样，中国的服务外包在经历这一段很艰难的转型之后，未来可能还会以比较高的速度发展。为什么呢？我想跟大家一起探讨一下。

【14：46】钟明博：在讲到中国服务外包之前我想我们一起来看一下全球的IT服务的趋势。今天IDC的武总也在，我选了两家跨国公司，我们看看他们怎么看全球的IT服务，首先我们来看Gartner。 2013年2月的时候，它研究部门副总裁当时一出场讲了四句寓言，我摘了其中两句，第一句是“未来”，这个未来不是很遥远，在2017年到2020年，所有企业预算都是IT预算。另外一个，他说所有技术公司都是IT公司。坦率的来，我当时在场，听了以后一头雾水，不太理解。但是随着这两年我们看IT服务的发展，我们越来越觉得Gartner这个寓言是非常伟大的寓言，因为它离的现实越来越近了。在去年，他又进一步阐释了IT服务发展的趋势，就是我们人类社会正在由工业化、后工业化时代进入数字化时代，IT正在分化。我们传统的习以为常的工业化的IT仍然存在，但是更加个性化的IT以越来越迅猛的趋势在发展。

我们再看另一家咨询公司，IDC，我选的是武总报告里几个观点，他说驱动中国IT发展有很多要素，我选了三个。第一个是技术平台化，第二个是企业级的市场正在颠覆和重构，第三个是与我们每个人都切身相关的，我们也能感觉到的，就是个人消费的代际转换，就是新一代80后、90后成为消费主体的时候带来整个服务大的服务变化。

【14：48】钟明博：大、物、云、移是大家公认未来会左右的新技术趋势，但是从全球角度看对这四个看法有多少不同，在国际上更多认为社交媒体是会改变我们社会的核心技术，但中国是一个一党执政，是高度有社会管控能力的国家，所以社交媒体不大可能成为驱动社会变革的核心技术，所以在中国我们更相信物联网技术是未来驱动社会变革的核心技术。


【14：50】钟明博：我们再看看中国经济，我们说中国经济进入新常态，新常态提出九个特征。对服务外包行业直接作用和影响的，我提炼出来有这样几点。第一点就是消费的多样化带动了生产和服务的小型化、个性和多样化。第二是我们长期以来引以为自豪的人口红利消失直接改变了服务外包的商业模式，过去基于大量廉价劳动力基础上的服务外包模式正在面临严峻的挑战。第三点就是新技术会驱动很多商业模式创新。

我们看到，在中国经济新常态下，中国社会进入一个泛IT化的社会，政府提出来新的“四化”——城镇化、工业化、信息化和农业现代化，我个人对这个有不同的看法，我觉得他们不是并列的关系。信息化是前面所有的这些现代化，不管是工业化还是农业现代化，还是整个社会的管控，是一切的基础，所以他们关系不是并列的，而是信息化支撑未来经济社会的发展。而信息化当中以互联网、移动互联网、物联网为基础的数据和大数据为代表的应用技术共同组成了整个支撑社会的基础。这个和Gartner的寓言我觉得是越来越相近，前几天我在西安参加了一个西部农产品流通的论坛，我发现包括一些农产品交易中心、农业的物流企业，今天它的董事长、总裁在讲自己企业定位的时候都说自己是一个IT公司，我是提供IT服务的，因为它业务流程的每一个环节都离不开IT技术的支撑。

正是在这种背景下，我们看中国服务外包行业正在呈现出一些新的特征。我这里归纳了中国服务外包行业的九个特征。 第一点，最明显的就是我们同行今天都在很痛苦面对的，就是我们整个服务外包商业模式、竞争模式在发生变化，过去长期以来我们以价格为基础的、以低成本为基础的竞争模式正在走向没落，取而代之的是以价值创新为基础的新的商业模式。但是在未来很长一段时间内两种商业模式会并存，也正因为两种商业模式的并存，现在给很多二线、三线、四线城市一些发展服务外包的机会，因为在北上广这些城市以成本竞争为基础的服务外包已经快要做不下去了，取而代之是以创新为基础的服务外包现在还没有兴起，所以大量中国服务外包公司正在把自己相对低端业务模式拿到成本更低的二、三线城市。所以包括贵阳在内的获得了服务外包的发展机遇。

【14：55】钟明博：第二点是新技术不断涌现会改变服务外包模式，主要是以大数据、云计算为代表的信息技术，已经把很多主流的服务外包模式做了很大变更。 第三点也是我们切身体会到的人力资源的问题，在过去十几年，中国服务外包的兴起，客观来讲是国际市场需求与中国大量的廉价、高质量的技术劳动力释放比较完美的结合在一起，所以服务外包行业获得了高速发展。但是今天我们看到我们的劳动力已经没有那么充足了特别是高质量的劳动力，还有我们进入这个行业的员工以1985后和90后为代表的服务外包行业员工，他的价值观和过去有很大不同，所以带来我们业务模式、管理模式都遇到巨大挑战。过去十年我们一直在追赶印度，我们觉得中国的服务外包应该向印度学习，要赶超印度。但是很遗憾，经过十年的发展，我们和印度的差距越来越大，特别是在人力资源方面我们已经被印度远远甩在后面，因为我们劳动力成本上升得太快。

【14：57】钟明博：这带来的第四点和第五点，客观讲，无论是全球的趋势还是中国的趋势，越来越多样化、碎片化，要求响应越来越及时化，这样我们传统以离岸外包为代表的服务外包模式越来越不适应整个社会的需求，越来越不适应市场的变化。所以我们看到未来inhouse越来越多，这时候我们看到中国和印度的差距，特别在欧美市场，印度企业有越来越领先的优势，只有一个市场除外，日本市场中国是具有优势，但是对于其他的发达市场，印度和中国的差距越来越远了。

【14：58】钟明博：第六点，对于信息技术对服务外包行业的改变，最有代表性的一个是云计算，一个是大数据，应该说云计算会减少服务外包的总量，也会让今天服务外包企业发生大的分化，就是提供云计算的阵营，你如果加入进去，这是个胜者通吃的世界，你的业务量会扩大很多，但是一旦你没有跟上，被淘汰，未来它会大量夺走今天这些服务外包企业的工作。但与此同时我们看到另一个技术，大数据带来很多新的工作岗位，提供大量的新的服务外包业务的机会，所以这个也是很有意思的。

第七点，刚才讲到在国际市场上我们和印度的差距越拉越拉，但是这几年我们也看到有一个新的市场机遇，就是随着中国“一带一路”战略的实施，我们在新兴市场国家，在“一带一路”沿线国家的市场，我们产生了一些新的机会。而这个新的机会和以往中国的服务外包有明显的区别，而这个新的机会你要有能力做咨询、做设计，去做总包。它的特征是每一个合同额都很大这个对中国的企业来说是一个非常大的机遇，如果抓住了，我们在这个新兴市场里会占据绝对的优势，因为这是中国主导的这么一个全球战略。而且在这个过程中，因为总包有很大的腾罗空间，可能会诞生很多新的服务外包业务模式。

【15：00】钟明博：第八点，我想提的是工业4.0，过去我们服务外包的优质客户在金融业，在政府，以铁路、电力、电信为代表的基础设施行业，所以中国服务外包行业普遍对制造业不太重视。过去几年互联网的发展对中国社会改变很大，但是我们也看到，以BAT为代表的消费互联网它改变的是我们消费体验，消费渠道，降低的是我们整个流通的成本。但是中国社会面临一个根本问题并没有解决，就是我们如何生产出好的产品，这一块一定是要靠产业互联网来解决，这个时候物联网、云计算和大数据的结合会给整个的工业4.0带来巨大的商业机会，如果服务外包企业能够抓住我们未来，还有很大一个空间，但是这里面要求我们企业改变过去原有一些思维方式，要改变过去一些战略，不要挣快钱，要投入。这个对今天中国服务外包企业来说可能是一个比较大的挑战。因为在过去十几年我们已经习惯了直接签约就挣钱，我们不大习惯做前期的投入，我们也缺少自己的核心技术，也缺少自己的知识产权。

最后一点，我们发现未来IT技术越来越回归到它的本质，其实它的本质是工具，它是为业务服务的。在过去，因为国际市场的需求和我们能够提供的大量的工程师或者马龙这两个匹配了，所以我们很多服务外包企业错误的认为提供技术服务才是我们的核心竞争力，但是事实上离开了业务的IT技术是没有用的IT技术。我们服务外包行业走到今天面临瓶颈，一个很重要的原因是我们的技术和我们客户的业务结合得太差。我们的服务外包还停留在表面上的提供技术劳动，没有深入到刻客户程里，这样很难替客户创造新的价值。我很高兴看到现在越来越多企业已经意识到这个问题，所以我个人觉得未来中国服务外包行业会由IPO占领半壁江山逐步过渡到BPO、KPO的服务外包行业发展轨道上来。

【15：02】钟明博：我个人对IT服务发展趋势有一个观点，在这里跟大家分享。我觉得今天中国服务外包企业主流的商务模式，就是根据客户的需求定制，这个是最低级的、还处在价值链最低端的服务外包模式，就是卖苦力，定价标准就是人的档次和他的劳动时间。比它高一些IT服务模式是我有自己的技术，我以我的技术为工具提供IT服务，我的定价标准就是我有技术，我有产品，这种企业的代表是像英特尔、惠普、IBM硬件部门。比它再高一些IT服务模式是深入到客户流程当中，把IT技术融合到它的业务当中，我不再提供IT系统解决方案，我提供的是业务解决方案，这个比较有代表的是IBM的服务部门。我们也看到，在过去五六年时间里，有一些新兴的企业，他们带着全新的商业模式走过来，迅速的统治了IT服务市场，这些企业是以数据为武器，通过对客户的流程再造，对客户价值再创造，来实现它的价值。这类企业典型代表就是Google、facebook、亚马逊还有苹果，至少在我有限的视野当中目前能看到最高的IT服务模式就是这种模式，未来会不会有更好的？我相信一定会有，但是或许那种商业模式今天还没有出现。而且一旦出现，它对传统商业模式会迅速的淘汰。

