【导读】消费者网购沙发床，商家宣称5年内海绵不塌陷我说这个海绵会不会塌陷，他说保证五年】。然而使用不久，沙发就出现各种状况【底下沙发脚变形烂了，然后往下一坐就感觉人陷进去那种】。消费者怀疑产品质量有问题，商家和厂家都不承认【没有质量问题】。《天天315》本期聚焦：网购中那些“说不清”的事。

　　央广网财经北京3月26日消息 据经济之声《天天315》报道，消费者网购沙发床，商家宣称5年内海绵不塌陷。然而使用不久，沙发就出现各种怪状况。消费者怀疑产品质量有问题，商家和厂家都不承认。

　　网购最怕买到假冒伪劣产品，可是有时候，要搞清买到的产品是不是假冒伪劣产品，这就有些难了。公说公有理婆说婆有理，网购中总有那么些“说不清、道不明”的事。遇到这样的事，消费者又该怎么办呢？

　　今天我们要来听听内蒙古消费者梁女士网购沙发床遭遇维权难题的经历。她在网上购买沙发床的时候还是在今年1月份，是在春节前了：

　　梁女士：因为工作忙，也没有时间去逛，然后就说买一个沙发床，因为当时我们家的沙发也是就是那个海绵陷去了，坐着不舒服，我说就买一个。因为这些事情我还上淘宝的时候专门挑的是皇冠客户，信誉度比较高，然后当时就是买以前就跟卖家交流过，专门还问过她，我说这个海绵会不会塌陷，他说保证五年。

　  梁女士说，自己的腰不好，不能坐太软的沙发，所以在网上购买这款沙发床的时候，她特意咨询了卖家，希望沙发的海绵质量过硬一些，不要太容易松软变形。结果收到货后，梁女士却接连发现了各种问题。

　　梁女士：刚买回来的时候是因为尺寸的问题，因为我跟他交流过，我说你这个沙发床因为家里也不是太大了，就是合起来尺寸是多少，他告诉我是90公分，结果等这个沙发回来的时候，它后面还有一个铁架子，就1米2左右；整个占的家里的空间特别大，没法摆，我因为这个事情跟他们交流，后来人家意思就是说，沙发床就是这样的，意思你自己没看清楚，你应该承担责任，我后来就觉得快算了，快过年了我也不想麻烦，因为没说好就算了，我就忍了，开始因为这个发起维权，后来实在说不清楚，快算了，我就把这个撤了，既然我认了，我就也不要影响别人，也不要影响他，做了个好心结果把自己给害了。

    收到货后，梁女士发现这个沙发床的尺寸出乎意料，于是她在淘宝平台上发起了售后维权，但后来自己又撤销了这个维权。没想到，后来又出现了更多的问题，可是这时，她已经不能在淘宝上再发维权申请了。

　　梁女士：它是那个维权只能发起一次，因为那会儿我还没用过这个沙发，后来就是用了刚坐了两、三天，家里也没有多少人，然后就这个底下沙发角变型烂了。然后那个就是往下一坐，感觉人就陷进去了，就不行了。就跟卖家赶快联系，联系他是说过年上去搬，它跟厂家联系，后来联系上厂家，他让我直接跟厂家通话，厂家就是说意思沙发角烂了可以给你补，给你补过去，然后说塌陷的问题意思它们作为厂家不承诺五年，所以卖家承诺那是他承诺的，它们不管这个事情，结果现在卖家也不承认了，说不是质量问题。

　  当感觉沙发床出现海绵塌陷问题时，她想起买的时候，卖家说5-10年都不会有问题，而她用了还不到一个星期就出了一堆问题。另一方面，卖家和厂家都不承认产品存在质量问题，而且厂家的说法是：不可能承诺商品5年不出问题。

　　梁女士：厂家意思我们从来也不可能承诺海绵5年都不塌陷，我们不给你承诺这个，意思这种说又是里面有什么弹簧，弹簧软肯定就要往进陷，但是买的时候它也没说过这个问题。

　　无奈之下，梁女士只好又跟淘宝客服联系，希望能获得淘宝平台的帮助。

　　梁女士：然后到现在后来我跟淘宝，淘宝介入，我打了四次电话，包括在那个解决它们那个互联网上，也沟通过，但每次都的方式，我帮你联系卖家，发邮件了，还是那个啥了，因为后来卖家都不跟我联络了。你给它发信息它也不理，到现在为止，就是以前承诺的沙发角也没有给我发过来，反正你说话他也不联系你，现在成为这样了。但是淘宝现在也没信了，当时让我说是它们给我发过来一个链接，让我说把相关的照片或者什么发过去，但是头一天是这个客服跟我这样说，第二天接起来是另一个客服，然后他就告诉我说意思，这都没用，我觉得很无奈。

