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2018年中国顾客满意度指数(C-CSI)研究成果发布

2018-10-11 20:13:00来源:央广网

  央广网北京10月11日消息(记者吕红桥)品牌评级权威机构Chnbrand今日发布2018年(第四届)中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告。本年度C-CSI得分69.6分,比去年小幅下降。

  拆解指标结构发现,下滑更多来自用户的综合感受,而非对产品和服务要素的具体不满。消费者正在变得感性,“感觉”越来越多的主导着他们的评价。代表高品质生活的产品与服务,C-CSI提升最快。相应地,高收入群体享有更高的满意水平。

  从C-CSI第一名的品牌归属地来看,中国品牌占比67.1%,延续高速增长趋势。“中国制造”品牌和互联网生态圈品牌的建设成为中国品牌集体崛起最大的推动力量。

  市场和需求始终在发生变化,去年的榜首44.4%未能蝉联。在手机行业,一年前首次排名榜首的华为手机,在今年的C-CSI榜单中遭到逆转。另外,奥迪(豪华车)、方太(燃气灶)、柏厨(整体厨房)等品牌也在2018年失去了C-CSI第一的桂冠。

  而新晋的榜首,则带来了微妙启发。腾讯视频、京东快递、江小白、永辉超市等品牌将营销上的成功延伸到了用户满意评价体系内,互联网营销思维正在完成向真实体验和口碑的落地。

  此外,报告还披露了一些有意思的点。比如,高收入者满意度更高,特别是在品质生活相关品类,高收入人群满意度水平整体高于平均,且在部分品类,这种落差体现得更为显著。例如房地产开发、体感游戏机、豪华车、户外装备、手表、高端连锁酒店、培训服务、珠宝零售/连锁等。这些品类与生活方式相关,要求并体现更高的消费能力。大家或许可以理解,这些消费行为本身带来的主观满足感,是客观满意评价的重要支撑。

  其次就是除经济之外,区域环境带来的满意度差距也是客观存在的。区域之间,经济之外的因素也会对满意度基准带来影响。2018年中国满意度分布整体上呈现出自北至南递减的态势。南部地区(华南和西南)的满意度水平明显低于其他中部(华中、华东)及北部地区(华北、东北、西北)。

 

  再有,就是女性和男性的满意度水平并无差异。

 

  据了解,2018年C-CSI调查区域覆盖全国42个城市,调查对象为15岁到64岁之间的常住居民,并根据性别、年龄、收入进行随机抽样,品类样本量总计为2843234个,采用入户面访的调查方式完成,调查覆盖173个细分行业,涉及被评价主流品牌8500余个。

编辑: 赵亚芸

2018年中国顾客满意度指数(C-CSI)研究成果发布

品牌评级权威机构Chnbrand今日发布2018年(第四届)中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告。

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