【15：04】张云飞：非常感谢钟总，钟总的演讲非常沉稳，我们从钟总演讲风格也能看出我们浙大网新是一个非常务实的公司，做得非常稳健的公司。钟总既是我们多年的好朋友，也是我们尊贵的客人，非常繁忙，但是我们每次有活动钟总都是全力支持，我也代表我们单位对钟总表示感谢，也希望大家用热烈掌声再次对钟总的演讲表示感谢。 刚才我们谈到下午除了服务外包之外还要讲呼叫中心，在中国，呼叫中心有一个人大家一定要认识，这个人叫赵溪，有这么有句话，说不认识张云飞说明不在服务外包圈混，不认识赵溪不是在呼叫中心圈混的，所以下面大家用热烈掌声欢迎世界客户机构的创始人赵溪先生发表演讲，大家欢迎。

世界户机构创始人 赵溪 孙琳 摄

【15：05】赵溪：各位领导、各位来宾，服务外包和呼叫中心行业的各位同仁，大家下午好！ 非常荣幸有这样一个机会来到贵阳，坦白说，这是我今年第二次来贵阳，没想到发展的速度这么快，尤其今天上午我们与贵阳相关机构签了合作协议，未来我们会重点在呼叫中心相关人员的培养方面实实在在参与到这个工作当中来，所以利用下午宝贵的时间跟大家简单分享一下我们个人这些年的经验也好，教训也好，来谈谈我们对于贵阳未来发展和呼叫中心有关的服务外包产业自己的一点意见。


【15：07】赵溪：因为现场有很多人是非呼叫中心领域，我想还是简单介绍一下我们。我们实际上是一家客户世界机构公司，名字很奇怪，当时工商注册的时候，工商注册人员还跟我开玩笑，他说你这六个字三个词，“客户”是不能被注册的，“世界”也不能被注册，“机构”更不能被注册，结果你都占全了。为什么起这么奇怪的名字，是因为带2003年1月份开始办了一本《世界客户》的杂志，一直每个月与国内呼叫中心同行见面，到今年已经13年了，从一本杂志起步，目前发展成为一家集团化产业发展的公司，我们自己定位是在做整个呼叫中心行业的生态环境，主要业务包括这样几个方面，产业支撑企业服务、人力资源加上一些数据服务，目前整个集团差不多分公司在全国各地方有4000个。

【15：08】赵溪：我们主要特色一个是产学研一体，我们核心职能有一大部分是呼叫中心协会职能，我们最早也是中国互联网协会CCCMM在我们这里托管管理，除此以外我们在五个部委有各种形式存在联合办公室，比如我们与今天上午中国呼叫中心与电子商务发展研究院，其实我本人也是这个研究院早期的始作俑者，也是里面很重要的一个组成成员。主要是在国家信息中心领域里面做相关行业推动和行业标准工作。比如在工业与信息化部，我们在工业与信息化部教育考试中心下面，从2001年开始，在原来还是信息产业部的时候就一直负责呼叫中心行业从业人员资格认证，这工作也差不多13年到14年时间。我们在商务部，与商务部中国国际贸易学会一起做服务外包从业人员资格认证，其中涉及到BPO部分也是我们在负责。


【15：10】赵溪：第二块，客户世界实际上在过去这些年当中我们做了很多与国际产业发展有关工作，一个主要工作就是2006年开始我们发起亚太呼叫中心联盟，包括马来西亚、新加坡等，每年我们都会有每个国家的产业报告，有亚太地区的产业报告，会有各种各样类比信息，在这种基础之上我们每年会召开亚太呼叫中心联盟会议，每年会评选亚太最佳呼叫中心。在亚太联盟标准基础之上我们做了一套CCCMM，把这套标准颁布之后，在2009年6月份，我们在上海复旦大学专门成立了一个研究所，叫上海复旦大学CCCMM国际标准研究中心，这研究中心到现在为止完整持续运营超过6年时间。在过去将近7年时间，我们在中国大总共有一百零几个知名呼叫中心通过这个标准认证。所以也为我们在国内与呼叫中心行业运营流程、运营指标和运营方法融合做了比较多的积累。在这个图上还有一些照片，左上角照片是我们在2012年规划的中国中部互联网呼叫中心产业城，在湖北襄阳，在右侧这个是在华南深谷，在广东清远，定位做最大的粤语呼叫中心。通过这些年，我们与各地方与呼叫中心产业规划、产业推动、园区策划、建设、运营方面也做了大量工作，包括目前在国内已经走得比较健康，比如像安徽合肥、江苏南通等等这些园区其实我们都有很多的参与。


【15：11】赵溪：刚刚也提到我们一些工作，CCCMM标准简单过一个，我们得到很多国家机构的认可，比如国家邮政。左边有一个中国呼叫中心产业能力建设规范工作组的证书，由国家信息中心、发改委培训中心以及信息产业部的信息化推进司三个部门共同发起成立的一个机构，这个机构主要职能是为国内呼叫中心制定国家标准，到目前为止，从1999年一直到2013年年底，我们总共起草了三套，一个是呼叫中心园区标准，一个是呼叫中心技术标准，一个是呼叫中心从业人员标准，这三套标准已经通过审定成为部颁标准。在这个过程当中我们也希望体现的是能够把国际产业的趋势和中国市场的具体特点相融合。

【15：12】赵溪：包括最上面看到我们在教育部的一些工作，两个聘书，一个是清华出版社出高质高专相关呼叫中心的教材，另外是中央广播电视大学出中职呼叫中心行业的教材。到目前为止，高职12本教材已经全部出完，中职的22本教材在今年6月份会出第一批，我相信今年年内会能够有一个比较完美的收官。

这边有张照片其实是我们电商行主委授予我们的授牌，我们本身起家就是呼叫中心行业协会，近两年通过师资的培养，通过教学软件的一版一版改进，通过把企业业务引进到学校，通过把学校的学生带到企业去参加为期一年的实习，这工作其实走得还不错，而且呼叫中心产坐叫联盟，在湖南或者广西，有一些省份都已经有它的分支机构，影响力还是不错的。

我们起家的业务叫媒体及出版业务，《客户世界》杂志已经出了150本，我们围绕服务外包、电子商务我们还出了很多出版物，到目前为止，《客户世界》拥有知识产权图书已经超过100本。每年我们会在10月份做中国最佳呼叫中心评选以及中国呼叫中心行业大会，今年是第11年，我们叫“金耳麦杯”，在呼叫中心行业里面，通过这么一种积极有效形式，确实很好实现各会员之间的沟通，应该说我们这个产业小生态是我感觉做得还是不错的。


【15：16】赵溪：谈谈今天的主题。我们说在经济新常态下面我们呼叫中心运营应该要怎么做，其实IBM总裁他在一年之前提了一个提法，他说未来IBM三大战略是三点，一个是Data，一个是Cloud，一个是Engagement，最初叫客户服务中心，后来有人提客户联络中心，后来又有各种各样提法，在这过程当中我们一直坚持，没有必要改来改去。但是为什么在去年2014年我们专门开了一次CCCMM的标准委员会，正式改了Customer，因为时代变了，原来Call in或者 Call out的方式已经改变了，所以我们讲到CRM这两年已经有了很大变化，这是整个市场变化导致我们来考虑这件事情。而Engagement特别符合我们与市场、客户之间的状态，一直没有找到很好的中文翻译，中间有各种各样尝试，但是总觉得缺少一点意思，一直没有找到恰当的词。因为Engagement在英文当中包含有婚约、契约的意思，不仅仅包含的现实互动的表层含义，还包括了客户中层的情感，以前我们评价客户好坏会说你在我这里下了多少单，平均每次下单多少钱，因为这个方式我就知道你给我带来多少正向价值。但是现在发现，在一个新的深化媒体时代，发现很多评价就不一样了。比如你在微信群里面发一个什么东西，他立刻帮你点赞、转发，其实他最终没有消费，只是看热闹，但是因为他的点赞、转发，他周围有很多朋友跟他有相同品位或者认同的人可能选择了你的服务。所以我们在这个新的时代里面对客户价值评价方法也有很多改变，所以这也是我们为什么要改成Engagement的核心原因。

【15：19】赵溪：因为这样的变化，因为我们服务领域，因为我们研究领域，因为我们工作领域发生很多变化，所以我们把内涵和外延也做了一些变化。经过十几年努力，我们总算在2011年年底，国家统计局出了一个行业代码叫6592，也就是我们干了十年之后，现在总算有身份证了，现在身份证领了没两年我们又想要改名字了不太好，所以一些统计口径我们还是叫呼叫中心，但是实际内涵和外延发生了改变。

第一个变化是人力资源已经成为行业发展最大的短板，刚刚前面一个同行业也在谈，我们与印度的差距以前认为只是语言，我们现在发现其实我们人力资源是过去这几年变化最快，如果要想在贵阳成功运营一个不管是10万坐席还是几十万坐席，你先看看有没有这么多人，你的人是不是符合呼叫中心的要求。第二个是各种有效替代人工的技术，比如智能客服机器人的技术正在被大量引入。第三个是精准化营销成为必然趋势，今年3·15曝光了一些对于数据非法买卖，坦白说，贵阳把大数据作为我们发展新兴产业的契机，而且上来就谈数据交易中心，谈数据交易规则，谈立法，我觉得这是走在了前面，确确实实，也正是因为这一点我们大家现在聚集在这里，我认为这也是贵阳未来能够后发其的优势最重要原因。最后一个就是对运营流程标准化依赖程度日渐提高，我们会发现，越来越多的坐席变成家庭坐席，比如携程，曾经我们做过一个实验，我们与美国一所著名大学在携程旅行网做过一个家庭坐席实验，我们把一部分符合要求员工经过训练，通过云端终端方式把他的业务放到家里面，这个实验很成功。后来我们在河南信阳帮助携程旅行网在一个中专学校里面做旅行云端的呼叫。

【15：22】赵溪：云计算和大数据的广泛应用让呼叫中心作为一个CTI应用的小领域快速消亡。customer engagement泛化成为企业客户管理的新核心。电子商务和服务外包成为客户中心行业新的增长动力和方向。所以对专业化的服务、产业的环境、技术支撑、专业运营依赖程度不降反升，外包成为必然趋势，所以对在座的服务外包商来说是越来越大的利好，以前我们客户从来不认为呼叫中心跟他有任何关系，电子商务离他很遥远，但是现在随着市场竞争格局变化，发现他所有竞争对手都上网了，但是对他来说很遥远，因为他要解决所有问题要假设平台，要开发软件，要申请一个400或者800号码，要长时间留人值守，现在有一个办法把它外包出来，所以对于外包的依赖不降反升，会成为一个非常好的趋势。