　  卖家和厂家不认为沙发床松软塌陷是产品质量问题，梁女士在多次联系淘宝后又没有等到处理回复。她感觉这事就好像要不了了之了。而且之前变形坏掉的沙发脚，卖家也还没有寄过来。难道就没有别的办法了吗？是否应该投诉到工商部门呢？梁女士却说，自己并不愿去找工商部门投诉，这又是为什么呢？

　　梁女士：我觉得工商部门对我来讲我觉得不一定能解决问题，因为我以前就是在咱们当地的实体店买过东西，就是家具，后来买回家就那个味道太大了，当时也就是打过315，当时315的回复是那种的，他就是说觉得这个环保超标，那你自己去检测，检测的钱是你自己花，如果当时检测出来有问题它们才能介入，你要是没问题那你自己就承担这些费用，而且费用还特别高，后来嫌麻烦，反正我觉得，我那时想也是想通过媒体。

　　梁女士当时购买了这个沙发床后，因为出去旅游，并没有及时使用，而是在过了7天无理由退换货的时间后，才发现了这些问题。但是她认为，既然产品没有商家当初描述的那种质量，就应该做退换货处理。

　　梁女士：我那会儿跟他们说的，你要不就是给我提供你承诺质量的东西，要不你就是给我退款，就是我第一次给淘宝联系的时候，淘宝给商家联系上了，他意思是给我100块钱就把这事了了，我觉得这个太不妥了，你要是说淘宝纵容这种行为的话，那么你将来就会出现残次品我都可以卖了。最后顶多我少挣点给你赔上点钱，按说应该是说这种质量问题就不应该是受它第一次维权，就能维权一次这种限制，那你刚开始说有其中一个问题解决了，那下一个问题怎么办？而且是质量问题，我说这个肯定不可能，那是它意思就是说，你要是这个接受不了，那就不跟你谈了，你再说啥也不跟你谈了，后来说那个啥，我就又跟淘宝联系，跟淘宝那个客服就是说，你不能就是说1700多块钱的东西给人家赔上100块钱，他们也觉得那个啥，但是意思，他们也没办法，因为淘宝管不了了，就感觉是那种。

　　梁女士觉得，淘宝在消费者维权上应该有更合理的设置。

　　梁女士：淘宝你如果说维权只有一次，那么你是不是我点这个取消的时候，你应该提示我是不是，你如果取消应该慎重，你取消这个以后它应该由一个提示框才对，结果啥也没有。

　　从购买商品到现在，时间已经过去两个月了，梁女士现在很失望，看来自己的事已经没人管了。记者就此咨询了淘宝客服，查询梁女士的订单售后维权处理情况，得到了事情正在处理中的回复。

　　淘宝客服：好的，我这边马上帮您反馈这个事情好吧？请您再关注一下好吧，给您开启了20日维权的入口，那么肯定会帮您处理的，不可能说不帮您处理，不然也没必要开设这个处理，处理期限的话，这个不能确定。但是这边已经有处理人员处理了。

　　记者也联系上了梁女士购买沙发床的淘宝店，客服人员坚持认为，产品并不存在质量问题。

　　卖家：因为她当初买的是是加宽的，因为加宽的弹簧比较长，弹簧的坐之后来呢，不是说顺上去，它这个一个是1.2米，一个是1.5米加宽了。它这个软度坐上去会有一点软，这不是说质量问题，是正常的现象。然后我让厂里已经打了两三次电话给它，她说要走淘宝处理，然后我们也给店小二看过了，产品确实没有陷下去，没有质量问题，她说质量问题，我说你硬要说质量问题，然后她给我了，她说我不讲道理，不愿意处理事情，她说她走315，找淘宝处理，我说这事如果确实是哪里的问题，我们这边会处理的，你这个确实是正常情况，你随便哪家卖的这种都是一样的，然后我就跟她说她不愿意，她说旺旺上一直说我是骗子。不给退呀。

　　那梁女士之前说的，商家承诺5年不会有塌陷问题，又是怎么回事呢？

　　卖家：质量问题我当时跟她说，这么长时间我就质量没问题，她就说我跟她保证5年、10年不会有问题，我们不是说保五年，我们是说正常使用5到10年是没有问题的，但是我们这边一年保修，三年寄配件的，不是说保修五年呢，你说怎么可能保修五年呢？一个东西。说出来也不切实际这个问题，说实话，淘宝你做3、4年，你这个店都不知道在哪里，这个东西没有人能确定能够保多久的？你是一两年可以确定的，所以它可能是一个误解，旺旺聊天记录上，你查查聊天记录都有，不是说没有的，这个不是说质保五年，你正规的厂家也没有这种情况的对不对。

