央广网北京8月1日消息(记者 杨柳青)理发店充值5000元打3折、烤肉店办理500元预付卡可赠送菜品……近年来,“预付式”消费因其便利和优惠得到消费者青睐,在美容美发、餐饮、健身、洗车、观影等领域十分常见。然而,便利与优惠背后,也暗藏风险。

近日,央广网啄木鸟消费者投诉平台连续收到多起相关投诉。有消费者称,在江苏省盐城市射阳县菲比特健身中心办理健身卡未开卡使用,请求退款,愿意承担5%以内的违约金,但商家拒绝退款。还有消费者投诉称,岳阳美发店八佰伴转店瑞丽,不到半个月瑞丽也已关门,消费者的充值款打了水漂,尚有约5000元未消费。

(截图源自央广网啄木鸟消费者投诉平台)

2022年4月,中国消费者协会发布的《中国消费者权益保护状况年度报告(2021)》指出,在我国消费者权益保护工作面临的问题和挑战中,预付费消费违约跑路是需重点关注的消费侵权现象,而“预付式”消费的消费者权益保护,是2022年消费者保护工作的主要任务之一。可见,“预付式”消费已成为消费维权领域突出问题。加强预付卡监管,避免“预付卡”变“吞钱卡”,迫在眉睫。

“预付式”消费,有哪些法律法规保障?

四川华敏律师事务所律师刘建永告诉记者,对“预付式”消费的管理,目前在国家层面有商务部2012年颁布的一部部门规章《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,但这一规章仅限定在“零售业”“住宿业”“餐饮业”“居民服务业”等领域适用,范围较为狭窄,已经远远不能适应市场经济的发展和规范化、专业化、精细化管理的需要。2012年,中国人民银行还发布了《支付机构预付卡业务管理办法》,但这一规定仅限定在获得支付业务许可的支付机构,在社会面覆盖上也不够广泛。

刘建永还表示,近一两年,个别地方也颁布了一些地方性法规、地方性规章,总体来说,这种尝试是有意义的,但各地标准不一,比如有的地方归口到市场监督管理部门,有的归口到商务部门,有的是“齐抓共管”——反而可能出现“管理真空”。目前对“预付式”消费,更多的还是适用《民法典》《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等法律。

北京中银律师事务所知识产权部副主任张菲菲向记者介绍,目前与“预付卡”消费相关的法律法规,除了《民法典》《消费者权益保护法》《单用途商业预付卡管理办法》《支付机构预付卡业务管理办法》外,还有个别省份出台的地方性的规定、指引,比如2022年6月1日生效的《北京市单用途预付卡管理条例》《江苏省预付卡管理办法》等。另外,还包括涉及到各个地方政府关于预付卡管理、合同示范文本的通知,非常多,也非常细致,比如《关于推行北京市零售、餐饮、居民服务业单用途预付卡服务合同(示范文本)的通知》。

商家声明“不予退款”,是否为霸王条款?

值得一提的是,对于退款问题,受访的消费者一致表示,他们的餐饮卡、理发卡、健身卡都规定“不予退款”,办理了就必须消费。

受访律师刘建永告诉记者,双方若约定“不予退款”,实际是否退款要看约定是否合理合法和退款的具体理由,如果该合同约定涉嫌“欺诈”“重大误解”“显失公平”等理由,消费者是可以在限定时间内行使撤销权的,如果在合同成立后遇到疫情等“不可抗力”,消费者也是可以解除合同要求退款的。《北京市单用途预付卡管理条例》还专门规定了7天的无理由退款,只要消费者自购买预付款7日内未兑付商品或服务,就有权要求经营者退卡,经营者必须在5日内全额退回预收款。

一般来说,消费者因不满意、搬家等原因要求退款的,如果没有其它特别约定,从公平、合理的角度,经营者应该退还剩余费用。双方可以协商解决,协商不成消费者可以通过投诉、仲裁、诉讼等方式维权。

(图源自CFP)

“限期消费”“过期清零”等规定,在法律上有效吗?

