日前，江苏省消费者权益保护委员会就机票退票费用过高的问题启动了"消费者飞机票退改签情况调查"，并发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，将约谈8家航空公司和7家互联网机票销售平台。目前国内机票改签退票存在哪些乱象？机票退票为何没有统一规定？约谈能否解决消费者的疑虑？央广《王冠红人馆》财经报告与您一同深探机票乱象背后的那些事儿。

　　一、聚焦-江苏消保主动约谈，机票退票事宜无统一标准

　　机票高昂的退票费一直以来都是国内消费者有口难言的苦衷，退票费高于机票票价的现象也屡见不鲜。机票退票费一直都没有一个明确统一的标准，消费者与航空公司和互联网机票销售平台之间存在严重的信息不对等，消费者很多时候并不了解为什么要支付如此高昂的退票费。

　　针对这一现象，日前，江苏省消费者权益保护委员会启动了"消费者飞机票退改签情况调查"。本次调查，采取线上线下问卷方式，收集到1250个有效样本。涉及8家航空公司，以及7家互联网机票销售平台。8家航空公司分别是：南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、以及山东航空等8家国内规模较大的航空公司。互联网机票销售的7家平台是：包括携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、和途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。

　　江苏省消保委就调查结果发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》。调查结果显示，79.6%的被调查者表示有过退改签的经历。这说明，由于各种原因导致无法按时出行，需要对机票退改签是普遍需求。但在实际退改签时，很多人发现费用过高。30.7%的被调查者表示，提前很早改签仍被收取高额改签费用。比如，有消费者在退机票时，被收了3000元退票费，占机票总价格的42%。还有23.5%的人曾遇到过退票费用比机票价格还高的问题。22.7%的人发现，代订机票网站收取的退票费比航空公司官网的退票费要高。此外，还有23.1%的人表示，退改签处理流程花费时间过长。

　　江苏消保委表示，将于"五一"假期后，就相关情况致函民航管理局。江苏消保委有关人士5月2日表示，他们还没有启动约谈程序，预计正式约谈要到5月中旬。无论约谈程序是否启动，机票高价退票、改签情况的确存在。

　　事实上，目前市场上机票退票费用并没有明确的标准。在1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。但2004年，中国民用航空总局修订条款时，将上述规定删除。所以目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中，是由各航空公司单方面决定。

　　二、解析-机票退票改签"乱象"，约谈容易治理难

　　机票退票改签"乱象"

　　机票改签三大乱象

　　机票退票改签一直存在很多问题，退改签费用高过机票价格是否合理？提前很早退改签的费用为何还那么高？特价机票不退改签是否属于霸王条款？这些问题消费者一直难以得到一个合理的解释，而且不同的航空公司和不同的互联网机票销售平台都有不同的规则，很难统一，致使消费者只能被动的接受。

　　上述调查报告也显示，30.7%被调查者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用。79.4%的消费者希望，退改签收费标准应该根据提前时长的不同而收取，提前时间越长收费的费率应越低。

　　除了航空公司标准不明确不统一，很多代理商即互联网售票平台也"从中作梗"。据业内人士介绍，有的机票销售代理商，直接靠退票手续费盈利，他们通过大数据计算出旅客的退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票，以吸引消费者，同时制定高昂的退票手续费。当消费者购买了这些机票，行程发生变化后，机票销售代理商就可以赚取航空公司退票手续费的差价。除了直接赚取退票费，有的机票销售代理商采取团票散卖的方式盈利。航空公司销售客票时，会有一部分舱位以超低的折扣做成团体票，销售给旅行团等团体客源，这部分客票往往不能退改签。一些机票销售代理商就会打包购买这些团体票，然后以散票的形式加价卖给消费者，如果消费者需要退票，代理商的利益就会受损，因此它们就要通过制定高昂的退票费，保护自己的利益。

　　江苏省消费者权益保护委员会法律顾问童天武称机票服务商既是消费者购票的代理人，又是航空公司机票销售的代理人。他们在实际服务中，常常超越代理人权限，屏蔽航空公司退改签规则，侵害了消费者的知情权，影响了消费者的选择。

　　民航资深评论员綦琦在接受中新网记者采访时表示，航空公司对于退改签收费标准都是在运输规定中明确公示的。但是退改签费用远高于机票价格，这显然不合理，900多元机票收取3000元退票费应该是个别不法代理人的行为，有关管理部门需要严格监管和处罚。

　　中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮说，由于没有对这种乱象严厉处罚，机票代理商没有严格按照航空公司的退改签费用规则，存在"谁加价多谁的利润大"的乱象。因此需要在源头上制定统一规则的同时，加强管理、监督和检查，防止其愈演愈烈。张起淮还认为，如果不管提前多长时间退票，都要收取高额退票费，是不合情合理的。退改签收费与退改签时间等因素挂钩，跟企业损失成本相匹配，这样才是公平合理。

　　江苏省消保委进一步建议，将退改签收费与退改签时间与订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较，以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。特别是退改签时间与登机日的期间长度，可划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况

　　对于特价机票不改签不退款的规定则是意见各异。张起淮认为，特价机票不退改签，这属于霸王条款，虽然退票会让企业有一定损失，但不至于"没收"消费者的机票钱，这种霸王条款需要改变。江苏省消保委建议，确定退改签票收费应当与经营者可能收益减少相适应的原则，不得设定"特价机票"不得退改签格式条款。建议管理部门，一方面要规范特价机票的范围。另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款："特价机票不得退改签"等。

