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贝壳找房CTO闫觅:贝壳找房用技术缩小服务“方差”

2019-07-13 09:09:00来源:央广网

  央广网北京7月13日消息(记者 梁爽)网上找房源就怕不靠谱、工作太忙很难抽时间去看房、万一遇到“黑中介”......买房、租房一直是人们生活绕不开的事,房产经纪人起到重要作用。

  一次有效的沟通,一份良好的用户体验,这些都会加深用户购买的信心。如何提升房产经纪人整体服务能力成为居住服务平台的题中之意。贝壳找房首席技术官闫觅认为,人的能力各有不同,但通过技术可以缩小服务方差。

  “贝壳找房就是服务人的平台,不仅包括房产经纪人,还有摄影师,未来还会有施工的工人、设计师。”闫觅说,人各有不同,有经验丰富的经纪人,也有新入行的经纪人,贝壳做的就是打造智能化平台,缩小服务方差。

  VR看房、AI讲房、AI助手 “硬核”助攻房产经纪人

  2019年上半年贝壳推出VR看房功能。简单地说,就是可以在手机上自由移动变换三维图,清晰的观看房屋结构,方便经纪人和用户随时随地看房。“VR看房,不但能看到内景也能看到外景。”闫觅说。

  除了VR看房,贝壳还推出AI讲房。房屋周边配套、小区内部情况、房屋户型结构、交易信息……3秒生成讲房内容。没有“人情味”的AI讲房用户会买账吗?闫觅通过一组数据回答了这个问题:AI讲房用户单次收听完成率超过70%,其平均收听时长是120秒,经纪人讲房是44秒。

  标准化让AI讲解能力超过了经纪人平均能力,虽然不及一些优秀经纪人,但随着数据的不断完善,AI讲房水平会越来越高,还可以倒逼经纪人在讲房能力上的提升。

  同时,AI助手可以帮助房产经纪人成为最懂你的“房产中介”。闫觅向记者解释到,AI助手辅助经纪人和客户聊天,通过系统收集经纪人与客户的聊天内容,分析得到哪种回复是更受用户喜欢的聊天句式,然后根据具体谈话场景推荐合适内容,供经纪人选择。

  用标准化、数字化来缩小服务方差

  看似“乱花渐欲迷人眼”的技术背后是海量数据的加持。“标准包括对人、物、流程进行统计,只有行成数据,才会慢慢标准化,智能化。”闫觅进一步介绍,人指的就是经纪人、电工、未来的设计师等。物指的是房子和与房子相关的信息,例如商圈、小区、户型等多维度。流程就是房子委托的流程,经纪人带客户看房的流程等,这些都要标准化。只有把标准固定下来,一直运作下去,才会产生很多数据,实现智能化。

  闫觅认为,目前贝壳只完成了一半的数字化过程,另一半在于跨越三个世界(数字世界、物理世界、心理世界)的鸿沟。“即使是通过VR看了房,但很多人还是会到线下再去确认,但是到了线下看房,所有数据就会丢失,很多流程也就不能被记录。”闫觅坦言,现在还不能解决这些问题。很多发生在线下的场景都难以被记录,比如看房中是否满意,经纪人表达的好不好,服务态度好不好,甚至是否发生看房行为都难以确认。

  闫觅打趣到,恨不得在每个房产经纪人头上顶个摄像头,这样什么都记录下来了。现在只能在线下的交互节点去增加一些设备,例如,钥匙上加上传感器,做成智能锁。

  智能化为居住服务行业带来更多想象空间

  居住服务行业用户体验差,房产经纪人素质参差不齐,缺乏职业尊严。闫觅感叹,房产经纪人生存状况确实不好,年流失率甚至100%,行业的平均从业年限不到一年,整个行业陷入一种恶性循环中。

  闫觅称,平台需要给服务人员做信任背书。通过我们的维护来定义他们的能力,包括专业能力,合作程度等。

  “贝壳做这些技术提升都不是为了取代人,而是为了辅佐人,缩小服务方差,实现高质量的服务。”闫觅希望通过技术服务,逐步建立起行业的正循环。让科技感提升信任感,多一些服务,多一份信任。

  随着互联网对房产经纪行业的改造继续深入,闫觅认为智能化会给这个行业带来更大的想象空间,“如果我们不断更新技术来推动物理世界和心理世界的数字化,那未来80%的买房流程在线上完成也并不是什么遥远的事。”

编辑: 王雨馨

贝壳找房CTO闫觅:贝壳找房用技术缩小服务“方差”

买房、租房一直是人们生活绕不开的事,房产经纪人起到重要作用。

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