因为时间有限，我想不占用大家多的时间，非常荣幸有机会跟大家交流，非常希望未来可以持续跟各位相互交流学习，谢谢。

【15：25】张云飞：非常感谢赵总，听了赵总演讲之后我就知道他为什么做呼叫中心了，他声音特别有磁性，天生就是做呼叫中心的材料。今天上午李作勋副市长提到，全球呼叫贵阳服务的概念，今天我们这次会议就真的把全球呼叫中心排在前三名的企业请过来了，下面我们有请塞科斯中国区总经理张雯总经理，塞科斯是在全球呼叫中心排名第二位的公司，这次能够请到赛科思SYKES中国区总经理张总也是非常荣幸，大家掌声有请。

赛科思SYKES中国区总经理 张雯 孙琳摄

【15：27】张雯：各位领导，各位同行，各位关心呼叫中心发展的朋友大家好，站在这儿我有一个感觉，好象离大家特别远，呼叫中心我们习惯的一个环境是大家靠得特别近，而且是在一个比较大的空间里坐着很多人，而且大家要频繁的互动。所以在我分享我的观点之前，我给自己找一点自信，能不能问一下现场从事呼叫中心运营的能不能举个手看一下。好象不是特别多。那贵阳呼叫中心做运营的有人在吗？

【15：27】张雯：我今天准备的内容可能会比较微观一些，更多的是在呼叫中心运营方面的一些实际操作和经验的分享。因为呼叫中心这个行业是比较有特点，所有从业人员都非常年轻，有活力，所以我准备的材料里面可能案例会比较多一些，但是从宏观和政策方面可能就少一些，我要借鉴我们前面一些演讲嘉宾，我们在理念上以及宏观策略上我们还是高度一致的，我在这里跟大家分享一下真正做呼叫中心过程里面我们碰到的一些故事。

今天在这里我主要是想跟大家分享几个方面的内容，一个是给我一分钟做一下广告，介绍一下SYKES，告诉一下大家我是谁。第二个跟大家一起回顾和探讨一下这个行业在互联网＋的时代里面我们所面临的机遇和挑战。第三块是从呼叫中心运营的实际操作方面有一些案例，尤其是在新的环境和条件下我们所获得的创新实践跟大家一起分享一下。最后想跟从事呼叫中心行业以及关注呼叫中心发展的同仁们一起展望一下在新时代呼叫中心何去何从。

【15：29】张雯：首先自我介绍一下，SYKES是全球最大的外包呼叫中心和客户关系管理的提供商之一，公司成立于1977年，目前是纳斯达克的上市企业，我们在全球20多个国家用30多种语言为我们世界一千强的客户在70多个站点提供服务，目前全球我们有4.5万多名员工。SYKES是1999年进入中国，是中国第一家外资呼叫中心。主要还是服务于世界一千强的这些跨国公司。目前我们在中国有三个站点，分别在上海、广州和常熟，站点的运营各有特色，我们现在是有2800多席，提供24×7的服务。我们现在服务的客户有很多品牌大家应该都是非常熟悉的，主要还是集中在几大块，我们的业务一个是ITMT方面的技术支持，另外是快销品，还有跟大家比较相关的消费类产品服务。第三块是中国的新兴市场汽车这块的服务。

服务的这么多的客户，有一定的规模，也经历了一些事情，所以在这儿跟大家一起分享一下。在这样一个新的时代里面我们所遇到的机遇和挑战。在互联网＋这样一个每个人都的耳熟能详的概念之下，我们所处的环境之下，在SYKES里面我们有一个理念就是“人服务人”，我们跟在打交道的人都已经成为了三角里面的模式，没有WIFI就活得不爽或者品质不高的状态，我们所面临的要求和发展的方向，大家可以看到，在我们生活里面，互联网连接是随时随地，而且还要低成本，而且我们通过互联网要获得大量有效的信息，我们还知道，在我们现在的商业环境里面是口碑为王，要争取好的口碑，另外一个就是所有的人都希望在这样一个商业环境里面能够参与互动和协作。

我想在这里跟大家分享一下呼叫中心我们面临新的环境下两种不同商业模式，一种是新兴商业模式呼叫中心会怎么样，另外一个是我们从事的传统业务里面服务又会怎么样，新的商业模式里面我这里有两个案例。

【15：32】张雯：一个是现在比较时髦的P2P互联网金融的一个客户，它的名字叫拍拍贷，这个理念其实是很简单的，在以前没有互联网＋时代里面可能很难做到，但是由于新技术的应用，使得这个模式非常受追捧和欢迎，大家可以看一下，拍拍贷这个平台上客户有贷款人，也有放贷的人，他们其实都是非专业的人士，但是通过拍拍贷平台，经过注册和认证以后他们可以在上面很容易的能在上面产生交易。给大家举一个例子，比如一个年轻人来到一个陌生城市，他要租一套房子，通常做法可能是需要交付一定押金，比如说付三押一，但是年轻人来到这个陌生环境一下子拿不出这么多钱，他就可以通过拍拍贷平台认证自己信用，把自己信用发出去。在平台另一端有一些年轻人，他有良好工作，受过良好教育，生活、工作都很稳定，有一定的现金流是闲置的，这时候他就看到有这样一个小额贷款，在他手里比较宽裕的时候，他就可以通过这样一个平台把这个小额贷款放出去，哪怕只是三百五百，就是说这样一个付三押一，比如说几千块钱，但是通过拍拍贷平台可以通过好几个人帮他凑集到这个钱，一是能够快速，二是能够帮他分散风险。所以这样一个教育在年轻人里面是非常受欢迎的，所有流程和交易都是通过互联网实现的。

举这个例子是想跟大家分享，当我们和客户交流的时候，客户说我们有什么业务可以包给你们做呢，我们其实一下就卡住的，因为现在拍拍贷的交易额非常惊人，但是它只有大概百十来号人，在这百十来号的员工团队里面，所有的人其实不仅是在做交易，他也在提供服务，交易和服务环节是没有办法拆分的。所以哪一部分包出来做呢？哪一部分是真正自己的业务呢？其实我们现在在探索过程里，都还没有一个答案。

【15：35】张雯：第二个例子跟大家分享的也是一个非常新的实践，不知道在场同仁里面有没有尝试过这个打车软件：Uber，是一个美国打车软件，来中国刚两三年，但是拥有很多的用户，目前只在中国有9个城市提供这样的打车服务，它与我们滴滴打车还是有一些不一样，一个它是针对的非出租车，就是私家车参与进来，第二个它要求的是私家车的环境比出租车环境更好，各个城市要求还不一样的，比如要求是在五年之内新买的车，而且要15万以上的，像这样一个条件要求使得很多参与进来的都是年轻人，能够用这个打车软件，通过移动手机端去享受这个服务也很多是年轻人，所以创造了很和谐、可以互动的环境，是非常受市场的欢迎，Uber是一个简洁易用的APP，通过GPS定位到叫上车，叫司机接上你，到最后付款和满意度调查都是通过这个APP可以实现。其实从Uber这个例子可以看到，在互联网＋时代里面有很多行业可能不太能用得上呼叫中心了，这也对我们敲响了一个警钟。在新的业态之下互联网的发展前景会怎么样呢？

再往下是想分享一下在我们传统的呼叫中心业务里面是什么状态，我也举两个例子，这是我们现有客户，是非常出名的化妆品品牌，它的客户群覆盖到中国可能是三四线城市都有的，我们从2014年8月份开始提供微信服务，但是当时在我们业务量里面只有10％，但是大家可以看一下，也就是短短的三年时间，我们现在基本上服务完全是通过微客服方式来提供了，而且客户满意度非常高，大家都觉得这个方式可能是他们更喜欢或者更能接受的一种方式，因为它可以在他自己便捷时间、地点和场合来使用这个服务。

【15：37】张雯：另外一个是我们现在在做技术支持的硬件平台，就是做电脑和打印机的客户，大家可以看一下，这个是它的一条产品线的业务变化情况，可以看一下，在一年多的时间里面，这个红线就是传统语音的量，变化是不大的。但是它的硬件，整个市场销售环境都还是非常好，业务量，就是咨询和服务的渠道主要是转到了互联网上，因为我们在支持它的论坛以及包括它网站上的技术文档，这些内容都是由我们来提供。所以大家可以看到，它互联网的访问量是猛增。

通过这两个例子，我们可以看到，在传统行业的呼叫中心服务其实也是有比较大需求的改变。


【15：39】张雯：我在这儿给大家分享一下我们做呼叫中心SWOT的分析，看看我们处在什么样的环境里面。呼叫中心它的信息量处理非常的大，它有一个优势是高效和标准化的。另一方面是因为它处理这个信息量，所以在呼叫中心要求非常高的信息技术平台是非常先进的。另一方面就是在呼叫中心里面聚集了大量的年轻、受过良好教育、知识结构非常扎实的人力资源。

呼叫中心它的天生弱势就是在于处理的一般都是咱们业务流程里面最简单、高重复率以及比较枯燥的业务。另外它的劳动强度非常高，一般来讲，呼叫中心坐席从简单到复杂，像电信10000号，一个员工一天可能接到200个以上电话，对于我们做技术支持的一天可能处理五六十个做技术支持方面的案子。在这么大的压力之下，呼叫中心人员流失率是非常高的。另外一个就是它的服务成本也比较高，当然众所周知的，人工服务它一定是会比其他渠道服务会贵很多。

现在在这样一个互联网＋的时代也给我们呼叫中心行业带来了很多的机会，由于新技术的运用，使得市场上出现了很多新的需求。另外就是各级政府也都非常支持和鼓励我们在呼叫中心这个行业的发展。我觉得还有一个很大优势是现在呼叫中心我们还是讲人服务人的状况它两端聚集的还是年轻人，90后居多，他们的特点就是学习和创造力非常的强，这个和新技术、运用的互动才给我们现在的社会带来了生机。

【15：41】张雯：我们现在所面临最大的调整有几个方面，一个是说呼叫中心你已经做了这么大的投入，一个能够上规模的或者是专业的外包呼叫中心它的技术平台的投入最少都是要上千万的，但是我们突然发现提供的业务发生的很大的改变，可能原来投入的还没有收回或者是甚至只是刚刚能够派上用场的时候，就已经需要你去转型做新的投入了。另一个就是在服务方面，刚才赵总谈到的自动化的程度越来越高，会替代人工服务。另外一个是我想大家都非常理解的，在我们行业里面通过服务这个口其实给我们带来了很多困惑，就是个人的信息安全问题。最后一点，虽然我们中国地大物博，人口众多，但是我们现在人口红利已经在消失了。