　　而在綦琦看来，机票销售往往采取差异化的销售政策。旅客享受到了低价机票，让渡出部分机票使用权益无可厚非。消费者也要明确自己的真实需求，如果需要更多的行程变化尽快不要买低价机票。对此，南航工作人员也回应称,特价机票在销售时会提前告知旅客不能退改签,如果旅客购买了,就代表旅客同意了这一点。另外,每个航班上,特价机票的数量是有限的,一般都是供应给提前很多天购买的旅客。如果有旅客购买了,就相当于占用了航空公司的销售机会,别的旅客也就享受不到这个特价优惠了。

　　　约谈容易治理难

　　在此情况下，江苏消保委主动约谈，是代表消费者的一次主动"回击"，这种态度无疑值得肯定。确切地说，江苏消保委的行为就是要改变"有直接处罚监管权的部门不管，没有直接处罚权的部门管了也没用"的尴尬局面。

　　根据《合同法》，违约金的收取一般不高于合同金额的20%，如果过高的话，一方有权要求调整。举重以明轻，在侧重与保护消费者权益的背景下，即便认定消费者的退票、改签行为系违约，在未造成损失的情况下，收取20%的退票费也不低。

　　根据《消费权益保护法》，经营者向消费者提供商品或者服务时，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易，否则，该格式条款无效。

　　现在，民航出行市场早已经实现大众化，退票、改签等现象很常见。在退票、改签问题上规则不明、标准不一，与民航市场的规模和社会需求形成明显反差。有论者认为，退票的高价化不能完全归咎于航空公司，比如第三方代理商在很多时候以默认勾选的搭载销售，对高价起到了推波助澜的作用。但是，航空公司与消费者之间的权责关系并没有随着代理商的出现而有本质改变，所以，航空公司不仅不能自己在退票规则上搞霸王条款，而且也不能放任代理商坐地起价，损害消费者的利益。 

　　《光明网》评价称：一个规则不明，处处给消费者设置陷阱的公司和行业，不可能获得应有的市场尊重，对市场的指责也不能完全代替监督。面对当前机票退票规则的混乱状况，消保委要敢于主动发声，为消费者代言，民航管理和工商部门也该及时亮明态度，履行好自身监管职能，让涉事企业和公司体验到痛感，无法继续"装睡"。

　　对于消费者权益保护部门而言，主动约谈航空公司和网上机票代理点的态度值得肯定，但在一定意义上，相关部门的约谈在保护消费权益方面是乏力的。消费者权益保护部门本身不具有执法权，约谈不具有强制效力和违反后果。作为监管部门，机票天价退改费问题不能漠视不管，应果断采取有效措施，如制订类似于火车票退改规则的机票退改收费标准，鼓励、指导消费者或消协提起诉讼等。这样才能让消费者享受到公平合理的服务，不再面临买票容易退票难的尴尬。

　　从根本上消除"高价退改签费"的生长土壤，一方面要加强有形之手的介入力度，通过更加系统的监管，对机票代理市场、代理行为、责任承担等各个方面予以严格规范。如今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》，对公众关注的互联网售票搭售、航班超售、退改签等问题，作出了详细规定。另一方面，则要促使企业尽快转变发展观念，将服务好消费者真正纳入考核评价体系。正如一位业内人士指出，追求KPI(关键绩效指标)，必须以改善用户体验为基础。当航空公司、在线旅游网站都自觉诚信经营，投诉才不会成为消费者的经常选项，企业亦能集中精力，把更多心思放到提升服务质量上。

　　三、思考-"店大欺客"？航空公司需"厚待"消费者

　　近年来高铁的迅猛发展和良好口碑，让航空市场在短途线路和中距离客运面临乘客分流的严峻挑战。如何巩固空运优势，如何提升服务吸引客流，是民航业不得不面对的问题。一般来讲，在购票支出、通行时间相差不大的情况下，消费者只会选择综合服务更好的交通工具。与云山雾罩的机票退改签相比，高铁的退票、改签政策，在官方网站上一目了然，而且操作起来也相对方便。明明通过技术、服务"微调"就能解决的问题，千万不要等到舆情汹涌才有所回应。

　　但是中铁是统一管理，而航空公司确难以做到，不同的航空公司有不同的退票改签规定。而且，机票价格也不像高铁和火车票的价格一样固定，所以机票乱象的管理是一个十分复杂的问题。而在这个问题中，消费者几乎没有选择的可能，航空公司也早已习惯不向消费者解释具体的规则，个体消费者面对航空公司很难形成权责的对等。

　　平心而论，考虑到办理手续的成本，以及企业潜在损失，收取机票退改签费，本无可厚非。只要价格体系透明、合理，收费标准一目了然，消费者自然会根据实际情况，慎重做出决定。公开公正，是赢得用户的先决条件。如果企业还是抱着"以大欺小"的思维，企图利用信息不对称，在机票服务上搞捆绑搭售、退改签高收费，不仅会严重影响用户体验，也容易陷入依靠"小聪明"发展的恶性循环，反而耽搁核心竞争力的培养。

　　在高度竞争的交通出行市场，任何"得罪"消费者的举动，都无异于拉低自身的实力与口碑，而一家谋求长远发展的企业，必定会在服务上选择厚待消费者。摒弃落后思维，构建消费者友好型的商业服务环境，企业才能为自己的未来创造新的消费增长点，开辟新的价值蓝海。

　　四、总结

　　机票高昂的退票改签费一直以来都困扰着消费者。江苏消费者权益保护协会主动出击，保护消费者权益，并提出相关建议。但是仅仅依靠消费维权并并不能从根本上改变这一问题的复杂现状，从系统上对以上情况进行监管才是根本之道。航空公司和互联网售票平台也应该明示规则、在保护自己合法权益的同时充分尊重消费者。

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　　央广《王冠红人馆》舆情课题组 郑金娥