央广网北京11月1日消息 为做好信访、投诉、举报事项的分类处理工作，进一步规范银保监会及其派出机构的相关处理工作，银保监会近日出台《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》《中国银保监会信访工作办法（征求意见稿）》《银行保险违法行为举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《投诉办法》《信访办法》《举报办法》），向社会公开征求意见。
银保监会表示，此次编写着眼于推进实现投诉、举报、信访“三分法”，三办法相互衔接。
其中，《信访办法》贯彻“最多访一次”要求，扭住信访矛盾产生的源头，引导有关信访问题在举报、投诉渠道化解，坚决防止信访矛盾上行，信访人频繁走访。同时，坚持便利群众切实减轻访累，借鉴了各部门有关信访工作规章中适应新时代信访工作的内容，并汲取一线信访工作实践中切实管用的做法。如，吸收平台短信、录音电话等在实践中已普遍应用并得到群众认可的告知方式，切实为信访干部减负；提升信访便捷性和操作性，引导群众属地信访、逐级走访，采取务实举措对信访部门依法办事、群众依法走访进行双向规范，切实减轻群众访累。
《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。《投诉办法》明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日。此外，《投诉办法》加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。
《举报办法》将举报分为实名举报和匿名举报，并规定了不同的处理机制。该办法明确了受理与不受理的条件，例如，举报同时符合以下条件的，予以受理：举报事项属于本机构的监管职责范围；有明确的被举报人；有银行保险违法行为的具体事实，及相关的证明材料。同时，该办法还明确了收到举报后的审查、受理、转交以及答复的时限，并对举报人提出了义务要求。