基于这一系列的市场环境变化，我们会怎么办呢？

我在这里跟大家分享一下SYKES在业务发展环境里面我们居安思危，大概在最近三四年时间里做的一些事情，就是它并不是大家想象的那样很枯燥或者说简单烦琐的低端的业务，其实它是非常高大上，也是非常有意思的。

【15：43】张雯：刚才我跟大家分享了互联网＋的市场特征，因为有这样的市场特征，所以对于呼叫中心的服务需求也是有非常明显的特征。无论呼叫中心还是联络中心或者是互动中心，但是它都有一个共同特征，就是现在开始是移动化、社交化、多媒体化。还有大家要求要有个性，另外一个就是要云存储，需要大数据的支持，另外是便捷、低成本。

我们根据客户的业务做了一些大胆尝试和创新，首先就是我们建立了SYKES的多媒体联络中心，这个多媒体联络中心使得我们把所有能够与客户互动和沟通的互导全部连在了一起，通过各个渠道收集上来的数据都能够集成和处理。

除了原来传统的呼叫中心的服务方式，就是我们呼入、呼出、电子邮件、短信以外，我们更多是参与到客户整个业务流程和价值链里面，我们不仅只是简单回答客户的疑问，或者为他们解决一些问题，我们现在更多是主动出击，去接触客户，一个是向他们推送一些新的市场行情和产品信息。

【15：45】张雯：另一方面我们也更多主动去关怀他们，还有就是对于客户信息、数据以及他们消费行为通过我们服务进行分析和处理。当然，因为现在多媒体化以及移动形式使得危机管理变得尤为突出，因为大家如果想畅所欲言，都想有自由的话，在我们沟通和生活里面我们还是需要一定的秩序，当出现问题的时候，呼叫中心还是最先能够站出来发现问题，并且对客户进行安抚和帮助。

我们多媒体联络中心的架构上可以看到其实我们有非常复杂但是非常稳定的技术平台，我们的业务流程从原来简单和传统的模式上加入了更多内容，无论从数据分析还是从质量的监控方面，方方面面都会有新的做法，包括我们在运营管理方面它都跟以前有非常大的不一样。

第二块想跟大家分享的是我们业务模式的创新，在原来，呼叫中心来讲就是有一块地方，有一些坐席，大家就可以开始提供服务了。但比较复杂一点大一点的就是多站点，在不同的职场办公。但是现在由于互联网＋的氛围，使得我们客户组织里面业务流程以及无论是从研发还是到生产，方方面面其实它都很难能划得很清楚有哪一块是属于服务的，哪一块是生产。这样的变化非常快，也需要参与和互动。所以在这样情况下，原来的模式，其实把呼叫中心放在一个地方，让它去做既定的事情已经很显然不能满足客户的需求了。

【15：49】张雯：我们SYKES有一个解决方案叫做one SYKES，我不禁是为客户承接它外包的呼叫中心业务，我也可以把我的团队送到客户的办公室去工作，我也可以在客户需要的地方，靠近它的客户或者它的办公场所，去为它搭建。我也可以使得客户人员来到我们的站点和场所办公。所有的人员，只要是在这个架构里面都可以在家办公。

我们还是大量使用了云计算，每个客户它会有自己私有云的空间。另一块，从信息安全角度，SYKES的one SYKES可以使得我们可以通过一个识别系统,知道你是谁,位置在哪儿，排班怎么排的，这样的信息能够使得介入one SYKES，使得在任何场合、任何地点，以经济有效的硬件可以开始提供服务。这样的服务在我们客户里面很受欢迎，很多客户都通过one SYKES解决方案使得在服务方面，尤其是跟我们讲的市场消费群体有更好接触，同时也能帮助内部客户的组织内部有更多信息共享，以及快速响应和互动。


【15：51】张雯：第三块想跟大家分享一下呼叫中心流程的创新，从流程上来讲，我在这里想跟大家分享主要有几块，我认为在实践里面，这几块是呼叫中心在互联网＋的条件下最关键的。

第一块是知识库的搭建和重塑，第二块就是我们要做数据分析，为客户提供有价值的信息。第三块就是情景式培训，帮助我们的坐席人员能够快速准确获取知识，另外一块就是质量监控系统的转变。

我这里想主要跟大家分享知识库搭建和重塑，最近我写了一篇文章，也想通过一些渠道在我们行业里面呼吁一下，知识库的管理与搭建可能是我们未来最关键的。我们很多客户在外包给我们这个呼叫中心业务的时候都会说这个你不用操心，我们是专业的，我的知识库里面什么都有，我们是行业里面的NO.1，你们只要我们知识库就能够做好，但是在我们实操过程里面观察到的是客户的知识库针对的并不是呼叫中心的服务，因为知识库里面内容虽然有很多解决方案或者答案，但是它不能为呼叫中心的一线坐席很好的有效的使用。

【15：55】张雯：大家可以想一下，呼叫中心的一线坐席，一个年轻的坐席代表，在很短时间里面接触到这些信息，而且他并不具备客户很多方面技术或者流程、政策方面知识能力的时候，一天要接大量电话和咨询，但同时他还要查找信息，组织答案，还要把信息准确传递给客户，还要要求这些年轻人有同灵心，还要关怀打来电话互动的咨询客户，这样的要求无论对于谁，更不要说现在这些很聪明但是又不是很有耐心又很自我的年轻人们，所以使得我们行业未来发展会存在非常大的挑战。

就是没有人可以做得长，这种压力，我相信没有做过一线的大家可能难理解这种压力，它不是肩挑背扛，但是是精神上的疲倦。知识库管理需要什么呢？目前各个渠道在需求服务过程里面针对那个特点把这个知识库转化成简短但是直接，而且是高效的一些片段，或者是碎片，使得呼叫中心坐席能够快捷的找到，并且能在短时间之内频繁的去发射信息，能够使客户感觉到信息时时性，同时也能有很好的互动。我们除了有专业人员开发知识库以外，我们大量是通过一线来收集知识库的内容，咱们不能限制他们只能有一个答案，通过他在和客户沟通的过程里面他所获得的有效信息，通过他整理做成知识库的小文章或者片断，然后提供给咱们相关部门经过审核以后大家来使用。

其实我们在这过程里面，如果这个写得好，很多同事都觉得很好用的时候，我们就要通过一系列奖励办法，让这些员工感觉他做的这个工作是有价值的，他是会获得认可和奖励。这样的方法在我们目前我们常熟站点有一个项目，它有800多人，这个知识库目前来讲是非常高效，而且它的更新时时性很高，也是最为我们一线同事所欢迎的，我想这个也是一个比较明显的互联网＋的特点吧。如果从事呼叫中心运营的朋友有兴趣的话我们可以再找机会做沟通。

【15：59】张雯：讲一下情景式培训，我们原来课堂培训，就是技术方面或者流程方面，召集一群年轻人坐在一个教室里面，给他们讲课，效果是收效甚微，我们现在做法就是把我们的技术以及流程做成小的视频，做成游戏，想办法吸引他们来学习，他自己选择时间、地点、场合，学得好还会受到很多表扬和奖励，只要在他们完成这些培训以后可以通过公司的考试，他们就可以开始正式的提供这样的服务了。这样一系列的方式才是未来呼叫中心尤其是我们从业人员这么年轻情况下特别需要的关键环节。

呼叫中心除了是咱们组织内自己的呼叫中心，像我们这样的外包型呼叫中心其实它的内部管理流程也非常关键，它直接决定了外包项目的效率，在这里我们也采取了一系列的创新方法。

很重要的一是无纸化办公，二是自动化程度要高，包括人事管理、合同管理、内部跨部门协作、员工关系等等方面都需要我们不能再用原来的方法去做了。这里想跟大家重点分享的是人的管理，我们现在在SYKES中国团队里面有将近60％、70％的员工都是90后，我们的管理人员绝大多数也可能是80后了，60、70后的人员可能是凤毛麟角了。在这样一个工作氛围里面，大家都希望能够畅所欲言，能够互动参与。


【16：02】张雯：我们都知道，年轻人都很讨厌繁琐流程，也讨厌说教，所以我们通过微信方式想跟大家分享的很有意思的是现在SYKES员工，无论在哪个站点，包括在客户那端，或者自己在家，都可以通过SYKES员工中心进行考勤，能够上传你的加班、请假，可以在上面还能看到你的排班，你什么时候该上班，什么时候休息，还有可以通过这个微信查你的工资，这样一系列的便捷措施使得年轻人觉得通过这样一个东西可以获得自己要的信息，而且是他喜欢的方式。

另一个就是员工关系管理方面，我们也尝试让它变得更加靠近互联网＋，就是大家能够更多参与和互动。所以在我们SYKES员工中心以及公众号里面有大量对员工的事迹进行宣传，让他们感受到自己的工作所创造的价值和受到的尊重。另一方面我们帮助他们更多组织活动，通过各种不同的形式来学习还有交流、交友等等，这一系列的方式在我们SYKES目前的平台上是得到了员工比较高的认可，我们在最近一次的满意度调查上可以感觉到员工的满意度大幅提高了。


【16：04】张雯：二是如果技术能够使得我们把简单重复和低附加值工作解决掉的话，我们认为人的价值会凸显出来，我们会找到有温度的服务。就是你在享受服务的时候你会感觉到坐席或者工作人员他真正关心的是你，而不是一直绞尽脑汁为你找一个答案。

另外我相信，也是我一直在追求或者我未来要奋斗的目标，在未来呼叫中心里面，我们员工工作会更稳定，无论是在社会还是在客户群里面受到尊重。而且他们工作的热情和他们的满意度会更高。

这个只是我们能够看到的，我想就是近几年的事情吧，如果说未来，也不是一个很久很久的未来。 因为这样一些展望，SYKES还在不断的努力，我们把这个服务当作一门科学，我们通过各种各样方式想知道未来的服务会是怎么样的，或者是我们还能做一些什么，在这里也是想借这个机会想邀请我们同行或者关注这个行业的人士能够有更多的机会跟我们一起沟通互动，让我们能够把这个行业更上一层楼让我们的呼叫中心事业能够蒸蒸日上，谢谢大家。

【16：07】张云飞：非常感谢张总，张总讲的都是干货，因为作为全球呼叫中心的领军企业，讲了很多东西，我们非常有收益。虽然我没有这个资格，但是还是非常希望代表贵阳人民希望全球的领军企业能够落户到贵阳。下面我们欢迎中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨先生。

