央广网太原9月14日消息 “浩渺行无极,扬帆但信风”,不少郝淼的同事认为,这句诗评价郝淼颇为合适。

郝淼,是山西省太原市小店区税务局第一税务分局的负责人,不久前刚刚被评为全国“人民满意的公务员”。

她把“好”,“秒”送达

今年以来,国务院出台新的组合式税费支持政策提振经济,各类减税退税政策落实工作集中,工作量骤然加大。而郝淼所在的太原市小店区4月初遭遇疫情,实行区域管控,人员流动难,纳税人经营困难,此时更需要积极落实税费支持政策。郝淼带领15名工作人员吃住在单位,以7部服务热线和远程帮办专线解答纳税人疑问,每天接打电话近千个。

在这期间,太原市面粉一厂就面临着一些难题,“我们厂半年多来只有一笔几万元的业务,员工工资发不出来,新出台的留抵退税政策让我们看到了希望,可涉税资料锁在办公室,没法发起申请啊……”

纳税人出不了门,退税也要送上门!郝淼立刻将小店区街道地图打印出来,开始走迷宫一样画起了连线:“小王住在平阳街道,派他去平阳街道和营盘街道交界的卡口找企业财务拿办公室钥匙,再到和学府街道交界的卡口把钥匙交给小范……”

就这样,郝淼接力赛一样继续联系社区、街道办、交警队……打了30多个电话协调沟通,退税所需资料终于通过4名税务干部的传递到达企业财务手中。退税申请顺利发起,30多万元的退税款及时退回企业帐户,员工工资补发到手了,生产秩序得到了维持,企业负责人激动地在电话里除了连声“感谢”外什么也说不出来。

封控持续三周,郝淼的嗓子也哑了三周,而类似这样的接力传递,郝淼和同事们进行了8次。今年上半年,小店区已有6万余户纳税人收到退税款18亿元,郝淼和同事们为疫情中的纳税人送去了信心。

不忘初心,廿载如一

22年前,正值青春的郝淼穿上制服,成了办税服务大厅的一名新兵,那年她21岁。

“不起眼”是大厅主任温杰对她的第一印象。这个一头短发,爱说爱笑的小姑娘,并没引起他的格外关注。但是有一天,温杰在大厅发现了一个奇怪的现象:7个办事窗口中,有一个窗口的排队群众出奇得多,和其他窗口形成了鲜明的对比。

温杰引导纳税人:“7个窗口能办的业务都一样,大家不用这样守着一个窗口排队等。”可排队群众却不见动静,一位相识的“老财务”道出了原委:“这个窗口是郝淼,她懂得多,人也热情,发现啥问题还会主动提醒我们,多排一会儿等等她,我们都放心。”

原来不知不觉间,年轻的郝淼已经靠着精湛的业务能力,“俘获”了办事群众的心。办税大厅10余个业务岗位、常见的11个税种知识,她全部熟练掌握;线上线下230余项办税流程,她全部了然于胸。那时不到三十岁的郝淼,已被大家戏称为“万能保险”。

工作22年,郝淼没有离开过办税服务厅,对接服务的纳税人超过30万户次,却没有收到一次针对她个人的投诉。

22年间,先后有116名年轻干部从郝淼的大厅走向其他工作岗位,其中23人走上领导干部岗位,而她还是扎根纳税服务大厅8000天的“钉子户”。涉税政策和业务操作流程没有她不了解的,大厅工作岗位没有她干不了的。午饭时间在办公室端个碗,边解答纳税人疑问,边抽空往嘴里扒拉一口饭菜,成了郝淼在办税高峰期的“标配”。

葆公仆本色,写最美答卷

2008年,郝淼成长为办税服务大厅的负责人。彼时的窗口单位,还未提出“放管服”改革理念,很多人仍然把“管住”“管好”作为评判工作好坏的标准。可郝淼就率先提出了“有人问、有人答、有人办、有人帮、有人送”的“五有无忧”服务理念。郝淼妈妈的故事,成为她给每个来到大厅的年轻人讲的第一课。

“有次我妈去一个服务窗口办业务,柜台小姑娘态度很差,爱答不理只是让排队,等了2个小时排到了又说办不了,气得她一天吃不下饭。我当时想,冲到窗口和人吵一架?似乎也解决不了问题。那自己能做的,就是当我面对纳税人的时候,细心,再细心点,热情,再热情点,想让别人怎么对待我的妈妈,就先怎么对待别人的‘妈妈’。”

抱着这样的理念,郝淼在工作中,还认识了一位“闫妈妈”。闫景艺是位退休的会计,退休后帮企业代理申报。一次偶然的机会,她成了郝淼的关注对象。闫景艺眼花了,她帮着看报表;不会使用电脑,她帮着操作。只要有时间,郝淼总要和闫阿姨坐一会,听她倾诉心事,郝淼的一声“闫妈妈”,总能带给闫景艺融融的暖意。

郝淼的手机号不止对闫妈妈公开,更是贴在大厅里成了每月接听数百次的咨询热线;她的微信里存着一千多名企业财务人员的联系方式;她推出的“淼淼帮办”成为山西省纳税服务品牌;她常把“每个纳税人都是我的VIP”挂在嘴边……

让纳税人满意,做税务人表率

太原市小店区拥有超过17万户市场主体,在全省占比超过13%,每年办税大厅业务总量接近全省的10%,工作复杂且难度大。但在郝淼的大厅,各项业务平均办理时长常年在总局有关要求时限的40%以内。

急纳税人之所急,是郝淼工作的出发点。她曾经接待过一位70多岁的老大娘,因为身在外地的儿子个人信息被冒用,被标记为风险纳税人,做生意受到了影响,只好上门求助郝淼。当事人不能到场,郝淼就电话沟通,获取授权,到派出所报警备案,收集证明材料,及时递交申请,不到三天,郝淼便让大娘母子心里的一块石头落了地。也正是因为这件事的启示,她在全省率先探索推行实名办税,大大降低纳税人个人信息被冒用和企业“虚开走逃”的风险。

根据纳税人经营活动特点,郝淼提出小规模纳税人税费申报由按月申报简化为按季申报政策的设想,并在全省推广试行,小规模纳税人由此办税次数减少了70%以上。一年后,这项政策正式在全国范围内推行。

郝淼带领团队建成全省首个24小时自助办税服务中心,当年便承担了办税大厅近70%的业务量,满足了纳税人全时段、多样化的办税需求。

为实现常见业务“掌上办”需求,郝淼主导研发了全省首个掌上税务服务app,超过32万纳税人注册使用,为目前推广使用的山西省征纳互动平台打下了坚实的基础。

为进一步探索缩减办税时间,郝淼又推动所在大厅全省率先实现二维码“无感”缴税以及全场景、全流程人脸识别智能办税……国家税务总局王军局长来考察调研时,高兴地说:“好样的小姑娘,继续努力,下次来山西再来看你的新成绩。”

郝淼总说:“税务之于我,不只是工作,更是一种情怀。我们身着税服、肩扛税徽,本就有着天然的威严,更需要我们放下身段、俯首为民,用心换得纳税人办税路上的称心。”

编辑:张圣琪
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