　　卖家还表示，当初梁女士给了这款商品两个差评，为了消除差评的不良影响，卖家想要给她100块钱，让她撤销差评，结果被拒绝，卖家为此愤愤不平。

　　卖家：当时她给我评价，我就说我亏点钱，我就亏你100块钱。我说你把我那个评价给删了，我说算了，本来到时候说给她换的，她一定说要我怎么帮她处理，你说我说怎么处理的，而且她评价了以后，给我追加了一个评价，你说我们做这个生意也不容易，一个评价又一个评价的上来，我们心理也难受的对不对，当初我跟淘宝那时候说了，我就跟她说了把评价删了，我说我给她退还，我就当买个一个评价的钱，她不同意，她要走315，走什么处理我也没办法，对不对。

　　而梁女士对于卖家想花钱撤销差评的事，又是怎样一个态度呢？

　　梁女士：我觉得我宁可不要这100块钱，我也不给他撤销这个评价。那你要是说大家都不正面客观的去评价的话，那以后肯定是更多人就得上当受骗了。

　　今天梁女士一直纠结这款沙发床海绵塌陷的问题，她认为是产品的质量问题，而厂家和商家说这不是质量问题，消费者遇到这种情况该怎么办？ 经济之声特约评论员赵占领、北京潮阳律师事务所裘叶律师做出解答。

　　赵占领：像这个案例，实际上它涉及到质量方面有两点，第一，沙发床、沙发角是损坏，这个如果不是消费者的原因导致，而是说正常的使用过程中出现的，这应该是属于沙发自身的产品质量问题，卖家应该承担责任。第二，沙发凹陷是否属于质量问题，这个双方是有分歧的，也需要一种的判断的标准。到底是凹陷多少是正常的范围呢，我专门查了一下这个关于沙发方面国家也制定一些标准，但是这个标准里面没有明确，解决这个沙发的凹陷到底是怎样属于合理的范围，这个是没有明确规定的。所以在目前双方争执不下的情况下，可能还是需要有第三方机构来签订判断它是不是质量问题。

　　赵占领认为现在没有相关的法律条文能够判断出它是不是质量问题，这个凹陷，凹陷到什么样的程度属于质量问题，然为应该由第三方的机构进行一个检测之后，出具相关的报告认定它到底是不是质量问题，裘叶律师认为。

　　裘叶：首先沙发角是比较明显的问题，但是现在存在的就是说它认为海面塌陷的问题，其实海面软硬程度可能从每个人的角度来说，它可能都不一样，因为它的人体感受不一样。但是国家它有一个行业标准，叫软体沙发家具，它会有一个行业标准里头，对于比如说沙发的海绵的这个体积也好，或者是它的拉伸度有了一个相应的规定。所以，我觉得因为消法当中第23条第三款其中提到就是说经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品，也就是说这些耐用商品在6月发现有瑕疵的话，应当由经营者承担举证责任的。虽然这个沙发床可能没有在它这个提到的这六样商品当中，但是我认为它应该属于耐用商品。这个举证责任应该由经营者来承担，而不是由消费者来承担的，这样对消费者维权起到很大的一个促进作用。

　　经济之声：如果说没有这些法律条文支撑，我们消费者就只能自己去做成本很高的第三方鉴定吗？

　　赵占领：鉴定这个成本确实比较高。但是最终的鉴定结论是属于质量问题，卖家是需要承担责任的，鉴定费用也属于消费者维权的合理指出，也应该属于卖家负担的范围。但是这个方法之外，如果说消费者有证据证明卖家曾经承诺沙发是不会凹陷的，即便是口头承诺它实际也属于合同的内容，对于卖家也是有约束力的。所以根据这一点维权，特别通过起诉的方式，我觉得还是有望得到法院的支持。

　　经济之声：其实，我们仔细看过梁女士购买的这款产品的网页，商品描述里除了有产品尺寸的数据外，对于材料使用的标准之类都没有提到，而且卖家在向她推销这款产品时说，“正常使用5-10年不会出问题”这样的描述，这能算是商家给消费者的一种承诺吗？梁女士也保持了当时的聊天记录，可是我们听到录音里，卖家表示，自己就是这么一说，并不是承诺质保5年。这算不是商家夸大商品质量，有意欺骗消费者呢？裘叶律师从法律层面分析一下。　　

　　裘叶：我觉得他当时说正常使用5到10年不会出问题，倒是不一定说它是承诺质保，但是这种表示是对产品质量的一个描述，就是说我能确保这个产品质量很好，而且我们看这个梁女士可能当时也是受到这种承诺也好，或者说这种产品质量的描述也好，所以她才买了这个沙发床。