BPO产业联盟（CNCBA）主席 颜晓滨 孙琳摄

【16：09】颜晓滨：各位朋友们，大家下午好！刚刚张雯女士是我九年前的同事，包括后面惠普的同仁也是我们标准体系的委员单位，所以这个圈子不大，但是它也不小，我今天用20分钟简短时间跟大家分享我们整个行业发展以及我们前景的趋势。我一会儿会用简短的数字来介绍，实际上我们这个行业发展到今天，整体的发展数字已经达到了121万坐席，一块是51 Call cneter是呼叫中心与BPO行业的最大门户网站，我们认为一个行业必须有一个强势媒体，这样能够把一个行业声音快速播放出去。第二个是得到中国呼叫中心与BPO产业联盟机构支持，23万的会员。

从整体的发展当中，我现在也同时兼任全国呼叫中心行业自律与监督委员会，发展到今天，实际上在社会当中声音已经非常巨大，这个巨大的声音，它会有来自正面的，有来自于负面的，如何让行业共同推进，这是我们行业当中共同推进的，在3·15完了之后3月17日我们有一个针对全国的，我们联盟对接中央电视台进行了一个全国性的新闻播报。

我们刚刚看到这个视频更多是从行业协会方面对全国媒体以及全国对这个行业理解当中做一个更加正面的推动和理解，所以我们也会看到，在全国的呼叫中心行业自律与监督委员会的推动过程中我们需要正面声音。

【16：11】颜晓滨：呼叫中心当中分为两大板块，一个是自建，一个是外包，如果是外包的呼叫中心我们认为它隶属于服务外包行业，但是它自建这块与服务外包没有关系，在整个行业当中可能70％、80％属于自建，比如携程有1.5万坐席，百度有接近3万坐席，顺丰也就近3万坐席，大批量属于自建型，所以我们说呼叫中心行业与服务外包有关联，就是它的服务外包板块当中的呼叫中心外包与这个的关联。

但是服务外包反过来它当中有一块是呼叫中心的外包，但它还有IPO、KPO，这些有一板块和呼叫中心是重合，所以这两个板块有一部分是重合，另外有很大一块是各自板块，所以我们关注服务外包类型的呼叫中心，也非常关注自建型呼叫中心。

在今天中国我们已经有121万坐席规模性的呼叫中心，在同时把200两万微小坐席中心加上去，中国大概有300多万坐席的总量。这个总量当中它承载的是我们中国涵盖了很多城市，很多省份，它解决了很多大学生、中专生的就业，因此它是一个绿色的，是一个高附加值的并且推动知识分子就业的一个行业。

【16：15】颜晓滨：在过去8年中，央视也给我们行业非常多关注，让全国民众更好理解我们这个行业它的发展现状，它不光是做呼叫，更多的是从微信、微博、短信各种多媒体的互动，只要跟客户互动的，无论是有声的还是无声的坐席，实际上都是在呼叫中心当中。从行业当中我们看到，IT、汽车、金融，所有行业几乎没有一个行业是没有客户联络中心的，还有今天电销技术支持中心，例如微软技术支持中心、戴尔技术支持中心，包括定单处理这些内容都是我们所讲的客户联络中心，因此我们说客户联络中心行业它是一个每人每天不能少、每个行业都不会少的一个产业。

这个产业没有互联网发展不起来，电子商务产业发展不起来，我们的阿里有1万多坐席，百度有近3万坐席做竞价排名销售等工作，包括京东现在是6000坐席，苏宁是4500坐席，一个再先进的模式，它必须要进行客户互动，只要有客户互动，它人工的也罢，自助的也罢，智能也罢，都是属于客户联络中心产业，所以这个产业才会发展这么迅速。


【16：18】颜晓滨：在我们整体应用当中，从不同的行业，包括凡客、阿里、盛大等这些企业都有大量的坐席。现在中国大陆的发展已经在联络中心方面取得非常长足的发展，所以从整个的行业标准体系由两岸三地共同制定的。整体的行业到一定规模过程中，它一定有一个行业的体系，行业的监管委员会，包括行业标准体系促进规范行业有序发展和健康运营。

从整个应用中我们看到有三大运营商，有包括各保险公司，今天我们看到，几乎90％多的世界五百强企业都有客户联络中心，这个客户联络中心规模或大或小，像我们一汽大众包括东风日产，这些企业原本并不清楚有多大的规模，通过行业协会的入户调研，包括一些行业标准应用过程我们发现，比如东风日产一家企业它本身就有4000坐席，我们原本以为它只有400坐席，但是在整个东风日产体系当中有几百家4S店，但是每家4S店都有小规模的客户联络中心，进行客户试驾邀约包括新车推荐等。

【16：21】颜晓滨：所以一乘就是有4000坐席，包括建行、工行等，工行现在全国1万坐席，招行大概8000坐席，所以大银行、大保险这些企业都有大规模的中心，中国有一家叫大地保险，不说大家可能对它不熟悉，它只是在财产公司名列第六，但是这么一家第六的财产公司它的呼叫中心现在坐席是1.1万坐席，它不是做服务的，就像平安，平安是2万坐席的电销，总共是5.5万坐席，2万坐席的电销一年销售额是大概480亿人民币的收入，就是通过电话行销卖出它的保险保额收入是480亿元，因此我们对这个行业的理解以前其实并没有太多了解，它对于很多企业其实是一个核心的生命线。

包括像携程、东风日产，还有惠普在全国也有几千坐席的规模，我们应该看到，包括戴尔，戴尔在中国是有三大中心，一个是技术支持中心，一个是电话营销中心，一个是canten care中心。比如小米，五年前大家知道它很小，今天它是有2700人的客户联络中心，就是从零开始到2700人，这个数字在我们行业当中看到是非常普遍的突飞猛进，以苏宁公司，2007年才开始建呼叫中心，但是到今天4500人，所以我们以任何的GDP发展速度，以任何经济发展速度都没有办法去解释它到底按百分之多少增长，所以我们只能说它突飞猛进在发展。

我们去年在贵阳举办年度金音奖颁奖，也是中央电视台连续播放6年的行业最高盛典，上面起码应该有三十家世界五百强企业，所以我们说整个行业中它是荟萃整个社会当中最高端的企业，包括最新兴的企业，它横跨了各个行业，所以联络中心行业我们经常不称它为行业，我们更愿意称它为产业，因为它涵盖了360行的行业，没有一个行业你能真正说它完全没有联络中心这个行业。

【16：25】颜晓滨：我们在很多年前也许那时候大家效率低，时间不宝贵的时候，我们更愿意查花费帐单更愿意跑到营业厅查，我们更愿意花时间面对面办低效工作，但是今天不管买衣服、订机票、订餐，或者买任何东西，或者是投诉、找东西，我们任何的方面都愿意通过联络中心来进行，今天的联络中心已经不是传统的以电话为主的类似于呼叫型的，呼叫型它只是我们行业当中一个类型的体现，今天我们说打开八面窗，我们看到整个行业当中以社交化媒体为先导，我们以传统电话为基础，我们去全方位为客户提供服务、技术、定单各种互动，所以只要有互动，必定就有联络中心。

在过去几年中，应该说信息技术发展非常迅速，但是在这迅速过程中它并没有使这行业消减，它反而是人员越来越多，所以我有一个非常重要的观点在这儿跟大家做一个分享。在前几年，我记得去哪儿很喜欢说携程这公司就是自助型，有1万多坐席的联络中心，艺龙也喜欢这样说，但是我发现，前年艺龙不说了，今年我们去哪儿也不说了，为什么呢？因为从前年开始，艺龙公司有上千坐席的联络中心，因为发现它也离不开，去哪儿今天有两千多坐席的联络中心，因为它也离不开，因为它也要互动。

我们说你再先进的技术，你能把相对标准化那部分通过好的技术把它流程化，把它自助化，但是我们只要社会在发展，我们经济在发展，我们的消费行为在发展，我们的科技在变化，那我们会有非常多的差异化一直出现，今天出现差异化，经过一段时间我们了解它，我们熟悉它了，我们可以把它标准化，交给自助，交给语音，但是一发展它又会出现新的差异化，所以我们今天看到去哪儿、艺龙都有大规模呼叫中心。


【16：29】颜晓滨：我们的携程从1万坐席又发展到1.5万坐席。在发展过程当中，不是说人工单纯增长，关键是人均互动量爆发式增长，也就是说我们十年前你吃完饭也许压根儿没事做，因为那时候经济不发达，你只能拉灯睡觉，可能逛街都没有地方逛，今天你可能逛街，不逛街也可能上到淘宝网去采购东西，你只要去互动，你去买，你去做任何动作就会带来订购、物流、咨询、投诉所有一切，所以我们讲最大核心是经济发展了，人均互动量增长了，总量增长了，这时候我们的语音这条线总比例下降了，但是它的绝对值是上升了，所以我们认为，在未来五到十年当中，联络中心它的总量会持续发展，包括自助，包括人工这几条都会发展，他最大支撑点就是社会进步，经济发展，当有一天我们发现都停滞了，说明这个社会当中它新的东西少了，它基本都是能够沉淀成为标准的，这时候我们认为社会进步处于停滞不前，这个时间不会太长。

我再用一分钟给贵阳做个介绍，我本身也是我们贵阳市人民政府现代服务业高级顾问，这是我义不容辞的，所以从贵阳角度山清水秀我就不说了，我们来看看它从各个城市到贵阳，北上广过来每天有十几个航班，你只要提前一两天订购票，就是三四百块钱的机票，所以一个是密集先高，成本低，所以跟你家旁边没有什么区别。

第二个就是这两天我们安排的呼叫中心也是华云的核心资产，整个目前在国家最标杆示范，这个我可以给大家一个信用保障，应该是全国最标杆的一个资产，无论从高度，从色彩，从人性化，从功能的各区，因为它涵盖全国所有中心优点来因为。大家有机会这两天可以抽空去现场看一下。

最后这张是我个人微信，其实今天我们互动已经不用电话，我们要用微信，可以刷屏，刷脸，大家保持长久互动。今天我就非常简短跟大家分享到这里，我相信，在这个行业当中，我从九十年代到现在很长时间，我相信未来会长期在这行业做自己喜欢并且有益于社会的一个行业，感谢大家。

【16：35】张云飞：非常感谢颜总，颜总的演讲很精彩，下一位我们非常荣幸邀请到了惠普全球业务服务亚太区运营执行官纪慧森女士，请我们大家用热烈掌声欢迎纪女士的演讲，有请。

