央广网北京8月15日消息 近日，到家美食会CEO孙浩做客央广网财经《论道》栏目。他认为在现阶段，要先有一个能达标的服务能力，然后外卖市场才能够比较蓬勃的发展。

　　文字实录：

　　可心：你们都培训一些什么？

　　孙浩：我们要培训服务的整个过程，相关的礼貌用语、各种不同餐品的处理、包装，从保温的各种环节怎么去考虑、用户的交付等这些环节、收款，以及当用户不满意的时候，我怎么去进行处理用户投诉。这些由我们来做其实能够大大减轻餐厅自己的管理压力，他没必要去处理这些事情。

　　可心：刚才您提到了投诉问题，其实几年前团购网站也非常火，基本的模式感觉跟我们有点像。因为他们也是去对接商家和消费者，但是在一段时间的爆发之后，他们突然间就停滞不前。有很多的纠纷不能够解决，服务不能到位。

　　孙浩：是，我觉得服务其实特别重要。像外卖这个生意特别大的特点就是他对实时性要求特别高。我点了一餐饭，可能一个小时之后就要吃这餐饭，如果时间耽误了，我下午上班可能就误了，或者说我孩子上学可能就误了。那用户对于这种时间的要求性远高于传统的电子商务，远高于买一个移动电源或者其他产品。在这些情况下，如果我们上网搜索，其实能看到，网上对外卖有大量的用户投诉和不满意，包括我们自己在内。我们今天也远还没有做到说真正的让用户觉得真是完美的体验，或者说非常流畅。因为这里边涉及的环节非常的多。出餐的时间，中餐还涉及到有些菜可能突然间就没有了，那这些东西都需要有一个很强、很灵活的运营体系去支持，否则就一定会有很多东西都掉在地上。

　　可心：那您能不能给我们举一两个例子，我们曾经觉得有哪些服务做的不是很到位的，就像您刚才说的，也许客户点的这个菜突然间没有了，那是由我们来跟客户去讲呢？还是由餐厅去讲呢？

　　孙浩：我们的原则一律都是我们做一线，我们来做第一线的客服。也就是说当出现这种问题的时候，我们会第一时间跟用户进行沟通，但是这些流程是需要持续去优化的。比如最早的时候，我们流程可能是给用户打电话，说这个菜没了，您要不然再选一个菜。但在这种情况下，用户往往会感觉到一点恼火，会说我都已经订了半个小时了，你告诉我菜没了，我吃饭的时间怎么保证。所以后来逐步的往前走的情况下，我们把它优化，是当餐厅通知我们有个菜没了以后，我们会跟餐厅协商有没有价格相近、口味也接近的菜品，我只是做备选，我不要让用户再花这个脑子，然后告知用户，就说现在您那个菜可能没了，但有三个菜价钱几乎一样，同时跟您那个口味也差不太多，您要是OK的话，就挑一样我帮您送。那这样能够减少用户回头重新做一次决策，这个对用户其实很烦。所以就是你能够在这个过程中，如果你从用户角度出发，你能不断的去优化处理事情的流程。

　　可心：实际上也是在帮助他们做决策。

　　孙浩：是的。

　　可心：那除了这个之外，我们还有哪些服务您觉得是不够完美的？

　　孙浩：我觉得其实始终能够提升的仍然是我们怎么和餐厅的合作伙伴实现更紧密的配合。因为餐厅里面的各种运作不是我们今天能够完全控制的。餐厅里边到底哪些菜品突然没有了，那我这边可能还在售卖。那怎么能把这些信息及时的反馈给我，避免出现用户订了以后，我还要回头再去跟用户沟通。这些过程其实是我们和我们的合作伙伴不停的磨合。我们和某些合作伙伴已经走得比较远，但和另外的一些合作伙伴可能还处在相对初级的配合阶段。所以我觉得我们希望最终能够形成近似像行业标准一样，当一个餐厅对接我们这样的外卖合作伙伴的时候，我们在多个层面上的信息都能够实现实时的对接。那这样的话，有什么情况，我立即就可以反馈给用户。用户最烦的是不知道什么情况，你打电话的时候，我说我也得问问，我也不知道。用户其实都很烦这个事情。

编辑：郑珂歆