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互联网机票“搭售”成常态 民航局规范相关销售行为

2017-08-12 13:42:00来源:央广网

  【导读】互联网机票“搭售”成常态,民航局发布互联网机票销售行为规范。中国消费者协会原副秘书长武高汉、北京潮阳律师事务所律师胡钢,做客《天天315》周末会客厅,共同探讨本周消费投诉热点话题。

  央广网北京8月12日消息 据经济之声《天天315》报道, 《人民日报》最近有一篇文章标题是《旅游在线预订咋这么烦》 ,其中以“干净机票不好买”为题反映了旅客通过在线平台购买机票时,很容易被“搭售”贵宾休息室、保险等服务。因为很多的在线网站,在机票预订的页面中将贵宾休息室、保险等服务设置为默认选项,如果你没有在下订单的时候把这些选项去除掉的话,就很容易出现误买的情况。

  为此,民航局最新发布了互联网机票销售的行为规范。其中明确规定,严禁互联网机票销售中的“搭售”行为。此外,相关企业也要尊重、保护旅客知情权和自主选择权,特别是对退改签、里程积累、行李托运和中转服务等有限制的,应当以清楚、明确形式将购票限制条件告知购票人,避免产生歧义或者误导旅客。

  关于互联网机票“搭售”的问题,中国消费者协会原副秘书长武高汉、北京潮阳律师事务所律师胡钢做出了分析点评。

  经济之声:关于互联网机票销售主要有两个问题,第一个是“搭售”,第二个是“票价。先锁定一下这里控诉的对方,是航空公司的售票网站还是中介机构?

  武高汉:“一般都是中介机构,航空公司一般不会有这样的事情。它的定价机制比较复杂,有各种各样的价格。现在通过网站或者中介机构在销售过程中又增加了一个新的赚钱的模式就是‘搭售’,什么休息室‘搭售’、贵宾车‘搭售’、保险‘搭售’等等。比如你在网上看到一个票价很低的航班,500块钱,我就想买这张票,加一个机场建设费就应该是550,但是当你去选择这张票的时候,你突然会发现是575,在这种情况下,如果你不了解情况可能就交了575,但是实际上它是把某一种服务‘搭售’给你了。这个‘搭售’服务肯定是对消费者合法权益的一种损害,如果你把这些服务放在旁边让消费者自由选择,那就是一种好的服务,因此我觉得中介现在是把一件好事办成了一件坏事,把一件高于法律要求的事办成了低于法律要求甚至违反法律有关规定的事,因此有关部门应当对它进行查处。”

  经济之声:比方说,这种“搭售”不是消费者主动打的勾,而是网站替我打上了勾。这种替我打勾的行为违不违法?

  胡钢:“这种网络上的默认的打勾,我们消费者如果稍不注意也就划过去了,但确实有些是可以去掉的,所以比照原来法律描述的那种强行性,好象不是完全的符合。它这是一种误导之嫌,而且是很明显的误导。”

  经济之声:如果它涉嫌误导消费,那消费者如果想维权的话应该怎么办?

  胡钢:“这次民航局发布的关于加强完善互联网机票销售问题的通知里面,要求航空公司的官网和专门的中介不能搞“搭售”,包括默认形式的“搭售”。而且通知中特别提到一个主体,就是民航运输协会。民航运输协会在业内有一个非常重要的职能,就是管机票代理,大的中介实际上都要获得它的备案和许可。从这个角度来说,有些时候投诉可以直接上航空公司投诉,也可以向运输协会投诉。这个行业协会的执行力很强,有点类似于金融业的行业协会。当然,你还可以向民航的地方管理局、民航总局、中国民用航空消费者事务中心投诉,如果涉及到消费者权益的话,也可以向各级消费者协会来进行投诉。”

  武高汉:“按照消法有这么几个渠道。第一个找经营者;第二个找消费者协会;第三找相关的行政主管部门。但是我希望消费者还可以利用另外一个武器,叫做‘举报’。就是说这件事既损害了我的合法权益又损害了他人的合法权益,不是简简单单的赔了我就行了,而是应该依照有关的法律法规对它进行查处。我觉得消费者应该更多的使用‘举报’这样的武器。比如说举报到工商局,工商局收到举报之后该立案的立案,该回复的回复,该查处的查处,它有一套程序,最后得给消费者答复。”

  经济之声:像这种误导消费的行为,没有发生实际性的损害,但是让消费者感觉很不爽。那么,没有发生实际损害能主张赔偿吗?

  武高汉:“据我了解确实挺困难的,第一这个勾你可以去掉,顶多就是浪费你点时间,那我怎么赔付你,我没给你造成其他可以计算的损失。第二这个勾我没去掉,可能多花了25块钱。那你现在怎么说?是你的意思真实表达,还是说你的意思不真实的表达?是不是当时做的选择是要,现在你后悔了你又说不要?不但是索赔困难,甚至消费者的信用都有可能被商家予以置疑,所以我是觉得确实对于消费者维权来说挺麻烦的。”

编辑: 李岸
关键词: 民航;互联网机票;搭售

互联网机票“搭售”成常态

民航局最新发布了互联网机票销售的行为规范。其中明确规定,严禁互联网机票销售中的“搭售”行为。此外,相关企业也要尊重、保护旅客知情权和自主选择权,特别是对退改签、里程积累、行李托运和中转服务等有限制的,应当以清楚、明确形式将购票限制条件告知购票人,避免产生歧义或者误导旅客。