惠普全球业务服务亚太区运营执行官 纪慧森 孙琳摄

【16：36】纪慧森：尊敬的领导和嘉宾，你们好，我今天虽然是最后一位发言，可是我非常荣幸的作为在贵州和贵阳综合保税区落户的第一家外资服务外包企业的企业代表，和大家一起来探讨服务外包的未来和在本地的发展。

【16：38】纪慧森：我今天会从这三个方面和大家分享一些想法。服务外包市场的趋势，我们业界同行和专家们都进行了很多阐述，我主要会从我们惠普和贵阳的合作以及我们共同创造今后的未来来阐述一些想法。

上午很多的专家在不断的重复，世界在急剧的改变，而改变也影响了服务的形式和内涵，附加价值的体现，不再只是输出了，而是成果，客户的体验也不再是通用型的，而是富有个性化的体验，对未来趋势的推断也不是被动和应急分析的，而是主动去预测，解决方案也从依托实体型转变到云端来进行。

以上所有这些改变都需要我们外包服务的范围和视野逐步进行扩大和演变。很多专家也都提到，外包服务的本质需要从单纯的商业合同交付迁移到市场与技术的合作。我们惠普内部的服务外包部门很流行一句话，服务外包的决策者从来不是CIO，而是CEO、CFO或者COO，这充分说明服务外包的侧重点并不是技术本身，而是技术可以为企业创造什么，这也需要我们服务外包的解决方案能够帮这些企业的决策者们通过公司整体竞争力和灵活性的提高而给投资者们创造更大的价值和收益，也需要我们的服务外包解决方案具备先进的数据驱动和分析能力以及自动化手段，来以最快速度发现新的业务增长点。与此同时我们还要持续不断的降低企业的运营成本。


【16：42】纪慧森：世界各国寻求服务外包的客户他们已经不仅仅需要很低廉的劳动力成本，而是需要能够对企业的业务流程进行全面整合和优化的外包，我们惠普也正在致力于业务流程及外包，去整合云端的数据、社交媒体、移动通信、非语音服务等新性能，为客户提供从端到端、按需供给、按量付费的新流程外包模式。

在这种模式的基础上，我们惠普也不要求客户进行先期的硬件和软件的投资，以惠普的客户服务呼叫中心发展历程为例，从2000年到2007年左右我们还是强调降低人工成本，提高生产效率，提高客户满意度。2008年开始我们逐渐强调帮助企业提高销售业绩和客户体验，我们惠普在西班牙的一个客户服务团队在很短时间内为一个企业90％的终端客户提高了线上聊天的感受，而且现在每一位客户专员可以同时处理三个客户的聊天，而不是像以前那样只能同时接听一个客户的语音咨询。

从2003年之后，在互联网时代我们看到不同行业对于服务外包的不同需求，我们惠普也深深的认识到没有一种固定的服务模式可以满足所有公司和行业的需求，惠普为此而进行持续的技术和理念上的变革，在云端方案的基础上，让我们客户在需要的时候可以找到他需要的服务形式，并且只支付他们需要的服务费用。

【16：46】纪慧森：在数字化飞速发展的业界驱使下，流程服务外包，在客户的生命周期中体现三个方面核心价值——客户的关爱、市场营销和技术支援。客户关爱主要体现于我们要对客户对于复杂产品的了解咨询、升级的需求，数据保密和安全的需求。

这些需求和销售体验可以直接影响客户满意度、反复购买率和产品推荐度，技术支持也可以通过远程诊断和线上线下帮助客户解决技术问题、产品维修。给出有针对性解决方案才能帮助我们企业提升销售业绩，降低运营成本，控制运行风险。

【16：49】纪慧森：基于以上对于行业发展趋势的把握，惠普的全球业务流程外包近年来也不断发展，截止到去年为止，我们全球服务业务中心已经有4.5万余名服务专员，遍布每个大州，我们的美洲团队作为美国联邦医疗项目最大的流程服务提供商，为19个州的政府和2000多万美国民众提供医疗服务，我们客户服务及呼叫中心可以通过七种不同形式为客户提供客户关系管理、支持51种语言，我们也给世界上将近90个国家客户提供财务流程、文档财务管理以及薪酬和人力资源管理。

与此同时，我们在全世界上还有近2万名同事服务于惠普全球各个内部的业务集团服务中心，为提高惠普内部效率和提升利润作出持续贡献。而且我们很高兴的看到，从2015年开始，我们在全球交付中心的版图上出现一个新的名字，那就是贵阳。

【16：51】纪慧森：从去年开始，我们市委市政府确定了发展服务外包呼叫中心产业规划，思路非常明确，眼光也非常长远，缜密的思路必须要求切实平台承接执行，而平台的执行是需要区位优势、人文环境和政策支持等各个因素才能形成，而这些所有因素也正是我们贵阳成为惠普全球业务服务很关键一环的主要原因，从具体我们落户的过程来说，去年的夏季，我们惠普中国区董事长毛玉南先生和贵阳市委市政府领导签署了合作协议，之后在市委市政府支持下，贵阳综合保税区和相关部门与惠普通力合作，在短三个月时间之内就完成了外资企业公司的注册、办公楼装修、员工的招聘培训等复杂的工作，于2月份成功的举行了开业仪式，在整个过程中我们深深的体会到综保区政府对工作无比热诚和高效，非常敬业，全心全意为企业服务，克服困难，灵活机动，在开业前和过程中给予惠普无数支持，才能保证我们一期项目顺利落地。

我们很多同行也有很多预测，惠普也认为我们中国始终是服务外包一个发展重点，在接下来的五年内，我们中国服务外包市场的复合年均增长率依然会在15％以上，我们增长点也集中在提供更加复杂和高端的服务，满足互联网时代下客户对于不同的体验的需求。惠普在服务外包领域的发展将重点放在医疗健康、交通汽车和旅游等行业，而我们也非常高兴的看到，以上这些行业恰恰是我们贵阳市委市政府要继续发展的一些重点行业。

【16：55】纪慧森：与此同时，惠普也致力于要打造依托在云计算和大数据以及移动平台上的下一代呼叫中心的转型，这个发展与贵阳市产业发展规划又非常契合，我们市政府已经出台了一系列非常重要的政策、切实发展现代呼叫业所需要的投资建设和人员培养。在此基础上，惠普的全球服务外包部门也将继续结合国际化优质资源和先进平台优势，助力市委市政府实现长远目标。

最后我借助贵阳综保区一句很有名的话来结束我的发言，非常希望我们每一个企业都能够找到属于我们自己的一片热土，谢谢大家。


【16：58】张云飞：非常感谢纪女士，非常高兴看到惠普能够在贵阳已经落地了，也希望我们更多的企业能够到贵阳来，因为贵阳未来的发展潜力，虽然现目前经济可能在全国是排在后面，但是它未来发展空间和潜力巨大。下面是会议最后议程，也是这次分论坛最后的压轴大戏，就是高端对话环节，我们高端对话的主题是新常态下服务外包与呼叫中心的创新和升级，有请中国外包网总裁齐海涛先生担任我们这次对话的主持人。


【17：00】齐海涛：感谢云飞主任，感谢在座各位嘉宾和朋友，今天最后这一场高端对话由我作为主持人，我觉得今天参与对话的各位都是行业内的专家，我们也希望主题我们叫做产业的创新，我们要谈服务外包这个行业转型和升级，今天最后一场时间也行紧，所以我觉得也希望各位专家和各位嘉宾能够拣干的说，我们探讨一点实质性的产业发展和实质性的问题。

大家都知道，服务外包这个行业经过这么多年的发展我们现在整个产业面临的核心的问题就是在互联网＋，在整个技术底层发生变革情况下我们产业如何跟着变，今天在座无论是博彦这样的大企业在变，我们也看到很多在服务领域的创新也越来越多，所以今天对话一个核心的主题，希望各位专家和老总能够谈一下我们服务外包这个行业有没有创新的机会，如果有的话，我们应该怎么去创新，我们这个产业未来应该是什么样，所以首先请文思海辉的顾总，作为我们最大的服务外包企业之一谈谈您的想法。

【17：05】顾维维：因为时间有限，我们就谈一点干货，其实服务外包通过创新去转型是文思海辉这几年的在想的举措，我们有三个比较具体的举措，也是在内部如何通过创新来做的一些战略驱动。

第一个就是我们在通过新技术的驱动型创新，例如包括大数据、云计算、移动还有社交这四个全新的大、物、移、云新技术所驱动的创新，过去我们帮助银行做一些数据录入，或者帮助他们做信用卡数据初步分析，但是现在通过一些社交性工具，包括像用户的360社交画像，可以通过银行把所有用户数据进行统一分类、标签，进行社会化分组，通过这样一些方式，除了帮助客户做一些传统的数据录入和分析以外，我们可以帮助他们去帮助提升捕捉用户销售行为，这是其中一种例子，通过这种新型技术去驱动我们的创新。



讨论现场

【17：07】齐海涛：谢谢顾总三个创新模式的举措，下面请张靖张总谈谈博彦有什么样的模式。

【17：08】张靖：英雄所见略同，我们从2012年开始基本上也是这样几种方式，第一个是从传统开发测试全球化向产品和解决方案转型，这是一种创新，因为原来90％业务都是开发测试这些活动，但是我们现阶段要做向阿里、百度、腾讯这样的生态圈，我们觉得还不够，但是做产品做解决方案还是可以的，举个例子，我们最近在利用微软的公有云上面做开发测试云，这样很多中小企业不必再买服务器，不需要搭开发环境，直接用博彦开发的产品开发测试云上面可以做软件研发，类似这么一种方式。

第二种就是从IT的行业向垂直行业做转型，因为传统的我们接的活都是像微软、IBM这样的大公司，我们实际是给他们做分包，这样我们很多时候对知识体系理解不是非常全面，但是未来随着我们十几年二十年积累，我们可以直接拿到一些垂直行业客户的总包。


【17：08】张靖：第三种很重要就是新技术的创新，大、物、移、云很多新技术使用能够带来公司整体架构上都需要做调整，就是整个一个公司的运营或者新业务介入，一般需要组织、流程、培训或者人才这三个方面的转型，所以公司针对创新专门成立了一个叫创新研究院，负责公司内外的创新，公司内部员工个人创新或者外部好的项目我们做并购，这是通过这种创新研究院这种组织去完成。