家住北京市丰台区的市民豹豹(化名)是乒乓球爱好者,他告诉记者,球馆打球原价60元每人每次,而办理300元的次卡,则是30元每人每次,所以尽管次卡要求两个月内用完,过期就会被清零,但他仍然选择充卡消费。而充卡时,与球馆没有签订合同,球馆也没有给予凭证,每次从其电脑系统里扣除。

那么,球馆办理储值卡而不签订合同违法吗?球馆对次卡“两个月内用完”“过期清零”等规定,在法律上是否有效呢?

张菲菲介绍,“预付式”消费本质上是消费者与经营者之间的合同关系,有的属于服务合同,有的属于买卖合同。根据《民法典》第四百六十九条的规定,当事人订立合同,可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。在法律没有明确要求必须采用书面形式(比如定金合同、担保合同)的情况下,口头形式的预付卡消费是有效的,并不违法。

不过张菲菲也表示,根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。因此,有关“消费期限”等对消费者有重大利害关系的内容,经营者应当在合同中向消费者作出足够明显的风险提示,否则,即便预付卡本身有时效,也是没有法律效力的。

而对于商家是否有权对过期的预付卡进行清零,张菲菲认为,需要根据个案进行判定。如果在办卡的时候,经营者进行了足够的提醒、比如书面加粗放大的提示、解释,消费者也同意,期限也并非不合理,没有排除消费者的主要权利,消费者也没有出现正当理由或不可抗力的情形,那么,这种情况下,预付卡到期,而消费者怠于消费,商家对预付卡进行清零的理由是比较充足的,但应该在到期前对消费者进行提醒。

对于有期限的次卡与赠送服务的不同,张菲菲表示,有期限的次卡,处理方式如前所述,符合法律的规定,没有格式条款、不可抗力等情形,商家是可以清零的。但是赠送的商品或服务,需要在合同中明确单独写明赠送商品或服务的性质、种类、使用范围、有效期、退款方式等。张菲菲指出,“如果主要消费内容发生退款或合同解除,那么,一般来说,赠送的商品或服务,消费者应该返还或支付对价,如果对赠送的商品或服务没有明确单独约定有效期,那么商家清零的理由就不充分。”

遭遇商家倒闭、跑路,消费者退款难该怎么办?

在采访中,记者注意到,整体而言,多数消费者对“预付式”消费持肯定态度,他们表示,既然选择“预付式”消费,那么对其商品、服务和优惠力度是认可的。但也有消费者直言,自己曾为美容美发一次充值上万元,而现在消费一次支付一次,再也不“预付”了,究其原因,主要是担心商家倒闭、跑路,退款难。

记者就此咨询了律师,遇到商家倒闭、跑路,消费者有哪些途径可以维护自己的权益?

“平时消费留好消费凭据,努力做到处处留痕。”刘建永表示,在现实生活里,美容美发店、洗车店等之类的经营者大多不签定书面合同,有的店连收据都没有,收款、充值直接微信、支付宝转账,一旦发生纠纷,由于消费者手里没有证据,会给维权带来很多不利影响。所以,消费者应尽量跟经营者签订书面合同,尤其较为大额的充值。在签订合同时要仔细审阅各项条款,如商品或提供服务的内容、质量、数量、风险、重要提示、计算方法、收费标准、余额查询、优惠比例、退费要求、违约责任、经营者的租赁期限等。

张菲菲则建议,消费者应该尽可能通过协商的方式解除合同,如果遇到经营者倒闭、跑路等意外情况,可以拿着相关证据向12315消费者权益保护热线投诉,也可以同时向相关的行业协会、主管部门举报,也可以申请行业调解组织进行调解,在必要时,向人民法院提起诉讼,要求经营者承担违约责任,如果经营者涉嫌诈骗罪等犯罪,可以向公安机关报案。

编辑:杨崇
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