　　现在这个卖家它又翻过来说他并不是承诺质保，我认为他这种说法绝对是有涉嫌夸大的嫌疑，或者引人误解的这种宣传。因为消法当中，明确说你经营者商家要对消费者做出的这种询问也好，或者关于产品的质量的性能等等这些信息应当是真实的，而且就是说不能做虚假的，他的这种表述很可能让消费者误会，或者说引人误解的认为它就是承诺质保五年，所以他这种行为肯定有这个嫌疑的。

　　经济之声：在这个事件中，有个值得我们关注的地方，梁女士给商家留了两个差评，关于差评，我们都知道，这是做网店的卖家们最忌讳的事。卖家于是想花100块钱把这事了了，想买通她，让她撤掉差评。但她坚决不同意。你们怎么看待，卖家花钱撤差评这件事？赵占领先生您对此怎么看？

　　赵占领：好评差评这属于是网购中一种信用评价。淘宝首创的这么多年来它对于卖家的诚实守信起到很大的监督和促进作用。那么也越来越多的消费者它认可这个网购，实际上这里面信用评价起到很大的作用。所以就是很多的消费者在网购的时候，经常会看一下卖家的信用评级是怎么样的。然后主要买的这个商品它的好评是多少，差评是多少。

　　差评的内容是什么，作为一个重要的参考因素，所以很多的卖家在买家给了差评之后，它为了避免影响销售，往往会通过这种方式，来要求买家删除差评，有的是采取这种骚扰方式，比如说反复不断的打骚扰电话、发短信，那么也有采取威胁方式，比如给消费者一把凶器，或者是口头威胁，进行人身报复等等，还有一种方式就是利诱方式，就像这个案例当中所讲的，就是这个卖家给消费者一定的补偿，让消费者去删除差评。所以无论是虚假交易，刷信用还是通过刚才所讲的那几种方式，要求买家改好评，改差评，导致它最终显示的这种信用信息是违背事实的，还损害了其他消费者的这个知情权、合法权益，它也对于其他卖家来讲也是不正当竞争，应该这个工商总局在去年颁布的网络管理办法中都有明确的规定。

　　经济之声：如果出现了一些的过激不良的举动，包括为了删掉差评给对方钱的这个行为，裘叶律师从法律上来说会不会受到一定的制裁？

　　裘叶：当然这个事件就是说这个商家它只是说话100块钱他想了事，可能还涉及不到，因为他后续也没有其他的任何行动，但是可能就是双方的协商，但是没有商议成功。最终这个事可能也涉及不到法律层面，但是刚才赵占领也说了会有这种写恐吓信，或者其他方式方法威胁人身安全，或者是侮辱毁谤这种行为。他可能就会涉及到国家的治安管理处罚法，这里头会对这些行为做一个处罚，就比如拘留，罚款等等，或者是说它的行为再严重一点，就会涉及到刑法上相应条文，比如说涉嫌故意伤害等等，所以这一种行为，这个在法律上还是有相关条文规定的，就是说一旦涉及到这个人身也好，或者说财产安全也好，都是会受到这个法律的制裁的。

　　经济之声：微信平台上“豹子”说我也是网购的沙发床，上面的弹簧断掉了两根了，像这样的情况我应该怎么办？

　　裘叶：因为像家具它是有一些规定的，刚才其实卖家也说在1年之内是保修的，或者是能给你免费修理等等。所以如果出现这种质量问题，在这个保修的质量范围之内，或者期限之内你是肯定找卖家的，拿出相应的证据来证明我这个东西出现了质量问题，由卖家来对你进行相应的修理也好，赔偿也好，等等其他的后续的行为。

　　经济之声：本来商品有问题，更换或者退货本来是无可厚非的事情，也应该是一个很简单的过程，但是为什么却成为了线上销售的一个大难题呢？赵占领先生您认为这个症结到底在哪里？

　　赵占领：它涉及到很关键的问题，就是举证责任的问题。很多情况下，买卖双方对于这个产品质量问题是有争议的，那么按照一般的这个维权的走法律的规则应该是谁主张，谁举证。所以消费者举证，那么对消费者来讲，大部分情况下，他所购买的商品，金额很小，如果他要去举证，特别是通过鉴定的方式，那么成本就很高，往往得不偿失。导致很多消费者，没有最终去选择通过法律途径维权，而是采取借助淘宝第三方平台的规则来处理。但是淘宝这个处理的规则，它也是要求买家要举证，所以这里面涉及到解决说最关键的问题对消费者来说举证难，导致质量纠纷，或者其他的纠纷源源不断，这是很重要的原因。