同时在公司内部还做了创新中心，有给员工提供场地，让员工有任何项目我们这边公司来提供场地和设备，这样让员工去做开发和测试。还有一个就是定期搞乐享会，还有创新大赛，每年一对，从中也选拔出很多苗子，通过这种方式鼓励公司内部和外部创新的方式来实现，谢谢。

【17：10】齐海涛：谢谢张总，我觉得从文思和博彦两个大的企业的创新纬度其实可以看到很多东西都是相同的，驱动的不同，我觉得刚才顾总更多的可能是在模式上和客户端去看创新，张靖总从博彦的路径来看更强调的也许是内部的创新和人才驱动，下面想请顾总谈谈你对创新的理解。

【17：12】顾治东：谢谢齐总，刚才听了两位老总讲了他们的经验，我作为服务外包交易平台，我们做交易平台做得比较多以后，接触比较多项目，我们自己分析，其实今天这个题目叫新常态下的服务外包的发展，我一直在想，新常态在服务外包领域里面最容易看到的三个点是哪三个点呢，第一是人力资源成本越来越高，第二个是产业细分越来越细，第三个是互联网＋加互联网技术对服务外包的影响，我举三个案例。

第一个是人力成本越来越高，其实北上广一线城市，它的人力成本也是非常高的，我们现在就是在和二三线城市做合作，有一些项目就是北上广做不了的，它就是要找人力资源更便宜的地方做，比如我们现在在和洛阳，包括贵阳都是属于比北上广人力资源更便宜的地方，这样的团队带有比较好管理模式，承接北上广比较领先的项目，或者IPO项目是非常有优势，在我平台上这样的项目我一直在推。反过来，当地很多项目是需要一些解决方案能力的服务外包供应商，可能当地的企业解决不了，通过北广比较有能力企业和他们对接，能够反过来帮助他们把方案解决，把好的技术能够带过去，这是第一类的。

第二类就是产业细分越来越细，我这边碰到一个案例，上还有一家公司它专门做病例大数据化，我们所有人都有病历，但是都没有在第三方公共数据库里面保存，所以你在其他地方看病不见得看到以前的病历电子档，但是现在有这样一个公司把病历数字化，他要做医疗大数据研究，这个过程中必然就会涉及到大量服务外包的工作，因为电子文档的信息化本来都是纸面的，要把它转成电子档，这里面产生服务外包需求非常大。也就是随着行业细分越来越细，其实原来不外包业务也会被外包出来，这块本身就是我们服务外包的增量点。

【17：16】顾治东：第三个是互联网化，上海有一家原来做纯粹服务外包录入型企业，现在他们做一个尝试，他们做了一个网站，这个网站找了很多兼职人在网站上做录入，比如一张纸，他们把这个纸上信息都裁剪到每个小块看不出来有什么信息量，就是完全安全的信息点，把这个纸放到网站上，可以有两个人去输，这两个人输了以后，在后台再来做匹配，如果匹配下来是一样的，意味着它是输对的，如果匹配下来不一样可能有人输错了，这张纸还得再发出去找人来输，这样把原来传统的服务外包模式变成众包模式，这样做其实减免很大的成本。

这三个案例在我看来，服务外包要创新，要得到新的业务增量，在人力成本，在细分市场，以及在互联网化新技术化方面都有可寻找的点，我先说这些。

【17：18】齐海涛：刚才其实已经有三位专家分别从不同的纬度，我觉得刚才治东又给我们打开了一个新的思路，在互联网＋情况下，其实我们出现了很多新的服务外包的领域和新的服务的业态，下面两位专家应该是在呼叫中心这个领域，我们今天IPO、BPO，呼叫中心和服务外包，从我们最后一个对话，既然主题是创新，所以刚才我跟云飞主任商量，我们主持形式也创新一下，前半场由我来主持，后半场我就把话筒交给尊敬的云飞主任，请云飞主任继续下半场专家的探讨，我们欢迎云飞主任。


【17：19】张云飞：有一个创业的歌是这么讲，叫在路上，是不得以上路，其实我们今天创新的对话栏目换两个主持人是在齐总要赶飞机情况下，考虑到不能耽误他的飞机，突然这一想，换个主持人说不定成为新闻了，明天可能我比马云还要火。刚才听了三位在外包圈老大的创新思路，我首先想问一下中国邮政集团的赵总，因为邮政集团在我们脑海中是实力很强，但是现在它的风头有点被比如像顺丰这样一些快递企业抢了，作为邮政集团，你们目前有什么创新的思路呢，我们有请赵总谈一谈你的想法。

【17：19】赵荣强：首先谈这个问题可能不是我们在这儿谈的主题，今天很高兴来到这儿和大家一起探讨服务外包、呼叫中心外包的问题，简单用两分钟我也跟大家介绍一下我自己，其实很高兴来到贵阳，今年是我在贵阳创办公司的第20个年头，也就是1996年的时候，我在贵阳创办了第一家公司，做电话信息台的公司，当时也是上一轮再上一轮炒股最热的时候，可能年龄长一些的很清楚，当时获取证券信息方式非常有限，基本上是看电视，我做了一件事是把贵阳的证券和我的信息台电话信息服务连上，连上以后，股民们可以通过电话获得证券信息，现在谁还去打电话听股票信息呢？这是需要创新的一个。

第二个，为什么我坐在这儿来跟大家一起探讨呼叫中心的外包呢，其实我应该说从1998年到2006年这八年时间是做的呼叫中心的乙方，从回到中国邮政以后，角色又转换了，现在应该说算甲方了，1998年我们在国内创办了第一家与美国合资的，专门做呼叫中心外包的九五资讯公司，可能形形色色的九五都有，当时我们投资了1000万美元做了这家公司，在2006年这家公司结束了。

如果谈创新我觉得这是一个很好的课题，也是时代的要求，其实在中国不创新的企业意味着走向消亡，大家非常熟悉的影碟机，最开始提出影碟的是万艳（音），现在已经找不着它了，但是最早引进呼叫中心外包的项目或者说提出启动呼叫中心产业那是九五资讯提出来的，当时也是呼叫中心圈的袁大为博士，因为他是外方的总经理，我是中方的总经理，这是题外话，我介绍一下自己。

【17：21】赵荣强：谈到创新，我非常认同几位专家的意见，但是我考虑，如果具象到呼叫中心这个本身行业或者客服中心这个行业创新我觉得大致有三个方面内容跟大家分享。

今天多位嘉宾演讲都提到了人口红利的问题，对于人口红利，实际上现在单纯依靠低价格的服务外包应该说已经是历史了，所以这时候的创新我觉得首先要考虑到服务价值的创新，也就是说要给你服务的企业带来新的价值增值，而不是从甲方不断每年去谈，当乙方很痛苦的一件事就是要不断跟甲方谈价格的事情。

第二个就是服务模式的创新，随着技术的进步，现在这么多和客户沟通和服务的渠道方式，特别是新媒体的兴起。在这方面我觉得未来贵阳作为客服外包这样一个基地型建立，市长也说了有那么宏伟的愿景，我觉得可能对进入基地的企业要对他们做一个标志性的考量，如果不能做融合新媒体的客服方式进来，你很难把外包服务做得很长。

【17：23】赵荣强：第三个希望分享的，我就是在考虑，既然在贵阳要搞这样服务外包基地式的模式，而且引进这么多企业进来，可能核心的还是人才的问题。

不是简单的用人，我说的是人才的问题，现在在国内我也看了七八个呼叫中心的产业园区，因为我们也在寻求外包，去看了以后，可能未来人才更多是非常无序的状态，我随便开一个三千坐席、五千坐席的呼叫中心，我只要把主管或者精细化人员拉出一个核心团队基本上就搞定，这是问题，要对入区企业保护问题，这是人才管理的创新，我就说到这儿。

【17：25】张云飞：谢谢赵总，我们有请贵阳讯鸟的吴总谈谈你们公司的创新思路。

【17：25】吴益民：大家下午好！讯鸟是北京过来的企业，是响应陈刚书记号召到这边落户第一个中关村企业，讯鸟一直致力于呼叫中心云计算方面的技术创新，我们呼叫中心平台是利用了云计算的技术，国外我还没有看到很明确的案例，第一个把呼叫中心虚拟化，第一个把它云化的企业，现在我们在全中国呼叫中心坐席的企业数已经是5万家以上了。

我们呼叫中心创新一个是虚拟化，做到资源共享，就是你的资源是通过互联网接到中心上，它的坐席都是可以根据业务方式来分布，根据成本，根据语言，像我们有的刻绘它的坐席是在菲律宾，中国人打电话是和菲律宾的坐席进行口语教学，成本比较低，比在国内找一个老外面对面家教要便宜，这是云计算的创新。

这个云计算创新也使得我们扩张非常快。比如我们和阿里巴巴平台一旦嫁接起来，阿里巴巴就给我们在短短一个月之内发展到三万家客户。我们还有更多的嫁接可能性，和很多平台商，这样会形成一个生态圈，把我们呼叫、客服这种能力植入到各种各样APP里面，比如我们可以植入到阿里的商家服务，也可以植入到打车的服务，或者是美团的预约服务，各种各样服务里面去。

【17：27】吴益民：这种技术创新使得它的接触点一下就扩展特别大，现在我们接触点不仅仅限于电话作为终端，可以是APP作为终端，也可以是SDK，比如说我们可以嵌到机顶盒西面，使得广电客户也成为我们的客户，也就是我们技术云化、互联网化和物联网化以后，把它形成一种泛化的接触能力，后端的资源又是可以根据云上面的虚拟化方法来动态调度的，我觉得我们在管理上出现难题的时候，有时候我们要打破这种限制，地理上的限制、经济上的限制，像创新还是一个比较重要的路径。

第二个就是大数据的应用，我们在平台上面把这些交互数据采集完以后进行很多大数据分析，我们会发现很多不同的接触行为，不同行为接触之间有不同转换率，他们可以被我们很有效的运用在营销上面，因为有时候我们发现有的关联关系接触关系可能是万分之几概率，但是有的关联关系有百分之几的关系，也就是它能提高一万倍，所以这样分析对于我们的用处非常大。

