央广网

我国顾客忠诚度明显提升 耐用品比快消品更受认可

2017-01-11 19:49:00来源:央广网

  央广网北京1月11日消息(记者吕红桥)品牌评级机构Chnbrand今天发布了2017年中国顾客推荐度指数报告。报告显示,我国顾客的忠诚度如今明显整体提升,但是酒类、婴幼儿产品等,仍然是忠诚度的“洼地”,拉低了消费者对快消品的认可度。

  中国顾客推荐度指数,简称C-NPS是中国首个顾客推荐度评价体系,反映有消费体验的消费者,愿意向他人推荐企业产品或服务的程度。它是就一种产品,询问顾客的推荐意向,总分为10分,打9-10分的顾客是推荐者,7-8分的是被动者,6分以下的是贬损者。然后,再用推荐者所占的比例,减掉贬损者的比例,最后就得到了顾客推荐度指数。所以,它的范围是在-100到100之间。

  2017年中国整体顾客推荐度指数得分为10.3分,比去年的-1.1分提升显著,说明顾客对产品的满意度和忠诚度有了一定程度的提升。Chnbrand首席研究官姚颖分析,这和互联网行业停止烧钱促销密切相关。

  姚颖说:“有的品类,用户半年之内选择的品牌甚至能达到6个,就意味着他是跳来跳去的。但是经过一段时间后,到了今年的结果当中,你会发现情况趋于稳定。它跟互联网的发展是一致的,就是大家开始恢复到一种冷静、常规的状态。”

  分行业来看,耐消品、快消品和服务这三大行业中,耐消品得分最高,达13.1分。快消品得分同比增长明显,但仍然最低。为什么以大件商品为主的耐消品,比以生活用品为主的快消品更受消费者认可?姚颖这样分析:

  姚颖说:“耐消行业在中国经过了这么多年的充分竞争之后,还是比较得到用户的认可的。而快消行业涉及的品类也比较繁杂,在有一些细分品类上,可能还会拉低整个行业的表现。”

  根据报告,得分最低的20个品类中,80%都是快速消费品。那么,哪些快消品拉低了行业整体的口碑呢?答案是酒类、婴幼儿产品、部分食品和饮品。

  当然,另外两大行业也不是尽善尽美。服务业中,孕婴童连锁店、财产险和快递服务最受诟病。耐消品中,太阳能热水器推荐度最低。

  而分地域看,不同地区的顾客推荐度指数有巨大落差。东部地区的顾客推荐度明显高于中西部地区,以长三角和京津冀为代表的华东和华北区域顾客推荐度最高。姚颖说,这和人们一般的观念不太一样。

  姚颖说:“最早人们会有一个假设,就是东部的人,尤其是经济最发达区域的人,他的要求或者标准会更高,所以他们会更难满足。但事实上正相反,在经济最发达的东部,特别是长三角、京津冀这一带,人们得到的产品和服务也是最好的。”

  这份报告还有一个有意思的地方:我们知道,如果消费者是一款产品的贬损者,那就意味着他不太愿意向别人推荐这款产品,但即使是在贬损者当中,依然有接近两成的顾客表示愿意再次购买。为什么不认可还要继续买呢?

  姚颖说:“这个其实很好理解,我们任何一个人,都不可能只买自己喜欢的东西。因为没的选,因为买不到,或者因为价格贵,都会导致我们做一些心不甘情不愿的次优选择。”

编辑: 昌朋淼
关键词: 顾客;忠诚度;耐用品;快消品