中国消费者协会日前发布的《中国消费者权益保护状况年度报告(2023)》指出,我国消费者权益保护工作在新型消费领域制度供给仍显不足,金融领域消费信用相关立法相对滞后,消费者的知情权、隐私权、撤销权、提前还贷权等基本权益需有更好法治保障。

《报告》指出,就新型消费领域而言,除个别场景外,总体上还没有建立起适应数字经济时代的消费者权益保护制度。智能终端、智能家居、无人驾驶、数字人服务、生成式人工智能服务等领域的消费,需要加快推进法律制度建设。新旧消费领域裁判标准不一的司法困境亟待破解。惩罚性赔偿制度的适用需要尽快统一裁判尺度,欺诈行为的认定标准等亟待确认。预付式消费中合同效力、退款还息的认定和责任划分、经营者卷款“跑路”行为是否构成消费欺诈等问题,亟待统一相关裁判标准。

金融消费领域具有专业性强、风险性高等特点,仅仅依靠消费者权益保护法和相关职能部门出台的规范性文件,保护力度较小。《报告》指出,大部分金融专门立法制定相对滞后,难以完全适应当前金融领域改革和发展要求,金融领域消费者保护法律制度亟待完善。数字金融作为一种全新业态,同样对消费者权益保护提出了新课题。作为金融业三大支柱之一的保险业,是当前消费者权益保护问题较为突出的重点行业。

在产品方面,互联网保险低进高出,产品前端是低门槛快消式的产品营销模式,而后端则是高门槛传统型理赔模式。保单检视服务有待优化,健全保险行业“睡眠保单”定期清理工作机制迫在眉睫;实收保费低于费率浮动下限、保费浮动无依据、超出备案费率收取保费等现象频发,影响保险行业高质量发展。在销售方面,保险销售误导屡禁不止,新型“默认勾选”暗含隐藏式搭售等强制销售行为屡屡发生。在理赔方面,理赔时效难达到消费者预期,保险业“主动式服务”仍有待加强,产品理赔直付方式亟待建立,理赔服务指标较为笼统,不同险种的理赔缺乏细化标准,易产生纠纷。

《报告》还显示,违规、违法引流拉低消费者体验,价格欺诈行为多发。部分不良商家为制造虚假竞争优势,采取虚构交易、虚假或误导性展示评价、虚构流量数据等不正当方式诱导消费者入“坑”。分期付款套路多,网络购物支付莫名“分期付款”。部分平台在付款页面默认勾选白条付款或借贷产品,未强调分期付款或贷款属性,导致消费者在不知情的情况下使用了金融产品。“数字鸿沟”问题日益凸显,老年人、农民工、首贷户等群体由于年龄大、收入低、地区偏远、金融素养不高等因素,对数字金融的理解和应用能力相对较弱。当前金融服务市场适老化、个性化产品较少,线上线下融合创新服务不足,消费者体验有待优化。

有效维权消费民事公益诉讼制度适用难,一直制约着消费者权益保护的更好落实。《报告》指出,其主要原因是现有消费民事公益诉讼制度大体框架配套制度和机制的不完善,“公益诉讼+集体诉讼”维权模式已见雏形,但相关制度还有待建设。多元纠纷解决机制的作用应进一步发挥,跨区域、跨部门合作也要进一步加强;地方的工作规范在标准化、规范化等方面存在欠缺。对此,《报告》建议制定高层级的专门法律,完善相关司法解释,以科学、合理、明晰、实用的法治保障、制度供给,更好地为消费者权益提供全面保护。(记者 银晟)

编辑:张圣琪
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