我们这些数据经过分析以后，这些数据可以说是脱敏数据，因为你不知道它的身份，你也不知道它的特征，你只知道这个集合让你成交可能性是百分之几这么一个营销组合。

所以我觉得呼叫中心的发展一个是云化，移动互联网化，触点泛化还有大数据化，这让我们看到了非常光明的前景。而且我们在贵阳，现在会展的技术支持就是我们的平台，就是大家摇一下这些东西就能发生接触，还可以做名片交换，后台还有呼叫中心来支持。我本身也是贵阳人，我们在贵阳也招募了一个团队，这团队也让我感觉到了希望，因为我们大量是研发人员，以前我们对这边信心还是不足的，但是现在看到他们做出的成果我觉得还是非常满意的。

【17：29】张云飞：吴总和赵总都有一个共同特点，都已经在贵阳落户了，说实在话，我第二次来贵阳，我都没有想到这么多的公司已经在贵阳落户，而且都是很知名的企业，刚才赵总谈到创新当中提到一个非常重要的，就是人才的问题，我之前也听很多企业说，我们不是不愿意去那地方，可以去，但是关键不是要你给我场地，不是要提供资金扶持，最重要的是有没有能够满足我们需要的人才，我们今天谈创新和升级，我们第二个问题就是在人才上各位领导有什么创新的手段，我们这一次换个顺序，咱们先问呼叫中心的，我们先问赵总，刚才因为您提到人才的问题，在人才培养方面你们有什么创新手段。

【17：29】赵荣强：其实从政府层面对于人才培养引进是一个层面，从企业来讲是另外一个层面，这两个不是特别一致的事情，因为政府可以用很多政策去吸引，企业来讲，其实是用企业的影响力去吸引。

我记得当年创办九五资讯的时候，我们九五资讯公司大概有七八位副总裁，只有我一个长这个模样的，其他基本上有美国的，有英国的，有新加坡的，加拿大的，包括台湾的，没有别的更多的套路，当时是国际接轨的这样的薪酬体系去建的。

但是今天我们在这儿不谈那个模式，因为刚才出了一个题，您又扔给我了，但实际是这样，我觉得作为园区建设者或者蓝图的规划者，人才的引进在创新方面我觉得可能是对人才保护方面的创新，另外入区企业的人才交互，是不是可以引进一些类似球员和会员转会的这种机制，这个挺重要的。

【17：31】赵荣强：辛辛苦苦建一个三千坐席或者五千坐席呼叫中心，也运行起来了，突然赵荣强跑进来了，我去服务的高大上的企业，我给得起钱，那是最简单的流动方式，但是作为一个园区仲裁方，作为一个管理者可能要制约这种方式，我想从人才管理和运行机制上创新，或者保护上，我觉得我们是不是可以从园区上，在这方面做一做思考。

【17：31】张云飞：提了一个很好的思路，我们请吴总谈谈。

【17：32】吴益民：先我们把人才分为两类，一类是骨干人才，一类是一般的人才，骨干人才的话我们基本上是比照北上广深的待遇，不会说他们在贵阳只拿到贵阳待遇，所以我们公司的骨干是比较贵的，基本上和北京的价格差不多。

一般的人才我们就是靠这些骨干进行培训，进行帮扶，让他慢慢成长起来，同时找一些学校、大学进行人才的前置培养。所以我觉得我们人才竞争力是比较强的，从我们公司离职的人基本上都是回北上广了，在贵阳本地出来以后创业的有，但是到其他公司去的还不是太多，可能和我们搞科技开发有点关系，因为今天的开发企业不是特别多。

【17：34】张云飞：下面请治东谈谈你们交易中心这块有没有在人才方面的创新举措。


【17：35】顾治东：正好看到一个案例，我们和浙江一个市也在交流这样的问题，因为他们也是希望有做互联网基地，有很多互联网企业过来，但是同样的问题，没有人，几乎没有互联网的人才，所以当时我们探讨了很多点的发现所有地方都在说我们要做互联网产业，但是都在说没有人，我后来给他们一个建议，他们采纳了，就是在招商的时候特地给培训类企业开一个口子，给更多的优惠政策，他们当时想法就是先把培训类企业吸引进来，它可能是针对比如你是互联网培训，或者BPO有BPO的培训都会有，把他们这些企业吸引进来，然后不管怎么说，这个地方还是有学生的，不管大专还是本科，他们这些学生愿意在当地留下来工作，可以在这个地方参加培训，而且是有补贴等支持，如果说一年以后，这个地方能够每年有两千人或者三千人这个领域里面比较好素质的人出来的话，加上你政策的配套，那什么样的企业都愿意来，所以那个城市已经开始着手互联网相关的培训公司的引入以及相应政策配套和学校方面的配套，所以我觉得这个也可能是一个思维吧，对于地方政府想吸引更多的企业进来，可以把培训做在前面，兵马未动，粮草先行。这是我们一个启发。


【17：37】张云飞：我们知道博彦张总还是博彦大学的校长，我们请张总谈谈在博彦有什么创新举措。

【17：37】张靖：第一个就是针对初级人才，因为初级人才他的技术岗位要求比较简单，所以基本来自大学的应届生和实习生，这样我们在模仿采购或者供应链的模式，在全国也发展一些上游的高校，这样有四十多所高校，还有十几所科研机构，我们每年都从这些指定的名单里面做集采，这样能保证员工来源数量和质量。

第二个是针对中高层人才也是进行培训，原来早期培训一个是外面请大师讲一天，这样骨干情绪激昂，讲完以后就忘得一干二净，所以现在也采用一种新的方式，这样公司大力推广行动学习的模式，就是骨干要参与到学习当中，而且骨干是成为主体的，反而讲师退化成引导师，协调整个培训过程，这样员工主动性就提高。还有一种是我们高层遇到一些问题，他也苦恼怎么办，跨部门的高层集中到一起开思谈会，解决一些问题。

第三种，因为员工普遍低龄化，都是90后，不知道哪天00后就来了，他们的想法跟我这种70后甚至还有60后完全不一样，我们在博彦大学下面成立文化学院，鼓励员工成立一些社团，自己管理自己，有一些问题或者有一些投诉的话及时暴露出来，这样公司有人专门倾听，然后转发到相关部门，这是第三个。

还有包括跨行业人才的招募，由专人去做这个事情，这样整体来说针对不同的人才要专门的人，要专门的组织去做。

【17：38】张云飞：谢谢张总，我们知道文思海辉有2.5万人，而且每年新招几千人，文思海辉在人才方面有什么创新举措呢。

【17：39】顾维维：2.5万人就意味着曾经是文思海辉的员工就高达20万，我觉得我们面临问题不是找不到人才，是留不住人，很惭愧的说，我作为一个传统外包的大的公司，而且转型没有完成的情况下，我们面临很多年的死胡同，就是企业良心和运营成本，谁都想一个企业对员工好一点，能够留住这些员工，但是有的时候做外包时间太长了，压力太大了，有时候不得不做出很多昧着心的事，所以在这种情况下，我们能做的事一件没有少做，但是不能做的事我们希望能够别太昧着良心，让我们员工留在公司，这是一个实话，谈不上什么创新。

从我们发展举措来说，我们对外和对内还是希望如何留住员工，对内我们做很多重要东西，除了传统培训以外，我们是有在全国各地花了很多时间组建特别大的团队，叫做员工关怀中心，这个员工关怀中心是按照地域分布，它是在我们不同地域现场、客户现场帮助员工解决家里的一些情况，或者是在一些节假日送上公司的问候，能够经常拉近公司与员工的距离，至少保证与他们心理上有一些定期沟通。同时我们花一笔不小的钱，做了一个24小时的心理公司，也是希望对2.5万名文思员工，你可以昼夜解决你的法律、人生、婚姻，我们去年一共接到的电话是超过14万通电话，14万通电话里面侦测到有3％的员工有自杀倾向，我觉得这可能是没有任何一家外包公司知道，这可能是我们能透析员工直观的心里，对内来讲就是给员工更多人情味。



【17：40】顾维维：对外来讲我们就是在吸引人才方式上做了一些创新举措。一个是要关注雇主品牌，因为我是做市场营销的，我们面临很多的问题就是外包这个行业面临着公务员，面临着人口红利，面临互联网＋热潮里面，外包已经越来越边缘化，当然，我相信这一定是一个行业整体推动的举措，但是可能从个人一家企业来讲，我们能做的就是希望把外包或者做IT服务身份这样的代号，它能意味着对一个大学毕业生带来更多的成长价值，从雇主品牌角度拓展获取人才渠道。

第二个我们是从二线和三线城市发展上采取矩阵式发展，我觉得印度式园区圈养式有印度本土特色，但是在中国信息化高度发展，行业比比皆是，所以你没有办法通过园区去进行人才的圈养，你信息是固定不住的，而且现在面临的是90后，这些人都是非常猴精的孩子，所以我们希望能从人员获取渠道上面采取地区式矩阵式发展，我们最新在青岛建立了我们自己基于山东省还有辽东湾半岛人才矩阵格式以青岛为中心，但是在周边有其他小的office。

我们也是经过大量的调研，觉得山东人是父母在不远游的地方，而且当地人才环境、政府支持环境能帮助我们在二三线城市落地，所以我们以青岛为中心，希望出了青岛还依然是在我们人才发展矩阵里面，不要出去太远，所以三年前我们做了一个很大失败吧，就是在巫溪，我们巫溪每年几乎要招3000人，但是实际留下的可能只有30％，因为很多都流向了上腔，所以矩阵式人才发展能够合理调整企业资源配置，也是一个很好方向。


【17：42】张云飞：刚才顾总也谈到很多困惑，包括现在服务外包发展当中一些问题，今天上午很多嘉宾在讲去年国务院67号文，我们又看到了希望，又迎来了服务外包第二春，在这种背景下，我最后因为时间关系，希望大家一人一句话概括一下对未来这个行业趋势的看法，这次从吴总开始。


【17：43】吴益民：我认为服务是电子商务之后最大的市场。

【17：43】张靖：随时要变动，而且要以用户为准。

【17：43】顾维维：我觉得我们到了必须要变，虽然变很疼，但是我觉得是必须要变的一个时候，路漫漫其修远也。

【17：43】赵荣强：如果用一句话说，我觉得应该是前途是光明的，但是挑战更多，但是未来属于坚持在路上的人。

【17：43】顾治东：我觉得关键是要特色，每个地方的服务外包要有地方服务外包的特色，一旦这个特色确立，它的外包是永远的。


【17：44】张云飞：由于时间关系，让我们再次以热烈掌声感谢五位对话嘉宾。

【17：44】张云飞：因为今天服务外包与呼叫中心的发展论坛在我们各位领导和各位专家支持下已经圆满结束，明天我们还有半天的活动参加大数据峰会，所以希望大家继续。